新时期图书馆如何实现人性化服务

吴佩华 （潮州市潮安区图书馆 521000）

新时期图书馆如何实现人性化服务

吴佩华 （潮州市潮安区图书馆 521000）

图书馆作为公共文化建设的重要组成部分，是为广大群众提供各种信息和知识的场所，为读者服务是其根本属性，因此，提高图书馆的服务质量是非常重要的。近年来，图书馆的馆藏资源、设备、技术等有了明显的提升，为了满足读者日益提高的阅读需求，图书馆不仅要注重硬件设施建设，更重要的是开展人性化服务，这也是当代图书馆发展的主要方向和趋势。本文从服务理念、服务方式、服务内容、服务环境等方面探讨了图书馆实现人性化服务的具体途径。

图书馆；人性化；服务方式；服务内容

图书馆是承载知识的载体，是传播知识的场所，是公共文化服务的基础设施之一。在新时期，为了给广大读者提供更好的服务，图书馆应当以“以人文本”为宗旨，提供人性化的服务，尽量满足读者的阅读需求，进而使其功能得到充分发挥。笔者认为图书馆应当从服务理念、服务方式、服务内容、服务环境等方面来实现其人性化服务，使读者享受到更完善、更优质的阅读服务，进而体会和享受阅读带来的快乐和满足，使图书馆能够充分发挥其读书育人功能。

一、图书馆服务理念的人性化

图书馆服务理念人性化，具体来说就是指把读者作为工作的中心，要在充分尊重、理解、关怀读者的基础上，使读者的合理需求得到满足，同时与读者建立平等、和谐的沟通和交流模式，使广大读者在享受服务过程中感受到图书馆是一个充满人性化的精神乐园。图书馆服务理念人性化体现在服务上就是“以人为本”，要求图书馆的一切服务都要围绕读者来开展。首先，图书馆工作人员应当对图书馆各类图书的位置、布局等非常熟悉，这样既便于自己整理图书，也能快速准确地帮读者查阅书籍，同时能够更好地指导读者选择书籍，避免了读者提出问题后工作人员不能及时回答或提供帮助的尴尬局面。其次，为了给读者提供宽松、自由的阅读环境，提升图书馆的服务质量，图书馆应当打破常规的借阅方式，善于借助信息技术、网络技术等新兴技术来完善其服务项目，使读者能够更便利、更快捷地借阅书籍，进而自由地徜徉在书海中。总之，图书馆要转变传统观念，将人性化服务理念渗透到图书馆服务的每个环节、每个步骤、每个细节中，使读者真正享受到图书馆的服务，进而体会阅读的乐趣。

二、图书馆服务方式的人性化

近年来，随着科技的发展，图书馆的硬件设施在逐步完善，与此同时，其读者服务质量有了明显，为了使读者享受到更专业、更完善的服务，图书馆应当遵循“以人为本”的原则，创新服务方式，满足读者的不同需求，进而发挥图书馆的功能。因此，图书馆应当打破和改进传统的服务方式，发展和实施人性化服务方式。具体来说，图书馆可以从以下几方面来优化和提升服务水平，实现服务方式的多样化、人性化。首先，推行笑脸服务。图书馆工作人员要热情地为读者服务，对于读者的建议和投诉要虚心接受，在此基础上不断改进和完善自己的工作，以便更好都服务于读者。其次，推行一站式服务，图书馆应当本着“一切为了读者，为了读者的一切”的原则，适当延长开馆时间，尤其是节假日期间，自修区要正常为读者开放，并保证自修区开放的完整性和持续性。再次，多渠道与读者建立沟通联系，及时了解读者的需求，进一步提升图书馆服务质量。一是设馆长意见箱，读者可直接给馆长写信。二是开设网上论坛，开展网上咨询，主动了解读者实际信息和需求。三是读者恳谈会，定期召开座谈会，与读者面对面沟通。

三、图书馆服务内容的人性化

公共图书馆的服务对象是社会大众，进入到图书馆的每一位读者，不论其社会地位、社会角色如何，都应享受到平等的服务。为了更好地践行“一切为了读者”的服务原则，图书馆应当丰富和拓展自身的服务内容和内涵，以人性化为指导，充分考量各层次读者需求，使每个读者都能体会和感受到图书馆的人文关怀。首先，图书馆应当运用先进的技术手段、借鉴国内外的先进工作经验来完善自身的服务系统，给广大读者提供更便捷、更优质的服务。比如，可以借鉴先进的自助式的图书借还操作系统，使读者通过电话和网络来预借、续借图书，这也体现了图书馆图书借阅的便利和自由。其次，图书馆工作人员应当主动热情地位来馆读者提供服务，比如，主动引导来馆读者熟悉图书馆的电子文献、文献检索、网站等，使读者能快速、自主地查阅到自己所需书目或文献资料。再次，图书馆要对网站进行人性化升级，建立关于读者常见问题的页面，同时在对这些典型问题进行分门别类的基础上做出通俗易懂的解答，使读者感受到图书馆的人性化服务。最后，图书馆需要提高在网络资源利用、信息检索与整合等方面的读者服务，进而为来馆读者提供准确的检索方法，以及主题复杂的查询服务，使读者的不需求都能得到满足。

四、图书馆服务环境的人性化

首先，为读者创设舒适的阅览环境。图书阅览室是读者获取知识和信息的主要场所，为了给读者提供一个舒适的、安静的阅读环境，阅览室应当摆放整齐干净的桌椅、宽敞明亮的书架，而且应摆放绿色盆栽来点缀室内，也能帮助读者缓解视觉疲劳；图书阅览室的人员流动较大，需要经常通风换气，保证室内空气质量，使读者始终保持清醒的头脑，进而提高阅读质量。再次，图书馆的设施要齐全，且体现人文性。公共图书馆要有完备的基础设施，同时这些设施安排要富有人文关怀，更利于读者的阅读。比如，图书馆内可以设置供来馆读者等待或休息的公共长椅；阅览室内设置残疾座椅；目录柜内摆放备用的纸与笔；入口处设置免费存包处；儿童借阅室设置柔软防磕的地板；图书馆门口可以设有24小时还书箱，即使闭馆后，读者也能随时还书，减少逾期。良好的环境能增强人们对知识的渴求度，能够激发人们的脑细胞，提高人们的记忆速度，图书馆在进行设计的同时，一定要关注读者对环境的要求，以及场馆的文化氛围的渲染，以便充分发挥图书馆的功能。

综上所述，在新时期，公共图书馆要充分发挥其功能，就要注重人性化服务，而人性化服务是一项综合性的工程，涉及到图书馆的多个方面。未来，读者的需求会更多、更高，图书馆应依照“以人为本”的原则，为广大读者提供更多、更好的人性化服务，这样，图书馆才能持续发展，才能获得读者的认可.

[1]李红珍，郭红菊.图书馆人性化服务之分析[J].科学时代，2014（19）.

[2]潘燕桃.图书馆人性化服务及其实践研究[J].山东图书馆学刊，2012（2）.