由苹果手机分红事件谈场馆服务的边界

陈猛

最近，苹果手机又成了舆论的焦点，不过却不是因为出了新产品，而是因为打赏分红。此前，苹果对开发者相关文件进行了更新，明确指出：在App内向原创作者的“打赏”，属于“应用内购买”。此举将使得苹果从中提取30%的分成，而接受用户打赏的原创作者或主播的收入将减少。中国一系列App包括今日头条、知乎、映客等，已经在近期改变了其iOS版本的用户赞赏的支付方式，而腾讯微信的回应最为“强硬”，直接取消了打赏功能。由于笔者很少使用打赏功能，所以对这一变化的感觉并不明显，但是这一事件仍然让笔者感到震惊和不安。

苹果手机作为硬件提供商，居然把手伸向软件提供商APP的口袋，这种行为往大了说是“抢劫”，往小了说也是越界。对此，大部分网友指责苹果吃相太难看，认为苹果店大欺客。苹果之所以敢出此霸王条款，说到底还是技术强势地位的一种体现，这在国产手机身上是不可想象的。在商业领域，一旦某个服务提供商地位过高，难免变得强势而傲慢，甚至逐渐做出越界越权的举动，以谋求更大的利益。这不仅使笔者想到会展业的场馆服务，由于场馆服务涉及面广，界限不明确，越界的现象也时有发生。

场馆的主要服务是提供场地，而其他的附加服务如安保、餐饮、物流、施工、户外广告等严格意义上说并非场馆的本职，这些服务是由场馆自身提供，还是外包给专业的相关服务企业，业内并没有硬性规定，各个场馆有权利根据自己的实际情况进行选择，实际上很多场馆也的确是这么做的，这无可厚非。但是這里需要特别注意两点：第一，无论是自营还是外包，必须保证服务的质量和客户的体验，应该以满足主办方和参展商的需求为前提；第二，不论自营还是外包，都要给客户选择的自由，不能强行摊派，利用展馆优势地位强买强卖。这两点中，尤为重要的是第二点，一旦违背这一点，就有越界、越权之嫌。以餐饮服务为例，大部分展馆都是引进餐饮企业进馆服务而非展馆自营，只有很少展馆自己经营餐饮，这是精力有限决定的。场馆的本职是场地出租和展会现场服务，这些工作已经占据了场馆大量精力，再加上专业技能问题，场馆将餐饮外包就很正常。但从实际效果看，目前业内对展馆餐饮服务的质量还是不太满意的。在许多参展商的印象里，展馆用餐费用高、口味差、排队时间长是常态。这说明餐饮服务还有很大的提升空间，这就需要场馆对自身服务能力有清醒的判断和认识，如果不能做到面面俱到，那就不要大包大揽，给自己的服务划一个边界，把该交出去的服务委托给专业的机构去做，让专业的人去做专业的事。当然，这并不是说场馆不能自营餐饮，如果场馆自信能够满足用餐需求和餐食质量，当然也可以自营，但是需谨防“肥水不流外人田”的思想，把展馆里所有服务都抓在手里，顾此失彼，降低服务质量。

其实，要想弄清楚场馆服务是否越了界，可以从以下几个方面考虑：一，展馆是否必须提供该项服务；二，场馆是否具有提供该项服务的专业技能；三，场馆提供该服务是为了展会顺利举行还是单纯为了增加营收；四，场馆该项服务的客户反馈，正面评价居多还是负面评价居多？场馆如果为了提高服务的可控性和服务质量，把安保、保洁、餐饮、工程管理等抓在自己手里无可厚非，但是如果在自身精力有限、无暇顾及的情况下，为了增加收入来源而把持着这些资源不肯放手，这就是拎不清轻重，搞不清楚界限了。值得注意的是，在场馆外包某些服务的时候，要注意让客户有选择，可以推荐或指定多个有资质的服务商，但是不可指定唯一服务商。这样有霸王条款的嫌疑，容易引起客户的反感和质疑。就像之前，有展馆指定馆内盒饭供应商，造成了盒饭垄断，还有展馆指定地毯供应商，遭到很多主办单位的强烈反弹。对于“非必要性服务”，场馆不论是外包还是自营，都属于市场行为，但是一旦利用自身特殊地位制定强制性规则，迫使主办单位和展商不得不选择某项服务则是实实在在的越界、越权！

谨守服务边界，做好本职工作，不因利益而将手伸得过长，这是展馆做精服务的重要保障。场馆服务是一个复杂的综合配套工程，必须分清重点、有所取舍，否则贪多嚼不烂，还容易撑着。苹果手机作为硬件供应商，居然将生意做到了APP打赏分红上，这就有点“此山是我开，此树是我栽，要打此路过，留下买路财”的强盗逻辑——想用我的手机分红，就得给我提成。这让笔者想起，有的展馆看到在自己的地盘举办的展览会很火，也想分一杯羹，于是提出联合举办的要求。在国内场馆利用率普遍不高的情况下，为了增加使用率，自办展或与其他单位联合办展成为了很多场馆的选择，这是自然的市场行为。可是这种合作必须是在双方两厢情愿的前提下进行，如果场馆利用自己的场地优势强行要求入股，那么和苹果手机要求打赏抽成是一样的性质。实际上，对于已经成熟的品牌项目，主办方未必愿意接受场馆的插足，但是在特殊的城市或者其他因素的影响下，场馆又是不能得罪的。因此有些主承办单位会选择妥协，这就如同有些APP向苹果妥协一样，这种所谓的合作只能是强扭的瓜不甜。

越界是会渐进式发展的，尝到了越界的甜头，越界者的手就会越伸越长。苹果现在把手伸向打赏分红，如果得不到阻止，苹果是否会得寸进尺把手进一步伸向微信、支付宝转账领域？实际上，不少网友看到这个新闻时都有这个担忧。如果苹果真的走到那一步，我估计广大用户可能会果断抛弃苹果手机，其在中国市场上“灭绝”也并非不可能。这一点足以引起会展行业的警惕，追求利润没错，但千万要认清自己的界限，不要轻易越界。