大品牌营业员傲慢待客的问题不容小视

周翔

几次在朋友圈里看到有人吐槽，说自己在某地某商场受到奢侈品牌或一线品牌营业员的冷遇。

这些吐槽大同小异，不外乎营业员态度“高冷”傲慢，对顾客爱理不理，服务有些不情不愿，虽未与顾客争执，却让顾客的自尊心受到伤害，非常不爽。

这当然不会是主流，但肯定也并非个案。去年底某零售网站记者在上海杭州等地做了—次暗访调查，结果显示在奢侈品牌店中，这样的现象并不少见。

相信很多人对这种现象深恶痛绝，自己高高兴兴地逛商场，不说享受上帝的待遇，至少应该得到起码的尊重，谁能想到某些营业员竟如此势利傲慢，以衣取人，看人下菜碟，换谁都高兴不起来，恐怕多数人也不想再逛。

大品牌营业员怠慢顾客的问题不是小事，应该引起百货店、购物中心经营者的高度重视，这绝非小题大做、危言耸听，它危害极大，流毒甚广：

首先，它败坏了零售商的声誉和形象。顾客受到轻视、怠慢之后，往往会记在零售商的头上，通过微博、微信等渠道传播，影响极坏，杀伤极大。

其次，它具有传导效应。大品牌的服务在商场中具有示范和导向的作用，怠慢顾客的歪风如果不及时遏制，有可能影响更多的营业员，长此以往，不免使商场的服务水平整体下降。

最后，它抵消了企业的很多努力。当前零售企业不同程度地遭遇困境，企业无不想尽办法亲近顾客、吸引顾客，但这样的事情与企业的努力背道而驰，得罪或赶走——位顾客非常容易，但要把Ta再拉回来，付出十倍的代价也未必办得到。

只要真正重视起来，要刹住这股歪风，甚至根除这种现象不难。

短期来看，要迅速整治。可以抓住一两个典型案例，严管重罚。可以责令营业员在晨会上作检查，并处罚款，将其反面案例在全体营业员中进行宣传。如其不服从管理，说明这种营业员不适合干服务工作，应尽快与品牌公司沟通，说明情况将其辞退。如此处理门起，应该能直到遏制作用。

从长远来看，百货店、购物中心大品牌营业员的管理不能完全指望品牌公司，人家鞭长莫及，商场营运部门一定要深度介入，与其他品牌、业态的营业员一视同仁地进行管理，大品牌不应成为服务标准、规范覆盖的盲区死角。

要让大品牌营业员明白最浅显的道理：大品牌人氣高、销售好不是你个人之能，而是平台、品牌之功。来的都是客，任何人、任何时候、不管什么品牌，都没有资格挑拣顾客，嫌贫爱富是零售业服务的大忌，予以每一位临柜顾客应有的尊重是起码的职业道德。

大品牌非但不是营业员怠慢顾客的资本，相反，大品牌应该有更专业更高品质、更高品度的服务。如今，就连gucci这样的奢侈品牌都在走年轻、时尚之路，以吸引年轻顾客关注、消费，又有什么品牌有资格拒绝“屌丝”，这年头，谁还买不起点大品牌？