地铁网络化运营后站务运作提升研究

梁燕冰

(广州市地下铁道总公司运营总部，广州510030)

地铁网络化运营后站务运作提升研究

梁燕冰

(广州市地下铁道总公司运营总部，广州510030)

目前广州地铁已建成并开通10条线路。地铁步入网络化运营阶段后，客流量剧增，通达性增强，服务范围和运营信息量增大，咨询、求助等乘客事务将随之增多，对站务运作效率提出更高的要求，站务运作效率的提升主要依靠科技进步和管理优化。分析站务运作的现状，提出采用智能技术促进乘客自助服务以及使用信息化手段提高内部运作效率的两大提升方向。通过车票移动电子支付、闸机事务自助处理、边门电子改造、手持式BOM、站务巡视智能报修、开发客运服务管理系统等优化措施，提升站务运作效率，以满足网络化运营的需要。

地铁;网络化运营;站务运作;提升

广州地铁自1997年开始运营至今，已建成开通1～6号线、7号线、8号线、APM(珠江新城旅客自动输送系统)、广佛线共10条线路，运营总里程达308 km。2017—2019年，广州地铁将陆续建成并开通9号线一期、4号线南延段、知识城线、13号线一期、14号线一期、21号线、8号线北延段等(段)线路，共计约221 km。

广州地铁随着跨越式的发展，已进入了大线网运营时代，客流快速增长，高密度新线网的开通对站务运作效率提出更高的要求。目前，以人员服务为主的地铁运营服务模式已经难以满足乘客需求，需通过智能化的技术手段，为乘客提供更为快捷、便利的自助服务，并实现车站内部管理的无纸化、系统化、移动化以及一体化，从而降低车站人力成本的投入，提升地铁站务运作效率。

1 地铁站务运作的现状及提升方向

1.1 通过智能技术促进乘客自助服务

广州地铁大线网形成后，客流量剧增，通达性增强，服务范围和运营信息量增大，2017年预测客流约886万人次。咨询、求助等乘客事务将随之增多，人员服务压力增大。如何以有限的人力资源为乘客提供精准、快速的服务将成为客运服务的重点和难点［1 3］。

既有的地铁运营模式［4］，主要依托车站工作人员向乘客提供各项服务。但随着地铁线网的不断发展，客流量的不断增加，以人员服务为主的地铁运营服务模式已经难以满足乘客需求。需通过智能化的技术手段［5］，为乘客提供更为快捷、便利的自助服务，促使乘客通过智能化的车站运营服务措施，更快、更好地自主获取地铁的运营服务信息以及解决自身需求，降低车站人力成本投入，从而弥补传统地铁运营模式中存在的不足，提升地铁车站运营效率。

1.2 通过信息化手段提高内部运作效率

目前，地铁内部运作管理以传统的纸质化办公、线下运作、分散管理为主，并未采用有效的信息化手段来整合车站内部运作业务，导致内部运作效率难以提升。需通过信息化的管理手段，有效整合内部运作业务，打破现有的管理瓶颈，实现车站内部管理的无纸化、系统化、移动化以及一体化，从而解决目前内部分散、重复运作所带来的各种问题，进一步提升车站内部的管理效率［6 10］。

2 网络化运营后站务运作提升措施

2.1 自助服务智能化

2.1.1 车票移动电子支付

当前，手机支付、金融卡小额支付等已普遍使用，但广州地铁除了在个别站点试用的云购票机、云闸机外，乘客在自动售票机TVM购票和客服中心的补票、更新等支付均只能使用现金支付，过闸也只能通过实体车票，不能使用手机支付直接过闸。现金购票方式和使用实体车票过闸的方式不但降低了搭乘地铁的便利性，也增加了票务工作量以及备用金数量。

在TVM、客服中心增加非现金支付功能，支持目前主流的支付宝、微信及NFC手机支付等非现金支付(见图1);对羊城通车票超时收费实现卡扣费功能;闸机可以使用手机支付，直接过闸扣费。在线支付可有效降低站务员导购、换硬币，客运值班员置换钱箱、清点票款、打包送行等工作量，可逐步减少甚至取消客服中心现有的常态化兑零业务。

图1 车票移动电子支付Fig.1 Mobile ticketsing

2.1.2 闸机事务自助处理

2.1.2.1 自助补票/更新设备

目前，车票出现无法进出闸时，乘客只能前往客服中心由地铁工作人员处理。但一些票务事务处理情形实际是可由乘客自行按规则处理，如超时补款、超程补款等，目前车站没有此类自助设备，单一的处理方式，不便于为乘客提供快捷便利的服务，同时也增加车站工作人员的工作量。

实现乘客对无法进站或出站的车票进行自助支付、更新处理。通过自助补票设备，不但可减少人工处理的业务量，还可以让售票员走出客服中心，承担更多的站厅服务工作(见图2)。而且支付时可通过支付宝、微信等多元化的方式完成，无需准备零钱，提高乘客体验。

图2 日本的自助补票设备Fig.2 Self-service fare adjustment equipment in Japan

2.1.2.2 电子发票自助获取

目前，是人工派发纸质定额发票，车站人员随时等候为乘客发放发票。采取纸质印刷发票的形式，印刷、交接、派发、销毁等一系列工作，也会增加成本投入。

发票的形式采用电子发票，由乘客自助通过手机端等设备操作，指定邮箱或手机端接收电子发票，无需印刷和派发纸质发票。实现乘车发票业务从人工发放方式向乘客自助完成方式的转变，同时启用电子发票，不仅为乘客提供更加便捷的自助服务，也减少了纸质发票的印刷和人工派发。

2.1.3 站内自助服务向导

2.1.3.1 站内定点求助专线

目前，车站设置的求助按钮为无线多路呼叫器，设置位置主要为边门(免费专用通道)，仅能实现单向呼叫，无对讲功能。该求助按钮采用电池供电，其信号传输及设备功能稳定性较差，对现场求助服务响应率造成一定影响。

车站内增设可通话的定点求助专线设备。在站台、站厅边门等位置定点设置带有通话功能的求助专线，在车站控制室增加定点求助专线信息管理后台。乘客通过求助专线向车站求助时，车站控制室工作人员可通过该管理后台接收相关信息，并通过求助专线与乘客通话，同时可通过求助专线编号及其安装位置，定位乘客所在的位置。WLAN网络上线后，预留移动端远程接收乘客求助信息的功能。求助专线通过实现双向对讲功能，使工作人员可及时根据乘客的需求内容做出响应，大大提升了乘客需求的响应效率。

2.1.3.2 智能“微”客服

目前，乘客通过移动端查询地铁运营服务信息主要通过官方APP及微信，而APP及微信提供的信息查询功能主要针对站点通用信息查询，缺乏对站点相关的针对性问题查询功能。

APP根据乘客的WLAN网络IP地址信息，识别乘客所在的车站，并向乘客提供常见问询清单(见图3)。

图3 智能“微”客服中的车站问题清单界面Fig.3 Station problem list interface of intelligent micro customer service

手机APP增加“微”客服功能模块。当乘客连接WLAN网络后，并通过APP“微”客服功能模块查询运营资讯时，APP可根据乘客所在WLAN网络IP地址，识别乘客所在的车站位置。APP结合乘客所在车站位置，在系统中筛选该站点常见的乘客咨询问题清单及答案，便于乘客快速了解相关资讯。乘客向“微”客服问询相关信息，“微”客服根据乘客问题搜索数据库，并为乘客提供相关答案。

2.2 站务管理精细化

2.2.1 站务人员配备手持服务终端(BOM)

目前，车站工作人员开展各项对外服务以及内部管理，仍沿用旧的业务开展方式，站务工作效率较低。

为站务人员配备手持服务终端，配置车站巡视智能报修系统以及乘客服务信息平台等系统。在开展车站巡视报修、运营服务信息查询相关工作时，工作人员可使用手持服务终端提升现场工作效率。WLAN网络上线后，在手持服务终端预留远程接收乘客求助功能。

2.2.2 车站巡视智能报修

目前，车站工作人员现场巡视车站情况时，无法实时登记现场巡视情况，需返回车控室手工登记车站巡视台账。若现场巡视时发现设备故障，还需额外登录LMIS(多媒体集成)系统(MAXIMO系统)、AFC报修系统等上报设备故障。

车站工作人员使用手持服务终端登陆LMIS系统进行车站巡视及故障报修工作，即在LMIS系统上增加站务巡视及故障报修功能，在车站内各巡视片区(公共区、设备区)增加巡视二维码。车站巡视人员使用手持服务终端巡视车站时，可扫描各巡视片区的二维码，实时汇报巡视情况。当车站设备出现故障时，巡视人员可扫描片区二维码，点选片区内对应的故障设备及对应的故障类型(可附照片及描述)，实现远程报修，无需登录系统进行故障修复。车站巡视人员扫描二维码汇报巡视情况时，系统自动采集相关数据并汇总巡视情况，无需巡视人员返回车站控制室手工登记《车站巡视检查记录表》。

2.2.3 边门电子改造

目前，边门锁仍然沿用传统的挂锁方式，车站工作人员开关边门需要使用钥匙开锁，开关时间较长，而且锁头容易生锈，不利于边门锁头的维护。

对边门锁进行电子改造，由原来的挂锁改为电子锁，并实现远程开关功能。当特殊群体乘客需要出入边门时，车站工作人员可使用门禁卡打开边门电子锁，让乘客进出。同时，车站控制室工作人员可远程监控边门开关状态，对边门电子锁进行开启或关闭的操作。

改造后，车站工作人员开关边门所需的时间由每次1 min压缩至数秒，大大提升了边门开关效率。

2.2.4 手持式BOM处理票务

目前，乘客车票事务必须由售票员在客服中心进行处理，大部分售票员被固定在客服中心内。而在处理闸机或站厅其他事务时，售票员需在客服中心和闸机处往返，兼顾多方的需求，且乘客的等待时间较长，不利于提高乘客体验度。

结合手持服务终端，在终端设备增加车票处理功能(见图4)。终端可以完成车票更新、免费处理及车票的发售功能，同时可以实现多元化支付，解决现金交易带来的不便，提高事务办理的效率和乘客体验。随着非现金支付的普遍化，辅以自助的补票/更新设备，未来大部分售票员有可能转为以站厅岗位为主，客服中心岗位为辅，提高车站人员安排的机动性和效率。

图4 成都地铁移动BOM展示Fig.4 Chengdu metromobile BOM display

2.2.5 BOM售卖优惠票和团体单程票

目前，非广州市享受优惠搭乘地铁的乘客和团体乘客，是通过购买纸票搭乘地铁，售检票全过程均由人工操作。纸票的管理成本较高，如每班次的配票、交接、盘点、采购等。同时老化的纸票售卖、开边门的方式，让乘客不能体验到地铁自动售检票系统带来的快速服务。乘客经常需要等待开边门，也极容易引发投诉。

在BOM和手持移动BOM增加优惠票、团体单程票发放功能，乘客可以通过闸机过闸，过闸收入数据也可以通过AFC系统上传。通过IC卡车票取代纸票的发放，纸票一系列工作都可以优化，减少了纸票产生的票务成本投入。同时，可以让目前使用纸票进站的乘客，通过自动售检票系统自助进出车站，方便、快捷，也减轻车站工作人员开边门的工作量。

2.2.6 开发客运服务管理系统

目前，各层级的客运服务管理单位之间主要通过电话、邮件等方式进行联系，有相当多数量的文件和台账保存在指定人员的电脑上，通过该电脑设置共享。

开发客运服务管理系统、优化客运服务管理工作［1112］，系统主要包含规章文件管理、客运管理、服务管理和乘客界面管理4个模块。通过与其他既有运营信息系统(如运营日报)建立数据接口，从其他运营系统读取必需数据，同步在本系统上查询显示;其他不从既有运营信息系统获取的数据，由系统用户录入或导入。系统上的数据在后台经过处理后，可按用户需求导出统计数据和表格。车站工作人员及各业务模块管理人员，可通过办公电脑登录客运服务管理系统对台账进行录入、修改、查询、导出等操作。

通过建立系统，车站及各业务管理人员实现信息共享，可保障客运服务管理工作信息畅顺。日常需要统计的项目由系统完成，降低日常繁多的工作统计量。台账实现数据化、多点联动、同步更新，可加强各服务管理单位的联系，提高工作效率。

2.2.7 开发钥匙签借系统

目前，车站设有车站各房间的钥匙存放柜，由于车站房间较多，因此该钥匙柜内存放了数十把房间钥匙。当非车站管理人员签借房间钥匙时，首先需到车站控制室登记手工台账，车站工作人员从钥匙柜中找出相应的钥匙，整个过程较为繁琐。

开发钥匙签借系统，录入房间钥匙在钥匙柜的位置信息。车站外部人员签借车站钥匙时，只需要在系统中登记钥匙借用信息，之后系统显示钥匙柜中相应的钥匙位置。外部人员使用完钥匙后，到车站控制室登记签还，并提示钥匙归还位置。这样，方便车站掌握外部人员的钥匙借用情况以及钥匙借出情况。

2.2.8 培训文档电子签阅

目前，车站的培训主要通过纸质文档签阅的方式完成，要求车站各层级工作人员在培训文档中逐一签名确认，且培训文档的打印需要耗费较多的纸张。

通过在手机Glink系统上增加培训文档功能，车站管理人员将当期车站工作人员需要学习的培训文档，通过Glink系统下发至车站工作人员，车站工作人员完成培训文档的学习后，在Glink上签阅，从而实现车站培训文档的无纸化传阅。这样，车站管理人员可通过后台实时掌握培训文档的签约情况。

3 结语

通过分析站务运作的现状，提出采用智能技术促进乘客自助服务、用信息化手段提高内部运作效率两大提升方向，通过车票移动电子支付、闸机事务自助处理、边门电子改造、手持式BOM、站务巡视智能报修、开发客运服务管理系统等优化措施，提升站务运作效率，以满足网络化运营的需要。

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(编辑:曹雪明)

Im provement of Station Services for Subway Network Operation

LIANG Yanbing
(Operation Branch，Guangzhou Metro，Guangzhou 510030)

Tenmetro lineswill be built and put into operation in Guangzhou by 2018.When the subway steps into the network operation phase，the traffic increases，the accessibility enhances，the range of services and operational information expands，and the passenger-related transaction increases，which has higher demands on passenger services.Improvement of station service mainly relies on technological progress and management optim ization.By analyzing the status of the station services，Ipropose two improvement directions using smart technology for passenger self-services and information technology means to improve the efficiency of internal operations.Bymobile ticketing，self-service gates transaction processing，w icket door electronic transformation，handheld BOM，smart repair station visits and developmentof passenger servicemanagement system，the station services are expected to be able to meet the needs of network operation.

metro;network operation;depot operational efficiency;improvement

F530.7

A

1672- 6073(2017)02- 0103- 05

10.3969/j.issn.1672 6073.2017.02.021

2016- 06 29

2017 01 11

梁燕冰，女，硕士，工程师，主要从事城市轨道交通运营客运服务管理工作，liangyanb ing@gzm tr.com