家政服务升级路在何方

文|贾华

家政服务升级路在何方

文|贾华

家庭服务企业的现状，从总体上说是市场需求旺盛，但服务供给不足，服务质量不高。在国家推进供给侧结构性改革的大背景下，家庭服务业也需要推进供给侧结构性改革，因为消费升级了，服务供给没有跟上，消费升级倒逼服务升级。

近两年曾出现中国人到日本买马桶盖的现象，现象背后是国人对健康、保健以及新的生活理念和生活方式的追求。同样在家庭服务业，有人呼吁适度引进菲佣，提升家庭服务业服务水平，目前菲佣是禁止在内地从事家政服务的，但老百姓有需求。这两个例子都印证了我们的产品和服务跟不上消费升级的步伐。

被“逼”出来的服务升级

家庭服务业的转型升级已经喊了很多年，转型意味着要开拓服务新领域、新市场，升级就是要深挖用户需求，提升服务品质。然而由于居民生活的刚需，广大家庭服务企业并没有感觉到压力，转型升级的动力不足。家服企业普遍没有能力通过强化管理挖掘盈利能力，进入利润率高的高端家政服务市场，部分企业尝试运用互联网仍局限于信息发布，没有进行经营模式和流程的再造。以下两种趋势要求家庭服务业不得不进行服务升级。

首先是居民生活消费升级。2011年中国人均GDP超过5000美元，2015年超过8000美元，预计到2020年将达到10000美元，这意味着居民消费金额显著提升，生活消费由温饱型、小康型向享受型、发展型消费转变。以“衣、食、住、行”为代表的基本消费还在不断提升中，“医疗、教育、娱乐、养老”等消费第二梯队接踵而来，悄然变热。居民生活消费从注重功能、满足物质需求转向注重体验、满足精神享受。

我们一定要拥抱互联网，借助信息技术和资本的力量，突出消费者的市场主导地位和消费体验，将消费者的生活场景“搬迁”到移动网络，同时组织分门别类的服务提供者形成供应链，与消费者的需求链对接，要么成为产业虚拟社区的组织者，要么成为重要参与者，形成共创、共生、共享的产业社区生态。

以人们医疗需求的不断升级为例：“生得要好”，从单独生子到“全面二孩”叠加，在医院生孩子、月子中心坐月子是常态，形成月子经济；“老得要慢，病得要晚”，养生热、治未病不再是老年人的专利，太极、瑜伽、辟谷等养生方式受到青年白领的追捧；“死的要安”，大家认识到“活好每一天”比“多活一天”重要，特别是未来60后成为养老主力军后，这代人有事业、有财产、有学识，仅仅医养结合难以满足需要，他们会追求有品质、有态度、有尊严、有格调的老年生活，银发经济还有很多想象的空间。

我国经济转型后，服务业成为国民经济和吸纳就业的第一大产业，稳增长、促改革、调结构、惠民生作用持续增强，特别是进入全面建成小康社会的决胜阶段，经济社会发展呈现出更多依靠消费引领、服务驱动的新特征。2015年年底国务院办公厅下发《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，大力倡导崇尚绿色环保、讲求质量品质、注重文化内涵的生活消费理念，积极培育生活性服务新业态新模式，全面提升生活性服务业质量和效益。对于刚刚从低、散、乱状态起步的家庭服务业来说，离消费升级的要求还有很长的路要走。

其次是产业融合和重构。现代社会是一个产业社会，每个企业都是产业链条的一环。在“互联网+”的趋势下，隔行如隔山的“山”已经被互联网削平，产业链条相互连接交织形成了产业生态。家庭服务的社会化、产业化还刚刚起步。很多家服企业管理者还缺乏产业思维，企业管理系统没有建立，核心的服务能力没有提高。而地产企业、物业公司、医疗企业、互联网企业、金融保险企业都沿着产业价值链开始布局家庭服务、社区服务、养老服务等。有人称之为“跨界打劫”，其实哪有边界，更不存在打劫。比如中信国安作为大型国企，在北京要开200余家“国安社区”门店，在其他城市也会布局，他们的产品从地产到生活用品都有，在社区门口开店实现“最后一公里”，在门店加载便民服务，促进产品销售，更好的服务用户，这都是产业的要求，哪存在跨界呢？

最近大家都在提互联网下半场，大家可能觉得那是BAT（百度、阿里、腾讯）的事。其实互联网从PC端的互联，到移动互联，再到可穿戴设备、智能硬件形成物联，互联网已经是基础设施，是生活、商业的标配。人们的生活方式已经互联，作为服务人们生活的商业必然是业务流程化、软件化、在线化。互联网重构了产业价值链，企业竞争不再是企业之间的竞争，而是价值链之间的竞争，新的商业模式颠覆旧的模式。对传统家政企业来说，产业融合和重构既是服务升级的动力，更是压力。

家庭服务升级的路径

对广大家政企业来说，还没有形成企业管理系统，就面临互联网的去中介化、平台化趋势，更是面对拥有技术和资本的大企业的竞争。强不过趋势，只能顺势而为，从三个方面自我变革：

首先，在价值理念上从“搭把手”到“引着走”。最近有一句话“公司就是一个故事”。作为一个故事，就要提倡什么价值，为客户做什么贡献，吸引员工为理想而奋斗。作为一家企业，从成立那天起就要想到开展哪些业务活动，为客户创造价值，从而获得收益来维持组织体的存在和运营，即必须要有其宗旨和使命，并通过一系列的业务活动来表达，就是企业的业务模式。

最近，天猫商城的宣传口号从“上天猫就够了”，到“理想生活上天猫”。天猫方面的解释是：我们要告诉消费者什么才是你真正要购买的品类和商品，什么才是你应该购买的品牌和价格带，什么才是你应该追随的品牌和商品，从满足当下的购买需求到定义未来消费趋势。家服企业也是如此，比如管家帮的一句广告词，“管家帮提供的不是产品，不是服务，提供的是生活方式”。家庭服务业不应停滞在家务劳动代工、“搭把手”的概念，而应是走进人们的生活方式，倡导崇尚绿色环保、讲求质量品质、注重文化内涵的生活消费理念，推动人们生活观念和生活方式的转变与提升，抓住中国城市化的机遇，成为新型生活方式、家庭理念、生活观念的倡导者、实践者。

其次，在思维方式上从机会导向到以客户为中心。家政企业创办时多是考虑门槛低、需求大、机会多，特别有政府补贴、政府采购等因素。其实，服务企业一定要回归服务的本质，服务是根据客户的需求和期待，在客户的参与和配合下完成的行为，结果要由客户来感知和评价。因此，与制造企业相比，服务企业必然是客户导向的，有先天的优势去升级服务，服务过程的互动中了解顾客的生活习惯、消费能力、个人偏好等，可以掌握顾客的需求，根据需求定制产品，自然延伸了业务，也就是说业务跟着客户需求走。

最后，在商业模式上从经营产品、企业到经营社区。互联网已经改变人们的生活方式、思维方式，甚至改变社会组织、社会治理方式，互联网是一场机遇，如果我们缺乏协作、包容、开放的心态，会错失行业提升的良机。我们一定要拥抱互联网，借助信息技术和资本的力量，突出消费者的市场主导地位和消费体验，将消费者的生活场景“搬迁”到移动网络，同时组织分门别类的服务提供者形成供应链，与消费者的需求链对接，要么成为产业虚拟社区的组织者，要么成为重要参与者，形成共创、共生、共享的产业社区生态。