医院信访工作面临的现状与解决措施分析

颜晓艳

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）06-000-01

摘 要 分析现阶段医院信访现状，患者对医疗存在过高的期望值、医疗信息不一致、医患交流不到位、身份不同患者对医疗相关费用了解错误等等，是导致医院信访投诉事件发生的主要原因，通过针对上述各项现状原因，应用多方位、多渠道举措，提出了几点处理对策，以此来促进患者对医院以及信访工作的满意度。

关键词 医院信访 现状 解决措施

一、医院信访工作现状与难点

1.患者参与意识、维权意识等，随着近两年来法律知识的普及，人民群众法律意识得到了普遍提升、增强。我国正向着法制化社会逐渐迈进，人民群众采用法律武器，对自己合法权益进行维权的意识，也逐渐增强。通常情况下，经济利益是患者权利的主要表现，同时也是医院与患者发生冲突、纠纷的主要关键点，当患者合法权益未得到保障时，就可能会通过来访、来电等投诉形式，对自己的合法权利进行维护。

2.医疗信息不一致，导致医院、医务工作者与患者之间的交流，不到位或缺失。医学这一学科，较为复杂，而且涵盖面也比较广泛，虽然目前我国医疗技术水平发展比较快速，但依然存在着诸多的问题，尚未得到及时解决，面对医疗结果时，患者存在过高的期望值，患者和患者家属，对医疗风险，不能准确理解，一旦患者进过手术治疗之后，未获得满意的疗效或是未达到预期的疗效，就容易产生医院信访行为，发生投诉事件。故而在投诉类型中，医疗质量投诉事件的发生率，在总投诉事件中，约占比30%-40%左右。部分医务工作者在面对患者时，态度冷漠，缺乏同情心、耐心和爱心，解答患者疑问时，态度生硬，患者因此容易而发生不满意的情绪，而这也是患者认为医疗服务态度不好的主要原因。

3.医疗过程不顺畅、管理不到位。由于全民医保制度，还有门诊特种病、门诊慢性病、市公费、省公费等身份不同的缴费身份，缴费时容易发生患者投诉。在门诊产生的费用中，医保患者是应用现金支付还是银行卡支付，而住院费用，医保承担了一部分，大部分医保患者要求直接住院，不进行门诊治疗，这就会导致医生在未确诊之前，无法与病区住院联系，进而发生投诉事件。若是医院范围、面积扩大，到医院后，患者由于不熟悉医院格局，而找不到自己就诊的科室和缴费门诊，进而引起患者投诉事件。

二、医院信访工作解决措施分析

1.对信访任务和性质进行确定。信访工作作用，在于承上启下，是医患之间交流的主要桥梁。一方面，通过强化医患交流，对患者诉求的问题进行及时有效解除，将医患冲突扼杀于萌芽之中，有助于医患构建良好的交流关系；另一方面，随着我国向着法制化社会逐渐发展，人民群众的公众参与意识、维权意识的普遍增强，在解决信访问题和难点时，将合理的建议，及时向医院信访部门进行反馈，这样对医院的管理，有助于更加人性化和科学化。

2.强化组织领导，构建完善相应的制度。医院信访工作部门，以群众百姓评价为导向，以群众百姓满意作为努力的目标，根据信访工作原则，即“统一管理”、“谁主管、谁负责”、“首接负责”、“及时”、“依法”，构建完善医院信访记录报告制度、工作制度、信访接待人员工作责任、高效投诉解决机制、承办部门职责等等。

3.革新管理制度，建立健全信访督查问责制度。按照省卫计委颁布的《湖南省卫生计生信访工作办法》以及相关信访实施方案等，医院进一步对医院内部管理机制进行革新，强化组织领导，快速健全信访系统，对信访办理领导督查问责制度和负责制进行完善，要求在信访案件办理期间，职能科室领导承担主要领导职责。基于此，职能部门办理之后，信访部门要详细记录每一件信访投诉电话，对其进行回访，保留回访记录。

4.积极开展信访接待工作，确保医院平稳发展。医院信访部门以及信访中心，对待患者的投诉、群众的来访、来电、来信工作，必须要进行仔细、认真的解决，在接待诉求者时，态度一定要热情，耐心倾听诉求者的建议、意见、要求。针对每一件投诉和信访行为，医院信访中心或相关部分，应当积极协调解决，针对诉求者的疑问，予以耐心解答，尽量在第一时间，与职能科室联系，针对存在的问题进行及时解决，为医院临床一线科室，缓解压力，确保医院正常医疗工作，有序、顺利的开展。

5.加强完善和健全内控制度，促进考核力度进一步增大，保障患者的切实利益，为医院创新发展，提供强有力的支持。贯彻落实《湖南省卫生计生信访工作办法》，全方位落实责任制。针对每一位诉求者所提出的要求和疑问，积极做好解释说明和交流沟通，督促职能科室积极解决，以此来消除患者不满意的情绪。“投诉追踪制”要认真贯彻落实，针对缺陷、薄弱点，必须要引起高度重视，加强管理。针对投诉事件中所反映的问题，必须要深入追踪，在每个月的考核中，纳入有效投诉的个人问题以及科室问题，促进整改。

三、结语

综上所述，医院信访工作，应当以维护社会稳定、安全作为出发点，构建良好的医患关系，让彼此之间得到信任和理解，为诉求者的疑问进行着重解决，在新形势下，积极并努力探索信访工作的新方法、新思路，为促进良好的医患关系，做出巨大贡献。

参考文献：

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