试论民营早教机构服务质量管理

马玥琦

摘 要：随着社会经济和科技的发展，学前教育越来越受到国家政府和家长的重视，但是随着数量逐渐增多，一些不符合办学条件、服务质量较差的早教机构开始涌现，而政府对民营早教机构的服务质量管理又缺乏相应的政策，民营早教机构也没有意识去提高自己的服务质量，只追求物质的满足，缺少了制度、精神层面的建设，因此导致服务质量问题备受关注，如何提高民营早教机构的服务质量迫在眉睫。

关键词：民营早教机构；服务质量；教学质量

一、佛山市民营早教机构的现状

早教机构的教学目的在于开发0-3岁幼儿的脑部发育，并尽早地引导他们学习基本技能，掌握生活常识。佛山市民营早教机构数量众多，分布在五区。我们现通过调查问卷、课后询问、家长微信群等来调查顾客对早教机构服务质量管理的满意度，并向家长咨询提高质量的意见。21.36%参加早教的家长则反映自己所参与的机构并没有取得正规牌照，办学条件较差。36.33%的受访者认为早教机构的课程设置不合理，取而代之的是补习辅導课程，存在欺骗成分。

二、佛山市早教机构服务质量管理存在问题的原因分析

通过对佛山市民营早教机构自身和国家政府对民营早教机构现状的调查研究，更多偏向于政府对机构的服务质量管理力度不足，并分析得出以下原因。

（一）政府投入不足

1.早教服务质量管理缺乏政策的引导和支持

现阶段，政府对民营早教机构服务质量管理的相关管理内容还处于空白的阶段，没有对其进行详细地整理和分类，而经营者只能依据自己的经验对机构进行服务质量的管理，并且民营早教机构的服务质量管理还处于初级阶段，需要政府政策引导，才能有进一步的完善措施。政府资金支持能更好地推动早教机构基础性发展，正所谓经济基础决定上层建筑。

2.人才队伍建设薄弱 缺乏专业人员

人才是一家民营早教机构能否顺利发展的关键，一旦教师队伍建立不起来，教学质量就受到影响。随着近年来从事幼师专业教育人数增多，薪酬需求逐渐提高，用人单位要花更多的钱来聘请具有专业知识和丰富教学经验的人员。当缺少资金支持的时候，经营者的聘用教师条件只能降低，那么人才队伍的发展会相对滞后，服务质量也得不到提高。

（二）缺少对早教机构服务质量的规范化管理

1.监管部门职责模糊 监管和协助发展的力度不足

监管部门并没有对早教机构的服务质量进行规范和检查，而且对于早教机构的管理界限也相当不明确，工商局和教育局对这个行业的管理权限也处于交织状态。并且监管部门也没有对机构的发展提出建议或者是要更改的地方，导致机构不能够正确认识问题，市场价格混乱，服务不对称，服务质量规范化程度低。

2.准入门槛低 服务质量参差不齐

市场的准入门槛低，只要给加盟费或者是自己创办一家早教机构，对创办人没有过多的要求。而且服务质量也是根据创办人自身的认知水平去设立，没有规范的政策去约束他们，所以导致不同地区的早教机构存在质量的差别，有家长反映有些机构提供的服务相对较差，课程内容少，价格昂贵。

3.缺乏对早教人员科学的考核系统

除了家庭、父母，机构和老师就是孩子的第二个学习场所和第二个人生导师，但是有很多的早教机构为了节约成本，通常会聘用无资格从事教育行业的人，有的老师态度怠慢甚至是差，影响对孩子的教育，形成不良效果，服务质量下降。但是政府并没有对早教机构教师各方面信息制定科学考核制度，没有对教师进行资格审查，放任机构聘请无证人员，而且也没有对教职人员的定期再教育培训进行严格的规定。

（三）早教机构自身存在的问题

1.缺少与顾客的沟通交流 后续的服务质量低

与顾客沟通交流是了解自身情况的一个重要渠道。但是有些早教机构不愿意花时间去与顾客进行课后交流，往往不能了解自身需要改进的地方，当一个孩子结束课程的时候，他们也没有及时与顾客取得联系，了解继续参与的意愿，导致顾客流失严重，有许多家长反映问题后也得不到妥善的解决，这造成早教机构的服务质量有不好的影响。

2.早教服务质量管理缺乏一个完整的体系

创办者只追求利益的发展，而忽略了幼儿和顾客的需要，环境质、教学、卫生等质量处于一个基础的阶段，更重要的是顾客对本机构的满意程度。服务质量包含的内容是非常多的，不仅仅是上述的几个方面，由此可知早教服务质量缺乏一个完整的体系，导致发展规模停滞不前。

三、早教机构服务质量管理的对策研究

民营早教机构的服务质量管理是关乎幼儿是否能够得到优质教育的重要环节，因此必须要联合政府的力量，来支持和引导早期教育的发展，并鼓励各个机构创新发展模式，从而为幼儿和家长提供一个良好的学习和陪伴环境。现给予以下建议：

（一）政府支持 引领发展本市早教机构服务质量

1.出台相关政策措施 规范民营早教机构服务质量

根据《中华人民共和国民办教育促进法》，严格规定了民办学校的创办条件以及资格，并对其中的师资、日常管理、环境等都进行了说明。随着民营早教机构数量逐渐增多，不符合资质的早教机构不断显现。在我们所调查的47家早教机构中，有百分之十的机构是没有营业执照和办学许可证。而且有些小型早教机构的规模也不符合办学条件中规定的教育场所至少要达到300平方米以上。为了保障受教育者的权益，政府应出台相关的政策措施去规范民营早教机构的服务质量管理。

2.明确规定各部门之间的权限

由于现在民办教育机构成立的时候需要经过市教育局、市工商局以及民办机关等，分别对民营早教机构的资质进行审查，在审查结束后，会根据相应的情况发放不同的许可证。经营前的审批程序是由不同部门所负责，但是到了后期机构的服务质量发展过程中，如果出现问题，就没有相应的部门去管理。所以政府要通过深入研究，明确划分各部门之间对民营早教机构的管辖权，既可以避免出现权力的重复，又可以让机构更好地提升自身的服务水平。

3.加强人才储备 提升服务质量

据统计，广东省早期教育行业协会发布《广东省早期教育服务机构现状调研报告》显示，早教机构中本科学历的教师占28%，大专学历占33%，中专及以下学历占39%。广东省现有学前教育专业的高校11家，每年毕业生约有2300余人，但流向早教机构的比例不到5%。为此政府应该鼓励高校发展学前教育专业，通过授课、培训、讲座等形式为早教机构储备更多专业型的人才，以弥补人才的匮乏就，提高民营早教机构的服务质量。

（二）民营早教机构要建立完整的服務质量管理体系

1.对幼师进行在职教育培训

正所谓“活到老，学到老。”按照国家规定，幼儿教师从业资格证需要5年一审，这就意味着在民营早教机构内持证上岗的人员需要参加国家举办的再教育培训，以此来稳固知识。除了国家规定，早教机构也应该对在职的幼师进行相关知识的培训，除了提升其个人的能力，同时也是为孩子提供一个良好的教学条件，还有的就是要鼓励没有持证上岗的人员参加资格证的考试，严格遵守国家的招聘人员规定。

2.促进单一发展早教机构转变为多样化发展

过去传统的早教机构只注重基础的建设，例如发展师资、美化教学环境、设置课程等，通过这些手段来提升自己的服务质量，但其实可以进一步与研究早期教育的专家学者进行交流，紧跟政府教育政策，不断加深对早教的认识，提高管理水平。应该将环境、课程、师资同科研、管理、顾客满意度、个人能力等深层次发展结合起来，形成一个多样化且完整的服务质量系统。

（三）顾客加强监督作用，从侧面提升早教机构的服务质量

家长应时刻监督所参与的早教机构是否具备合格的办学条件，如果发现它存在严重的服务质量问题，要及时提出，若是无照经营，则要及时举报。若早教机构进行满意度调查，作为家长应该要积极配合，提出自己的意见。父母应该陪同孩子一起参与学习，无论是在早教机构还是家里，都应该创造共同学习的氛围，这样孩子才能够在小范围的模范中得到发展。

四、结语

随着中国政治经济和文化的不断发展，许多父母对孩子的教育问题越来越重视，对教学的要求也在提高，并且孩子接受教育的年龄不断向前推进，因此民营早教机构的出现是必然的。而民营早教机构也应该重新定位自己，制定完善的服务质量管理体系显得尤为重要，为幼儿的教育贡献出自己的一份力量，让他们学习到更多不一样的知识。作为家长也应该选择信誉、能力和环境都比较好的早教机构，切勿轻信那些作虚假宣传的机构。

参考文献：

[1]李丽珍.早教机构服务质量管理研究[D].南昌大学，2012.

[2]黄银可.O2O模式下的早教互动服务设计应用研究[D].浙江工业大学，2015.

[3]董素芳.美国0-3岁早期教养人员从业资格的制定及对我国启示的研究[D].华东师范大学，2014.

[4]杜涓.早教市场分析及其营销策略探究[D].内蒙古大学，2012.

[5]姜新新，蔡淑兰.我国早教机构管理存在的问题及其分析[J].内蒙古师范大学学报（教育科学版），2011（02）：25-27.

[6]梁震文.早教机构育儿观念与市场营销的成功---以著名早教机构金宝贝为例[D].2015.