我没有错为什么要道歉

吴邵萍

在美国心理学家埃利斯创建的情绪ABC理论中，A表示诱发事件；B表示个体针对此诱发事件产生的一些信念，即对事件的看法和解释；C表示个体产生的情绪和行为结果。ABC理论指出，诱发事件（A）只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对诱发事件所持的信念、看法、解释（B）才是引起人的情绪及行为反应的更直接的原因。人的情绪不是由某一诱发事件的本身所引起的，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。合理的信念会引起人们对事物适当、适度的情绪和行为反应，而不合理的信念则往往会引起不适当的情绪和行为反应。对同一件事，人们的看法不同，情绪体验也不同。让我们难过和痛苦的不是事件本身，而是对事件的不合理的解释和评价。为此，我们经常通过分析家园沟通中发生的案例，来帮助教师建立合理的信念，通过改变教师的认知，改变教师的情绪，来自然改变沟通的结果。在此与大家分享其中的一个案例。

事件回顾

事件主角叙述：开学前一天，我正在大厅整理物品，这时，门外有个老婆婆在敲幼儿园大门的玻璃。我以为是问路的，就用手向前指了指，示意她向前走。她没理会继续敲门，我又用手指了指前面。接着，她就更猛烈地敲门。我就走近门口问她：“请问你找谁？”她不理我。我以为她没听见，就大声地说：“你找谁？”她抖了抖手上的东西。我没看清楚她手上的东西，不知道她要干什么。当我再问她“请问你找谁”时，她就开始发飙了：“送照片！老师让我来送照片，我就来送照片了！”我问：“你是哪个班小朋友的家长？”她说：“我就不告诉你！”我再问：“你家孩子是哪个班的？”她还是说：“我就不告诉你！”我说：“你不告诉我，我怎么能让你进来呢？”她说：“我家小孩马上要来上你们幼儿园，如果他少一根毫毛，我就对你们不客气，我跟你们没完……”我觉得这个人有点不可理喻。我就把门关了，然后打电话给其他教师，询问她是哪个班的家长。此时，她竟然对着路边的人大吵大嚷，一会儿她又冲过来指责我，说我用手指了她三次。我说：“我不是指你，我是给你指路！”她说：“你把我当坏人！”我问：“你不讲清楚你是哪个班的家长，我怎么能让你进来呢？”她说：“不是老师让我送照片，我会来吗？”然后她就一直说我用手指了她，我说：“回头我调监控看我到底有没有指你。”她说：“你会这样对我，也会这样对我家小孩，以后我家孩子到了你们幼儿园，如果你们老师对我家小孩不好，我就对你们不客气。我对你们不放心。”我说：“你实在不放心，可以选择不上我们幼儿园。”她就大喊大叫：“你不要拿这个话来吓我……”说完老婆婆便气呼呼地转身走了。

由于幼儿园地处住宅小区内，故而每天都会有人来问路，为了安全起见，幼儿园的大门都是从里面锁上的。

其他教师听了当事教师的讲述后，说：“其实你当时先向家长认个错，说声对不起，可能矛盾就不会激化了。”这位当事教师说：“我没有错为什么要道歉！”

我们认为这位教师的观点可能代表了相当一部分教师的观点。那么在这件事情上到底教师有没有错，该不该认错呢？我们组织全体教师尝试运用情绪ABC理论来进行以下分析：此事件中教师应该持有的合理信念是什么？如果你遇到这件事会如何处理？以期帮助教师梳理出一些解决家园冲突的基本原则。

事件分析

问题一：教师在此事件中应持有的合理信念有哪些？教师该不该认错？

情绪ABC理论指出，诱发事件（A）只是引起人的情绪及行为反应的间接原因，而人们对诱发事件所持的信念、看法、解释（B）才是引起人的情绪及行为反应的更直接的原因。所以，我和教师们一起讨论分析，认为在这个事件中教师应建立的合理信念有以下几个：

信念一：教育是一个服务性行业，教师在某种意义上是一个“服务员”，因此，教师应有服务意识，只要是服务行业就一定有服务的基本原则和规范流程。从这个角度来讲，无论家长用什么样的态度对待教师，教师都不能发火。

信念二：与家长沟通的目的是要解决问题，而不是激化矛盾。无论家长怎么对待教师，教师的核心任务是将现有矛盾进行化解，原则是将大事化小、小事化了，让家长满意而归。所以，教师采用的所有溝通策略都要指向任务的解决。

信念三：在我们的社会伦理中，小辈要尊重长辈，即使老人有错，即使她发怒的原因与教师没有一点儿关系，甚至在旁人看来是无理取闹，教师也不能与之计较。

信念四：任何人来访时，教师都要及时上前给予回应。不管是认识的还是不认识的，都要及时问明对方来意，即使不是家长而是来问路的人，也要主动上前给予回应，即使此时正忙，也要放下手里正在做的事，走上前去回答他人的问题，这是一个社会人、文明人，更是一位教育者应体现的素养。

信念五：先道歉是姿态。教师先道歉并不代表教师就真的有错，而是一种以退为进的沟通策略，也是教师自我修养良好的体现。因此，当家长情绪激烈指责教师的时候就是家长在“进”，而此时教师就不能“进”。“你说得不对”“我们去看监控”“你不说是哪个班的，我就不让你进来”此类语言一定不能说，教师切记不能与家长去争理，要控制自己的情绪，无论是语言还是态度、动作都要有礼有节，否则就会致使家长的负面情绪不可控制，使矛盾升级。所以，教师此时就要“退”，即先道歉。教师的“退”是为了后面更好的“进”，因为只有一方先道歉，让对方感受到自己的态度诚恳（其实在一定程度上也是在暗示对方思考一下自己做得有什么不妥），才能稳定另一方的情绪，才能使双方的沟通正常进行。

对这五个信念达成共识后，无论是当事教师还是其他教师都认识到，在这件事情上教师应该先认错，这样也许矛盾就不会激化。同时大家还认识到，在人际交往过程中，先认错是一种智慧，体现出教师是一个成熟的社会人、一个有高人际沟通智慧的人、一个具有专业性的人。

问题二：在此事件中教师应该怎么做？

第一，主动走上前去应答或询问。教师表现出的主动和热情，为双方进一步交流形成了积极的首因效应。“走上前”其实是人与人沟通的一种智慧，近距离交流是对他人的尊重。因此，在此事件中教师第一时间要做的是走上前近距离询问。如果第一次敲门时，教师就走近老婆婆与之交流，她绝不会发怒。从教师的叙述中，我们了解到老婆婆先敲了两次门，看没有人回应她才开始猛烈地敲门的。由于教师一直和老婆婆保持较远距离，并且只用肢体语言与她交流，让她以为教师非常冷淡和不礼貌，从而产生了怒气。

第二，通过道歉安抚家长的情绪。当家长已经生气时，教师理解和稳定家长的情绪是最为关键的。此时即使家长说再多无礼的话，教师也不能计较，更不能关上门让其站在门外，可以上前跟她说：“婆婆，对不起，天气这么热，让您等了这么久！您先进来坐，休息一会儿。您家的孩子是哪个班的，我来帮您找班上的老师……”如果教师边说边扶着老婆婆进来，请其坐下，再倒杯水请其喝，那么老婆婆的情绪肯定会缓和下来，接下来的沟通就会顺畅多了。

第三，说明不让进的原因。教师应该向老婆婆说明不让进幼儿园的原因，让其了解幼儿园的安全制度及目的。比如，教师可以说：“婆婆，看得出你现在很生气，今天天气很热，又是中午，辛苦您跑一趟。刚才由于我不太了解情况，没有让您进来，因为我们幼儿园有安全制度，没有搞清楚状况，不能随便让外人进园，这主要是为了保障孩子们的安全。由于地处住宅小区内，周围人员较多，为了保障幼儿的安全，我们不能让不认识的人进入园内……”这样家长不仅理解了教师刚才的行为，也了解了幼儿园重视孩子安全问题的做法，从而认同并自觉遵守幼儿园的制度。

第四，积极地帮助家长解决问题。教师应该积极、主动帮助家长解决问题，比如或帮助转交照片，或打电话找本班教师。注意在解决问题前一定要向家长交代清楚：“婆婆，您等一下，我来帮您转交给教师或者帮您通知班上教师。”让家长感受到教师很重视她，切不可将家长晾在一边儿，自顾自地给班上教师打电话，让家长误以为教师很冷淡、不耐烦，从而使矛盾激化。

问题三：若矛盾已经激化，该如何解决？

若矛盾已經激化，如案例中的老婆婆气呼呼地回去了，接下来的矛盾如何解决？对此，教师们讨论的焦点是，要不要马上打电话给家长？是打给老婆婆还是打给孩子的妈妈或爸爸？是由当事教师打还是由孩子班上的教师打？经过讨论，大家达成以下共识。

第一，电话要及时打。教师不能将此事搁置，这样会让老婆婆误以为教师置之不理。同时，由于情绪比较激动，老婆婆回家后可能会按照自己不合理的解释向家人描述事件的经过，这样可能会使家人对教师和幼儿园产生更大的误会。所以，教师要及时打电话进行沟通。

第二，电话不能打给老婆婆。因为老婆婆是当事者，当时她可能还处于愤怒的情绪中，如果用电话沟通可能更不利于缓解她的愤怒情绪。所以，电话要打给既了解老婆婆情绪特点，又易于和老婆婆沟通的与老婆婆较为亲密的人。最后大家一致认为孩子的妈妈，也就是老婆婆的女儿是合适的人选。

第三，电话不能由当事教师打。因为当事教师不是孩子班上的教师，家长对她不了解、不熟悉，还有可能家长对该教师的评价是负面的，所以，由和家长熟悉的并与家长有情感联系的孩子班上的教师来打电话，更有利于解决问题。

第四，打电话要讲究方式方法。教师打电话时，要先向孩子的妈妈询问老婆婆的情绪及身体状况，然后对没有及时处理好这件事情进行道歉，接着向孩子的妈妈叙述事件的经过，拜托孩子妈妈安抚老婆婆的情绪。这样，教师从关心老婆婆的角度出发，把主要责任揽到自己身上并向家长道歉，再比较客观地描述整个事件，有助于孩子妈妈了解事件的全过程，较客观地判断和处理问题。

教师在工作中要调整的信念和行为

事后，我们通过孩子妈妈了解到，事实上除了当时教师处理不当导致老婆婆情绪激动外，老婆婆在之前就已经有小情绪了。主要原因有：（1）对自己的儿女不满。因为老婆婆的女儿忘记了教师布置的任务，临时打电话让老人马上把照片送到幼儿园，此时老婆婆有可能正在家午睡或正在做自己的事，所以心里不痛快。（2）对教师布置的任务不满。教师说家长准备的照片不符合要求，要马上重新准备，而且非要在当天中午送到不可。结果照片送来了，却吃了个闭门羹，她感觉是教师在为难家长。（3）老婆婆身体不好。她患有高血压，性格急躁，本身遇事就容易上火，加之冒着酷暑，火气就更大了。

我们认为，不管是什么原因，归结到一点都是因为教师布置任务时考虑得不周到，没有换位思考替家长着想。所以，大家认为在以后的家园合作中，教师需要调整一些不合理的信念和行为。就此事件来说，教师至少可以在以下方面作出调整。

第一，要求家长配合做的事在时间上要有弹性。比如，尽量不要安排在家长上班时间内，因为很多家长要坐班且不能请假，如果家里没有老人帮忙，就会增加他们的心理负担或对幼儿园产生不满情绪；尽量不要固定在一个时间段，可以设定几个时间段供家长选择，让家长根据自己的时间来安排；尽量提早告知，使家长有足够的准备时间。因为每一个人都有自己的工作和家庭，面对的事情是纷繁复杂的，有的家长非常繁忙，所以，教师应给予家长充分的准备时间，让家长抽空来安排幼儿园布置的事。

第二，教师尽量要等候在幼儿园亲自接待家长。若教师临时有事，应提前打电话与家长沟通，并向同事和家长交代如何交接等事宜，避免发生冲突。

第三，尽量给家长方便。如本次事件中，家长第一次准备的照片因为尺寸不符合要求，需要重新准备照片送到幼儿园。如果教师从方便家长的角度考虑，就不一定要求家长更换照片，可以帮助家长将照片修改成需要的尺寸，让家长感受到教师在帮助他解决问题，今后也一定会更用心地配合教师的工作。

针对本次事件，我们借助集体的智慧，不仅妥善地解决了和家长的矛盾，还提高了教师有效管理情绪的意识和能力。教师们深刻感受到合理信念建构的重要性，合理信念有助于教师改变自己的认知、情绪，从而增强与家长沟通的有效性，提升家园合作的质量。