以客户需求为基点驱动场馆服务创新

苏希玲

2月23-24日，2017年UFI亚洲研讨会在新达新加坡会议与博览中心（以下简称“博览中心”）成功举办，200多名来自全球各地的会展行业精英汇聚一堂。博览中心以优良的硬件设施和细致周到的服务，圆满完成本次大会的承办工作。本刊记者采访了博览中心行政总裁艾伦·迈德。他表示，地处新加坡这一区域知名会奖目的地是场馆业务蓬勃发展的根本原因，而以客户需求为基点驱动服务创新则是博览中心的核心运营理念。

一心专注于场馆业务

新达新加坡会议与博览中心于1995年开业，迄今已经投入运营超过21年。博览中心行政总裁艾伦·迈德表示，博览中心一心专注于场地运营业务，并不涉足酒店等其他类别业务。运营多年以来，博览中心跟各界的活动主办方建立了良好的合作关系，成为新加坡最受欢迎的专业会奖场馆之一。

在活动类别方面，新达新加坡会议与博览中心由于地处新加坡这一知名会奖目的地，交通便捷，加上近年来经过设施升级，技术设备过硬，在承办医学类和技术类活动方面独有优势，又因新加坡是很多跨国企业区域总部，博览中心承办的企业会议也数量众多。

据艾伦·迈德介绍，四年前，为了使活动主办方的办会过程更为轻松高效，博览中心引进了“项目经理”制度，即按照活动的规模为每个活动分配1-2名项目经理，活动主办方仅跟相应的项目经理沟通即可，由项目经理跟博览中心的不同部门沟通，确保活动的每个流程所需的设备和服务人员按时到位。此外，博览中心还设有中央监控厅，项目经理可以通过录像设备观察到活动现场的情况，并在需要时及时调度人员，确保活动顺利进行。而在平时的运营中，博览中心采用严格的服务商核查标准，在签约之前查验服务供应商的从业资质，最大限度提高服务环节的安全系数，在举办超大型会议时也能有效防控突发危机 。

紧跟客户需求进行服务创新

依据不断变化的客户需求，博览中心在客户服务方面不断创新。艾伦·迈德认为，创新并非一步到位，而是一个动态的过程。他举例说，四五年前，人们对wifi并不关注，而今日，免费wifi几乎已成为主办方对于场馆的最基本要求。在过去，客户愿意为额外的服务或设施付费，而今天，免费wifi就如水和电一样，成为场馆的标准硬件配置之一。又如，现在的商务旅行者更倾向于体验多样性的饮食，而不是坚持自己本来的饮食习惯，场馆也要能提供相应的选择。“不断变化的客户需求是我们服务创新的主要依据。因此，我們要敏锐捕捉并预期客户的下一步需求是什么。”艾伦·迈德还指出，当前，可持续发展也是会展行业越来越受关注的趋势，会展企业要更多地关注在业务运营中遵守专业道德标准 ，并关注活动对所在社区的影响。

得益于独特的地理位置

作为博览中心的管理者，艾伦·迈德高兴地看到，独特的地理位置、专一性强的运营团队、先进的设备使博览中心的业务蒸蒸日上。而纵观当地会展市场，艾伦·迈德认为，近年来，亚洲地区内活动场馆越来越多，新加坡会奖业同时也取得巨大发展。会奖业作为当地的重要产业之一，得到政府大力支持。作为本地乃至区域内的知名场馆，新达新加坡会议与博览中心与政府紧密合作，尤其是新加坡旅游局，促进游客人数不断增加。业务成功的根本原因是新加坡作为知名会奖目的地的独特吸引力。