关于集团客户专线全流程管控的研究与思考

肖迎春



关于集团客户专线全流程管控的研究与思考

肖迎春

中国移动通信集团重庆有限公司，重庆 401121

随着信息化发展的需求，企业对数据和语音等基础通信业务需求量逐渐增长，且要求更高的服务质量。为满足市场业务需求、积极应对全业务的竞争，需为专线提供端到端全流程管控，以实现高质量、高效率、高安全性的专线网络支持服务。

专线；高质量；全流程

1 集团客户专线简介

1.1 集团客户专线定义

集团客户专线是指通信运营商利用自有通信资源，或利用租用的通信资源，为集团客户在其机构网点之间提供点-点、多点间的专用链路，或公共互联网访问应用和各种行业应用，根据不同情况，采用TCP/IP等网络协议，具有为客户量身定制、保密性好、稳定且灵活的特点[1]。

1.2 集团客户专线分类

按不同业务类型，目前使用较多的集团客户专线可分为数据专线、互联网专线、和语音专线三类。

数据专线满足集团用户的虚拟专用网络需求，通过运营商为集团用户提供集团内和多个分支机构之间的虚拟专用通信网络，可满足用户的内部办公、数据通信需求。

互联网专线满足集团客户对外连接互联网络的需求，通过运营商为集团用户提供网络连接服务，可满足用户外部上网、信息浏览发布等需求。

语音专线是满足集团用户语音通信需求，可向集团客户提供固定电话、移动电话和PC客户端相融合的融合语音通信解决方案，同时可向集团客户提供同集团内长号/短号码互拨、企业通信录管理、消息/短信发送以及集团总机服务功能。

图1 专线组网示意图

2 集团客户专线的特点

（1）定制：按照客户要求，量身定制客户所需网络业务要求。

（2）安全：可通过网络通道物理隔离，端到端连接，如政府、金融等大型行业的内部组网和数据传输。

（3）灵活：可选择多种带宽及线路类型，灵活组建内部信息化网络，接入设备、设备协议、承载业务无限制[2]。

（4）稳定：长时间稳定运行，且享受运营商提供的端到端全程保障服务。

3 如何构建高质量的集团客户专线

由于专线类型多、业务范围广，导致专线网络具有长流程、跨专业的独特区别。为此，要实现稳定高效的专线业务，需管控专线的售前、售中、售后各个环节，做到端到端的业务管理，以达到全生命周期端到端质量管控。

图2 专线全生命周期示意图

3.1 售前需顾后

3.1.1 售前方案设计至关重要

售前方案的设计是否合理，是决定专线是否健康“出生”的关键。制定详细的专线组网指导意见，规范专线网络统筹规划，辅助以实地考察，因地制宜优先选择更经济、更具扩展性的建设方案，以此避免只考虑满足单个项目需求，而不考虑后期业务发展。

3.1.2 市场与网络联动

务必加强集客、工程和网络维护部门的联动，特别是当重要客户出现大规模的新建、扩容、汇聚端改造等需求时，开展技术方案会审，共同参与方案设计、优化整改、项目推动，实现网络与市场的联动。

3.2 售中需提质

设备电源隐患、尾纤随意摆放、连接件质量差等问题容易导致专线高故障。明确工程质量验收的技术规范，加强专线售中施工和流程管理，施工隐患0容忍，以高质量的现场施工工艺确保专线在高安全性的网络中运行。

3.3 售后需提效

如何提升客户感知、如何缩短故障处理时间、如何提供更优质服务是售后提效的出发点和落脚点。

3.3.1集中故障管理，提到客户感知

专线100%网管，系统业务集中呈现、派单实时督办、运行质量实时分析，实现专线端到端集中故障管理。同时结合客户及其业务特性，建立以重要集团客户单位为基础的故障升级处理机制。

3.3.2 畅通故障报维信息传递，缩短故障处理时长

如果从客服系统传递到后端的信息不全，将无法指导后端准确定位、及时故障处理。客服需细化客户报维信息，将报维信息准确传递到后端，避免维护人员与客户反复确认故障线路信息，提升故障处理效率。

3.3.3 建立星级服务能力，提供优质服务

为提供更快响应速度，将专线维护人员统一打散至网格，负责网格内所有集团客户全流程支撑，有效提升服务速度。同时持续开展集客支撑能力评估、认证考试和专项培训等，对合格人员颁发证书，持证上岗，建立集客专业支撑精良队伍，提升服务技能水平。

4 总结

为提升客户满意度，以专线售前、售中、售后全生命周期为主线，立足“顾后、提质、提效”，可全方位管控，以达到提升业务质量与服务速率。

[1]敖立.集团客户信息化接入技术方案探讨[J].现代电信科技，2006（8）：2-9.

[2] 权威.移动通信集团客户信息接入业务发展研究[J]，2010（03）:23.

Research and Consideration on the Whole Process Control of Group Customer Leased Line

Xiao Yingchun

China Mobile Communications Corporation Cmcc Chongqing Co., Ltd., Chongqing 401121

With the development of information technology, the demand for basic communications services, such as data and voice, has gradually increased, and higher quality of service has been demanded.In order to meet the needs of the market business and actively respond to the competition of the whole business, we need to provide end to end process control for the leased line, so as to realize the high quality, high efficiency and high security leased line network support service.

special line; high quality; whole process

F626

A

1009-6434（2017）04-0155-02