图书馆微信公众服务平台的建设与研究

苏明忠��

关键词：微信；移动服务；移动图书馆；国家图书馆

摘 要：文章在对图书馆微信服务进行广泛调研的基础上，深入分析了国家图书馆微信公众服务平台的建设及服务现状，并从服务内容、服务方式及服务流程等角度提出了图书馆微信服务的发展新思路。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）06-0133-03

随着“互联网+”时代的到来，人们的信息获取方式正在发生着重大变化。传统纸质媒体正在被多元化的信息获取方式所取代，手机移动服务已逐渐融入人们的日常生活。微信是目前使用最多的手机应用之一[1]，是腾讯公司于2011年推出的智能终端即时通信应用程序，支持跨通信运营商、跨系统操作平台的服务。据统计，微信已覆盖94%以上的智能手机，月活跃用户超过8.06亿[2]。微信服务的兴起，为图书馆推广自身服务提供了新的契机。目前，国家图书馆、上海图书馆、浙江图书馆等多家图书馆都开通了微信服务，以扩展服务范围，增强社会影响力，拉近与读者之间的距离，为读者提供更加便捷、人性化的信息服务[3]。

1 微信服务的功能特性

目前，微信已成为除QQ、微博之外最大的用户交互平台，具有广泛的社会影响力。微信之所以备受青睐，与其互动性强、安装简便等特点密不可分[4]。

1.1 微信服务的特点

微信服务具有以下特点：①通用性强。微信服务具有跨通信运营商、跨系统操作平台的特点，具有很强的通用性。②互动性强。微信服务支持文字、语音、图片等形式的信息交互，可实现一对一人或一对多人的同时在线交流，互动性强。③便捷性。微信的安装与使用都非常方便，用户只需要关注微信账号，便可收到推送信息，并可随时进行在线交流。④传播速度快。用户可通过链接将微信平台中的内容发送给朋友，或转发到群组、朋友圈，从而实现信息的即时传播。

1.2 微信服务的优势

微信服务与传统的手机APP服务相比，存在着以下优势：①微信安装更为简便。②微信开发成本低、开发周期短。③微信占用的手机空间更小。

2 国家图书馆微信公众服务平台构建与服务

为了更好地为读者服务，国家图书馆于2006年开始先后建设了短彩信服务、WAP手机网站、手机APP客户端、微博、微信、移动阅读平台等移动服务项目。其中，微信服务自2014年开始建设，用户使用量大，发展迅速。截至2016年10月，根据实际工作需求，国家图书馆基于微信公众服务平台开通了“国家图书馆”“数字图书馆推广工程”“掌上国图”“典籍博物馆”“国图少儿馆”等10余个微信公众号，每个微信公众号都有自己的特色内容、服务范围及固定关注人群，在读者服务过程中发挥了重要作用。

2.1 内容建设

国家图书馆微信公众号为订阅号，主要提供自定义菜单、图文信息、关键词回复三种服务方式，这三种方式在微信公众服务平台的实际服务中并非孤立存在的，而是互为补充。

2.1.1 自定义菜单设计。自定义菜单是国家图书馆微信界面常驻内容，是用户在使用时最直观接触的服务方式，国家图书馆微信公众服务平台的自定义菜单包含资讯、资源、服务三方面内容（见表1）。

2.1.2 图文信息推送。图文信息推送是国家图书馆微信公众服务平台定期推送的服务，一般每天一条或者隔天一条，内容主要包括以下几个方面：①每周定期举办的主要活动，如国图讲座、少儿馆活动等。②不定期举办的各类展览的海报，包含展期、展地等主要观展信息。③国图中文外借、掌上国图等其他微信公众号制作的优秀图文信息。④筛选整理后的特色馆藏。⑤每周以话题形式推荐的图书馆中外文数据库。⑥典籍博物馆已开设展览的展品图片及对应讲解音频。

2.1.3 关键词回复功能。关键词回复主要是针对用户常见问题的自助回复功能。目前该功能主要涉及的关键词包含：开馆时间、服务政策、办证须知、交通路线、阅览室介绍、服务布局等。关键词回复功能可大大提高工作人员解答问题的效率。关键词回复功能与“我要找书”服务共用文字输入框，读者在文字输入框输入文字后，文字会优先与后台设置的关键词进行匹配，匹配后优先显示关键词回复答案，若未匹配，则调用OPAC书目进行检索。此外，为更好地满足读者需求，国家图书馆微信公众服务平台还有工作人员人工在线回复读者所咨询的问题。

2.2 后台功能

国家图书馆微信公众服务平台与图书馆多个业务系统进行了数据对接，读者通过微信公众服务平台可查询馆藏图书。微信号与读者卡绑定后，读者还可以进行在借图书查询、借阅历史查询、在线图书续借、在线图书预约等相关操作。

2.3 取得的服务效果

截至2016年9月，国家图书馆微信公众号已经有8.9万人关注，公众号后台实现了读者微信账号与读者卡的绑定，目前绑定人数超过1万。笔者对2015年7月至2016年6月国家图书馆微信公众服务平台各菜单的访问情况进行调查，发现排名前5的分别为“讲座预告”“移动阅读”“我要找书”“国图公开课”“在借图书”栏目，这5个栏目的访问量占总访问量的58.4%。其中“讲座预告”“我要找书”“在借图书”为图书馆传统读者服务项目，“移动阅读”“国图公开课”则为资源阅读类项目。从统计情况看，读者对国家图书馆微信公众服务平台的使用主要还是集中在图书馆基础业务及阅读资源上。

3 图书馆微信服务的思考

国家图书馆自开通微信服务以来，进一步扩大了服务范围，拉近了与读者之间的距离，为读者提供了更为便捷的服务渠道和信息获取方式，取得了良好的社会反响，但也存在着需要改进和发展的空间。

图书馆微信服务需进一步丰富自身的资源量。微信相比于手机APP，其发展时间短，虽然已有了一定的资源积累，但还需进一步丰富自身的资源量，从而提供更便捷、更丰富的资源服务。

图书馆微信服务还需进一步提高服务方式的便捷性，如开通支付功能。微信支付已经被越来越多的读者所接受，具有方便、快捷等诸多优点，图书馆可以开通微信的小额支付功能，为读者提供在线支付违约金、滞纳金、押金等服务，弥补自身在金融交易服务方面的不足。

图书馆微信服务可以在用户登录、读者认证等方面进一步简化服务流程。2016年，微信官方对微信卡包插件进行了升级，以提供更好的前台展示和关联功能。图书馆可通过微信卡包生成电子读者卡，电子读者卡提供动态二维码身份认证、个人信息的免登录查询等服务，为逐步推行虚拟电子卡打下了坚实的基础。

图书馆微信服务应增加与用户之间的互动，完善自动回复或智能咨询服务。目前图书馆微信服务的互动性还不是很强，主要依靠自动回复或智能咨询进行互动，因此还需要不断改进，有条件的图书馆可考虑开通微信人工咨询服务。

圖书馆微信服务还可以加强宣传推广，以提升图书馆的社会影响力。图书馆微信服务是图书馆移动服务的一部分，可以进一步加强宣传推广，使更多的读者了解并乐于使用图书馆的微信服务，从而提高图书馆的社会影响力[5]。

4 结语

微信服务作为图书馆移动服务的一种新形式，具有互动性强、传播速度快等优势，但在内容建设、读者服务和宣传推广等方面还有待进一步的提高。笔者相信，随着移动技术的发展和图书馆资源建设及经验的不断积累，微信服务将日益成熟，并在图书馆中发挥重要作用。

参考文献：

[1] 微信[EB/OL].[2016-10-20].https：//weixin.qq.com/.

[2]百度百科.微信[EB/OL].[2017-01-19].http：//baike.baidu.com/subview/5117297/15145056.htm.

[3] 吴锦辉.基于功能需求的图书馆微信内容建设分析[J].国家图书馆学刊，2015（1）：52-58.

[4] 赵冉.图书馆微信应用初探[J].图书馆工作与研究，2015（S1）：29-31.

[5] 雷欢.图书馆网络影响力研究：以自媒体微博微信为视角[J].图书馆论坛，2017（1）：109-114.

（编校：周雪芹）