创建“快乐银行”支持实体经济

郑志瑛

邯郸银行是邯郸市政府为第一股东的区域性股份制商业银行。现有员工2100多人，分支子行超百个，分布在邯郸、石家庄和保定。长期以来，邯郸银行以支持实体经济发展为己任，积极发挥金融对经济的杠杆作用，在坚持“服务地方经济、服务中小企业、服务城乡居民”市场定位的同时，通过打造“快乐银行”核心企业文化，以“办事快、客户乐、我快乐”为理念，以“快”求“乐”，以“乐”促“快”，提升了服务实体经济质效，推进了各项工作的开展。

“快乐银行”核心企业文化释义

邯郸银行“快乐银行”核心企业文化主要包括三部分：

“办事快”是指以客户为中心，不断进行流程梳理和技术升级，提高自身管理能力，提高内部决策效率和客户服务效率，做到前台业务不排队，贷款业务限时办，全行工作高效率。

“客户乐”是指不断满足客户日益增长的金融服务需求，提供专业、快捷、满意的金融服务，关爱客户，客户满意。“我快乐”是指关爱员工、依靠员工、成就员工，让员工感受到大家庭的温暖，与邯郸银行共同成长，实现自我价值。

“快”是手段，“乐”是目的。通过快的手段，达到客户满意、股东满意、员工满意的目的。

邯郸银行“快乐银行”LOGO已由国家工商行政管理总局商标评审委员会审定，正式移交商标局办理注册事宜。

创建“快乐银行”支持实体经济的工作措施

创建“便捷银行”，提升服务效率。一是存款不排队。通过更新设备、优化系统、“免点入账”、开满窗口、增加柜员、延时服务、加强培训、劳动竞赛、增加授权、关心员工生活等12项措施，创建“不排队银行”，2016年高峰时段客户平均等候时间降为5.5分钟。二是贷款限时办。为减少企业倒贷时间和成本，缓解中小企业融资难，创新推出“三贷”便利措施：（1）“续贷”。对流动资金贷款到期后仍有需求，又临时存在资金困难的小微企业，只要生产经营正常、没有欠贷欠息等不良记录的，就可以办理“续贷”，通过新贷款结清原贷款，不用企业还本、倒贷。2016年累计办理“续贷”369笔、41.7亿元，占全部对公流动资金贷款的14.1%。（2）“两年贷”。对长期合作、经营稳定、房产抵押的实业型老客户，有选择地给予2年期乃至3年期流动资金贷款，不让企业一年一倒贷。2016年累计办理“两年贷”108笔、35.8亿元，占全部对公流动资金贷款的12.1%。（3）“次日贷”。对存量贷款要求分支行在贷款到期前1个月开展调查、审查工作，对符合再贷条件的企业，要求在到期10个工作日前上授信会审批，争取还款后次日出账。2016年累计办理“次日贷”799笔、106.7亿元，占全部对公流动资金贷款的36.1%。

创建“免费银行”，让利实体经济。2009年以来，邯郸银行先后推出了“邯银卡免费刷，邯银网免费上，票单证免费用，融资快免费贷”四大免费政策，基本免除了金融服务收费，为全国免费最彻底的银行之一，打造出了“免费银行”的品牌。2016年共为客户免费3465万元，相当于利润总额的2.1%。免费政策不仅让实体经济得到了实惠，也缩短了柜面业务办理时间，促成了快乐银行创建。

打造“优服银行”，优化客户体验。针对银行业“收费、排队、服务差”三大投诉重点，扎实开展服务提升活动，提出“客户无过错、服务无止境”理念，不断提升服务水平，取得明显成效。2016年全行百万笔业务量内部投诉由上年的1.4次降为0.9次，保持行外零投訴，客户满意度进一步提高。在邯郸市民主评议行风活动中一直居服务业第一名，“邯郸银行”已成邯郸市优质服务的靓丽品牌。

开办“夜市银行”，守望实体经济。积极探索延时服务的新途径，2012年11月28日在邯郸开办了河北省首家提供夜间人工服务的夜市银行，其后又在石家庄分行、保定分行开办了夜市银行。夜市银行坚持“夙夜在公、日夜守望”理念，重点服务“三种人”（忙人、急人、夜市人）的特殊金融服务需求，与实体经济营业时间同步，得到了社会各界的广泛认可。在中国《银行家》杂志组织的“2015中国金融创新论坛”上，“夜市银行”荣获“十佳金融产品创新奖”。邯郸夜市银行安全运行5年来，在为广大客户提供便利服务的同时，收到良好的经济效益。2016年夜间业务量4万多笔，收入现金10亿元，分别相当于白班的37%和76%。

创建“现金银行”，便利客户存取。基于我国金融市场Mo持续增长的实际，努力满足客户现金存取需求，主动将小面额现金备付行由监管部门要求的3个支行扩大至邯郸市内3个支行和所有县域支行；坚持“取现不必报计划”，客户支取现金不用预约，期末不卡客户存款；设置清点零残币专项窗口，所有分支行网点均支持ATM机10元钞零取功能，是目前河北省唯一实现此项功能网点全覆盖的银行。2016年累计向人行邯郸市中心支行交存现金198亿元，占邯郸市银行业交存总量的56.6%，交存人行残币差错率在全市银行业居最低水平。

创建“公益银行”，履行社会责任。主动利用非信贷手段无偿支持实体经济，每年至少安排“1日利润”用于对外公益捐助。在2015年6月资产突破1000亿元之际，设立3000万元公益基金，结合业务宣传，先后为全市文明城市创建、农村帮扶、村村通公路、希望小学、青年创业、职工创新、关爱农民工、公益林建设、公共自行车、抗洪救灾、红色金融纪念馆和助学工程等提供了资金捐助。2016年被授予邯郸市“‘市民车项目建设先进单位”、邯郸市“7.19”特大洪水灾害抗洪抢险救灾先进集体、“邯郸市捐资助教先进单位”，被中银协授予中国银行业“社会责任最佳公益慈善贡献奖”。

创建“快乐银行”支持实体经济成效显著

“快乐银行”核心企业文化的建立，破除了“商业银行是经营货币的特殊企业”的传统理念，回归到商业银行是“普通服务企业”的本质，由“俯视”企业转变为“平视”乃至“仰视”企业，让银行适应客户而不是让客户适应银行，对各项业务发展和提升服务实体经济能力起到了巨大的推动作用，取得了明显成效。

邯郸银行各项业务快速发展，强化了“邯郸最大银行”的市场地位。坚持服务实体经济理念，实现了社会效益和自身发展的双赢。邯郸银行建行9年来资产、存款、贷款、利润等主要业务指标基本保持着“两年翻一番”的高速增长，2016年在世界千强银行中居第703位，在亚洲五百强银行中居第296位，分别较上年晋升29位、26位。资产、存款、贷款、纳税规模均保持为驻邯商业银行第一，2016年末资产1453亿元，是驻邯第二大银行的2.7倍，增长31.2%；存款余额900.5亿元，是第二名的1.7倍，增量96.2亿元，占全市存款增量的18%；本外币贷款余额458.5亿元，增量86.7亿元，均为全市商业银行第一；利润总额16.3亿元，可比口径增长16.9%；税后净利润13亿元，可比口径增长17.4%。

服务实体经济得到了社会认可，荣获一系列荣誉。先后荣获全国文明单位、全国五一劳动奖状、全国三八红旗集体等荣誉称号，行团总支被团中央授予“全国五四红旗团委”；5次获河北省政府“金融贡献奖”或“金融创新奖”；荣获“河北省服务质量奖”，入选“河北省现代服务业重点企业”，为全省首批75家服务业企业之一；被省票据协会授予河北省小额票据贴现业务先进单位；在中国《银行家》杂志发布的“2016中国商业银行竞争力评价”中，获评“资产规模1000亿元至2000亿元城商行竞争力第6名”和“最佳管理创新城市商业银行”两项荣誉；继2015年在“中国金融创新论坛”荣获“最佳金融创新奖”之后，2017年再度荣获该奖项。

（作者系邯郸银行董事长）