小镇旅游之智慧服务实践探讨

徐江华

随着人们经济水平的提高，人们对物质享受的追求逐渐发展到对物质享受和精神享受的同时追求，旅游出行日渐成为提升精神素养的一个有效手段。而随着城市化的发展，小镇旅游成为近年来旅游业发展的一大亮点，而智慧服务已成为旅游的一个新的发展侧重点。本文通过论述小镇旅游及其智慧服务谈了几点实践途径。

近年来国家增加了传统节日假期设置，再加上交通和通信的便利，旅游出行也日渐成为大众休闲娱乐的一种选择。通过旅游人们放松身心提升内涵。旅游涉及到政治、文化、经济等各个领域，通过旅游行为，人们能不同程度的获取相应经验、知识，开阔了眼界，从而达到修身养性、提升自我、放松身心的目标。随着近年来国家对各类中短假期的重视，中国人的旅行已经不单单是重视名山大川的游玩，而是更加着重于对城市周边人文或自然景观的深入游玩体验，比如说体验新奇有特色的小镇旅行。小镇旅行就是在城市化深入进行的背景下，人们对城市周围地区的深入开发改造，不断发掘小镇特色，打造出的旅游文化产业。这种旅游景观是对城市周围的人文景观的修缮建设甚至开发再造人文景观，近年来这种小镇旅行模式越来越风行、成熟，被人们所熟知，追捧。而智慧服务，人性化个性化服务则是小镇旅游的一大亮点。智慧服务不仅能提升游客的满意度，增加好感，还能作为旅游产业的一大特色，成为金字招牌，更广泛的吸引更多游客，促进小镇旅游产业良好发展。

一、建立旅游大数据平台数据保证服务

智慧服务大数据必须以游客为中心，服务产业为根本。智慧旅游体系中大数据必须要健全，用先进的技术为游客做好服务、为小镇旅游的发展创造环境。

智慧服务实践的第一步是制造大数据中心，包括景区适游指数、适游季节、天气指数、景区饱和度、交通拥堵程度一一在握，为游客第一时间提供准确的信息，为游客不出门知晓各景区的详细信息，为游客出行提供了权威参考。游客有了大数据的支持，才能够合理安排行程，统筹规划旅游路线，满足旅游这一行业的人性化需求。服务行业，满足客户需求，以人为本是中心，也是前提。

二、建立小镇旅游平台问答机制和投诉机制

服务行业中不同的人有不同的需求，为了满足不同人的不同需求，更好的提现“服务”“智慧”的精髓与内涵，应当在小镇旅游中建立一个问答和投诉平台。通过电话，网络平台的问答，公开展示不同游客的不同需求以及相应的个性化人性化的解决方案，更好的提现游客与服务者双方的信任与协调，加深游客的体验与理解，增进互助与信赖。通过响应機制平台增加互动性的同时也能让更多意向游客加深对该小镇旅游景点的认可和好感度。投诉平台同样是公开展示游客与服务方的摩擦甚至不足，通过一些较差的用户体验，促进小镇旅游项目的改进和完善，更好的展现双方的尊重和信任。通过投诉平台增设的“追加解决平台”，游客在看到相应改进的同时也进一步增加了对旅游项目的认可。能够有效提高口碑和游客的重游几率。

三、小镇旅游项目设置要创新

结合游客人群特点和地域特色以及相应的节日特色，旅游小镇要设置富有个性化的文化活动和人文景观，来有效吸引广大游客。比如春节，小镇旅游在设置庙会，灯展等传统节日民俗项目的同时还可以借助新媒体大众媒体平台来创建一个新的媒体互动展示平台，供大家展示新年愿望等，更具参与性，通过新媒体推波助澜。

四、特色宣传项目亮点要突出

除了传统的电视媒体的广告宣传，还可以将小镇旅游的文化品牌渗入到各个方面，如要增进文化品牌形象深入人心，可以赞助电视台广播电台等传统媒体，赞助举办旅游文化艺术节等大型活动。可以使旅游文化品牌深入人心，起到积极正面的促进作用。

五、加强品牌内部策划培训提升实力

在提供个性化服务的前提下，增强小镇旅游品牌的调研策划，产品项目升级。运用新思维进行品牌策划，来进行旅游项目的升级，更好的提供旅游产品，已取得长效发展。不断的进行头脑风暴提升旅游产品质量，站在游客角度进行品牌创新，增强小镇旅游项目的亮点和竞争力。不断进行交互体验，以取得客户的第一反应，在游客体验的前提下不断更近，改进项目。经常性的与不同旅游小镇项目之间进行交流与探讨，取其精华去其糟粕，来创新思维开阔视野，给小镇旅游的品牌带来发展新思路新灵感。

六、线上线下联动提高运行能力 加强新媒体平台建设

通过线上推广宣传，线下项目落实跟进，运用网络科技宣传，打造个性化人性化的项目与服务，及时改进和打磨项目和旅游过程中各方面的不足，及时展示旅游小镇项目的成果，从而提高旅游小镇项目的运行能力。建立网站，微博，微信公众平台等新媒体平台，定期更新推送进行线上宣传。保持良好的进步态势和高效的运行能力，是较强品牌竞争力和群众良好口碑的保证。线上线下双管齐下，保证运行力的同时也是保证服务质量水平的前提。

七、定期回访和定制旅游模式

不同假期都会有不同的游客前来小镇进行旅游。与此同时也会有相应不同的小镇旅游设施项目。通过终身会员制来定期对游客进行回访，进行节假日嘘寒问暖试关怀，还可以通过电子邮件手机短信等方式进行新节假日的小镇旅游项目宣传或者发送问卷调查，定时举行回馈会员等活动宣传，用简洁语言来吸引游客重游小镇。

八、结语

通过对小镇旅游模式的概述以及对智慧服务的重新阐释，结合网络信息发展特点以及人们的接受新鲜事物的程度，我们对智慧服务的具体实践提出来更为切实可行的一些要求。在旅游小镇这一项目的具体实行过程中还应该与时俱进，积极改进、变革，这样才有助于旅游小镇智慧服务的进一步发展。

（作者单位：苏州竹马文化传媒有限公司）