互联网对美国汽车维修行业的影响(下)

◆文/美国KerenOr咨询公司 Karen Fierst 译/本刊记者 张淑珍

互联网对美国汽车维修行业的影响(下)

◆文/美国KerenOr咨询公司 Karen Fierst 译/本刊记者 张淑珍

Karen Fierst是美国事故车维修领域的知名人士，曾任职于美国汽车零部件认证协会(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以来，为美国及其他海外客户提供了广泛的汽车后市场咨询服务，为客户建立行业关系提供了有力的指导和帮助。目前，她担任美国车身理事会(NABC)理事，是美国汽车服务协会(ASA)、美国汽车后市场行业协会(AAIA)、美国事故车维修专家学会(SCRS)、行业妇女组织(WIN)的成员，也是美国事故车行业会议(CIC)的联席会委员。

Karen女士在其职业生涯中获得过各种荣誉和奖励，其中阿克苏诺贝尔公司授予的“行业最具影响力女士”称号尤为珍贵。她编著、撰写的文章发表于行业内众多知名出版物。作为研究咨询顾问，她撰写的《美国事故车行业的投资、兼并与重组》等文章已在我刊发表。她也是知名的演讲者，在全球多个行业会议及高峰论坛，包括国际事故车行业高峰论坛(IBIS)、法兰克福展等场合发表演说。

KerenOr Consultants公司为事故车维修行业的相关领域及政府机构、律师事务所、软件公司及行业出版物提供各类咨询服务，致力于美国本土与外资企业间的战略规划、市场研究分析、公共关系、公开政策、结盟合作、项目管理以及跨文化间的交流与沟通，其客户资源来自于美国、英国、中国台湾、中国大陆、以色列等。

(接上期)

如何获取汽车制造商维修信息(B2B)

前几期我撰写了两篇关于“美国汽车维修技术信息”的文章，维修厂该如何获取维修技术信息以及争取维修权利等问题此文不再赘述。美国汽车制造商与独立维修厂在共享维修信息方面已经取得了很大的进步，这一话题我在之前的文章中也提到不少，但是问题还没有彻底解决。另外，随着电子信息技术在汽车上的应用，我担心美国汽车制造商维修信息共享问题有可能会变得更糟。

美国有很多在互联网方面的技术性尝试，解决了独立维修厂获取汽车制造商维修信息的问题。其中OEM1Stop网站以及由Assured Performance网络团队开发的汽车制造商认证事故车维修厂定位App软件就是两个例子。OEM1Stop是由一些汽车公司共同开发的网站，为维修厂直接从汽车制造商处查找维修信息及政策建立了渠道。Assured Performance网络团队开发的汽车制造商认证独立维修厂定位App软件，为汽车制造商维修厂和汽车制造商认证的事故车维修厂获取相同的维修信息提供了便利，也是查找汽车制造商认证事故车维修厂的方法之一。

几年前，丰田公司推出了一款很有趣的“预先评估”软件，它可以帮助维修人员确定维修事故车需要用到的所有部件或工具等。这样定损人员就不用拿着空白定损单站在车前，记下他认为维修需要使用的部件；而是在他面前有一个图片文件，列出了将车辆维修完毕需要的所有零部件。有了这样的信息，再加上维修技师手边已有的汽车制造商维修程序资料等，维修效率会非常高，而且极大减少了附加过程及判断错误等不利因素。

2013年丰田公司大约87%的车辆是在其维修网络之外的独立维修厂进行维修的。通过这一点丰田公司意识到，应该为独立维修厂提供更多资料，让他们能够更便利地获得所需信息。丰田公司认为互联网具有更强大的综合能力，以互联网为基础的软件系统能够及时更新。于是丰田公司与米切尔国际公司合作，将其专利软件作为信息输送装置与米切尔评估系统连在了一起。

其他汽车制造商和定损信息系统提供商也在研究类似的定损方法。翱特公司(Audatex)与CCC公司也使用了类似的定损系统为维修技师提供汽车制造商维修方法。通过这些互联网性质的维修“工具”，维修厂更有可能一次性修好车辆，从而避免昂贵而重复的返修工作，同时增加了车主客户和保险公司的满意度，这对于修理厂的持续经营是非常关键的。

在美国汽车后市场，通过互联网提供的服务中，ALLDATA以及asTech产品值得细说。

据公司网站介绍，ALLDATA成立于1986年，1996年被AutoZone收购。为满足市场对汽车制造商维修信息的需求，一群具有前瞻性思维的人希望将汽车技术尽快传递到维修行业，创办成立了最初的ALLDATA软件公司。目前ALLDATA已成为美国汽车维修软件行业的领航者，在全球每天都有超过30万的维修技师(事故车维修及机修保养)在使用该软件。ALLDATA最初仅专注于机修养护类的维修内容，于2007年扩展，开始加入事故车维修内容。

下面将简单介绍ALLDATA的整套产品，这些产品体现了互联网辅助功能在汽车维修行业应用的深度和广度。

● ALLDATA维修：最新、最准确的汽车制造商指导性诊断、维修、保养单一信息资源，涵盖了超过33 000个不同发动机的车型数据；

● ALLDATA碰撞维修：汽车制造商提供的最全面的碰撞维修单一信息资源，包括原厂维修步骤，如分块或结构性维修，新材料的处理以及仪表板的拆装、更换等；

● ALLDATA管理：具有创新特点的维修店管理体系，可保证维修厂的利润空间，促进维修生产率的提高，并在每个维修单上获取最大利润；

● ALLDATA在线管理：可在任何时间、任何地点使用维修厂管理工具，实现从零部件订货到工时定损管理以及开具发票的所有功能；

● ALLDATA移动功能：为便携应用提供了最大的方便，技术人员通过平板电脑或移动客户端软件，站在车旁就可获取汽车制造厂及时更新的维修信息；

● ALLDATA技术支持：可以获得ASE认证的、高水平诊断大师的技术支持；

● ALLDATA名录：合作方与集成软件名录，里面介绍了北美事故车维修行业多家企业。

下面说说互联网影响汽车维修行业的另一产品及服务—asTech，出现在此篇文章上半部分的图1简单介绍了asTech产品。

提供asTech产品的事故车诊断服务公司(CDS)创立于2010年。我们都听说过维修厂与保险公司就维修前后诊断出的不同价格发生争论的事例。最近通过了解asTech产品，我认为，它就是这个“游戏改变者”。游戏的一边是保险公司，另一边是维修厂和汽车公司，而asTech有一套办法，将为维修厂确定哪项诊断是必须做的。基于互联网，具有专利保护技术的asTech产品，省去了维修厂将诊断任务进行外包，或购买价格昂贵、型号特殊的诊断工具，同时还要对使用诊断工具进行培训等方面的花费和支出。位于德克萨斯州的CDS公司总部拥有约60位远程诊断大师(图3)。

图3 德克萨斯州CDS公司总部拥有约60位远程诊断大师

据该公司网站介绍，CDS专注于为事故车维修厂提供汽车制造商诊断方法。他们的服务能使不具备电子专业技师的维修厂维修各种复杂车型，并获取维修大师的意见和建议。拥有专利技术的asTech™远程诊断设备是为维修厂高效实施维修作业、保证更好维修结果的一款先进的诊断工具。在认证维修大师的帮助下，确认各种车型在维修中遇到的疑难杂症，比以前任何时候都轻松、容易很多。

● CDS是一个服务型公司；

● asTech™ 专利技术可以实现双向沟通；

● asTech与车辆电控模块相连接；

● 网络连接是从车辆连到asTech位于美国普兰诺市的办公室；

● 认证维修大师直接与汽车制造商的诊断解码工具连接，即可诊断车辆故障。

ALLDATA与asTech是在互联网支持下维修厂获取原厂维修数据的实际例子。

市场推广与客户沟通(B2C)

当前，在任何行业里，无论服务前、中、后哪个阶段与客户的沟通交流都是非常重要的。由于对维修厂及维修技师的不信任，很多车主在维修、养护车辆时，都或多或少有过不愉快的经历，因此在汽车售后服务领域，客户沟通与交流更是尤为重要。

好事达保险公司最近完成的市场调查表明，过去在美国一个司机每10年发生一次碰撞事故。但是在2016年初，这个数据变成了每7年发生一次事故。也就是说，对于大多数人来说，需要进行事故车维修的机会很少。为保证车况与车辆的寿命，常规的定期维护必不可少，所以说事故车维修与我们经常谈到的常规性保养有区别。但是，无论哪种类型的维修，市场竞争总是很残酷。为保证持续盈利，维修厂拥有一定客户基础、不断吸引新客户、与现有客户沟通都是非常必要的。

与此同样重要的是，维修厂应该拥有并保持令人称赞的名声及美誉。无论是赞扬还是批评，口头宣传以及个人推荐对于了解维修厂来说都是非常直接而有效的办法。受互联网的影响，当今的年轻人更容易依赖并相信用户在网上的评价或评分。今天的美国和中国一样，对成功的维修厂来说，它必须轻松地接触到潜在客户，并且还要享有良好的声誉。这种情况下，互联网成为接触客户更为容易的一种手段。当然，一旦维修厂出现了差评，这很可能会影响到它的收益或经营。很显然，维修厂避免差评的方法之一就是确保客户得到满意的服务结果。然而万一出现差评，则必须想尽办法把损失尽可能降到最小并加以解决。在数字化市场营销及客户关系维护技巧方面，有些企业可能需要寻求专业人员的帮助和建议。目前在美国已经出现给企业提供整体名誉管理方面的业务，即使一些小规模的企业，包括部分汽车维修厂，都在使用这类专业管理服务。

最近5年多以来，B2C模式出现了大量极具附加值的市场推广及客户联络方面的服务内容，常见的服务形式列举如下。

● 网站已从单一窗口发展为整体管理模式；

● 邮件及短信服务是沟通联络的常用方法(类似于中国常用的微信移动端服务，在美国Whats App尚未广泛使用)；

● 维修状态报告可以实时以图片方式汇报给客户，请见AutoWatch，网址http://web.autowatch.com/；

● 社交媒体：在美国越来越多的维修厂，在自己的官方社交媒体发布以客户为核心的资信内容，并对随后可能出现的负面信息进行正面评论、回复，保证与客户顺畅沟通；

● 为客户购买保险时，主动提供保险条款、政策、保费的对比服务，相关信息请参考以下网站：http://www.compare.com及http://insurance.credio.com/；

● 保险公司和维修厂自己研发应用软件，应用于客户移动端工具。

总结

物联网的存在必将不断推动包括汽车维修在内的所有行业以互联网为基础进行通信、服务及商务往来。目前中国事故车行业正在广泛推广的DRP维修连锁，将更加依赖于互联网进行维修店管理，而保险公司、信息供应商(如CCC)在互联网服务方面已对中国事故车维修产生了巨大的影响，零部件电子采购更为盛行也仅是时间早晚的问题。

中国已成为全球互联网应用最广、影响最大的国家之一。中国人使用手机处理事务的频次已远高于美国。通过智能手机进行通信联络、商务沟通、获取服务等现象在中国已非常普遍。人们也开始使用手机实现车辆维修的在线预约，这种做法在美国尚未流行。种种现象已让我们感到，互联网的影响已弥漫整个社会，汽车维修行业又怎能落后？

因此，对于历史较长的维修企业，如果互联网还没有深入到汽车维修店运营的方方面面，无论是机修、养护、还是事故车维修，那么必须思考如何将互联网手段整合到已经过时的维修店业务模式并尽快适应这一改变。随着近20年互联网的发展，汽车维修领域出现各种各样基于互联网应用的技术，尤其近5年发展更为迅猛，可以说中国汽车维修厂已进入互联网时代。就像在美国一样，维修厂必须在其新的经营模式中，具有在互联网基础上、整合运营操作程序的优势。对于老旧维修厂，尤其是独立维修厂来说，必须改变过去已有的经营模式，拥抱新模式，开拓新未来。

(全文完)