浅谈高铁客服信息系统的进度管理

钱红兴　李萌　张锦红　余文明

摘要：文章以某高铁车站的客运专线旅客信息服务系统为例，针对项目的交叉重合较多、协调配合的任务颇重、系统的结构组织非常复杂、系统运行过程存在不可预知风险等问题，通过对关键路径正确识别，认真估算进度管理技术难度，为组织结构中复杂的部分开展历时估算活动提供帮助，并且严格管控实施阶段项目进程，确保项目圆满完成。

关键词：高速铁路；客服信息系统；进度管理；路径识别；阶段控制 文献标识码：A

中图分类号：TP391 文章编号：1009-2374（2017）10-0143-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.10.071

2015年，作者公司中标了某铁路局招标的某新建高铁车站旅客服务信息系统，中标项目包含自动化办公系统、集成型旅客服务平台、高清监控系统、售票系统与调度车辆系统等。总体项目金额约为7700万元，该项目经历了近10个月的验收，成功达成了预设目标。

作为项目管理中的重要着力点之一，项目进度管理主要是利用一些项目管理手段与工具，通过执行进度管理计划流程来实现对项目的具体控制，确保项目在规定期限内完成。项目进度管理具体活动流程有六个环节，包括对活动下定义、活动流程排序、所需资源估算、活动耗时估算、计划进度方案、跟踪项目进度。

本文基于未知项目风险不可预估、所牵涉人员与部门范围广、内部组织结构多样化等背景下展开探索，认识到计划项目实施的可行性与准确性都会受其影响，并且通过这些问题，笔者认为要从认清关键路径、严格预估工作量和实施难度入手，在实施可行措施过程中留有余地，为复杂的部分开展历时估算活动提供帮助，以及严格管控实施阶段的项目进程，按照项目运行的实际情况更改执行手段，及时跟踪调整项目进程，确保项目在规定时效内保质保量完成。笔者将通过以下观点进行系统论述。

1 确定项目关键路径

确定项目关键路径也就是对项目中的关键路线和工作进行识别，保证在项目运行过程中紧抓主要矛盾，尤其对于大型复杂的系统集成项目来说，关键路径的识别工作极为重要，工作过程中可能出现多项任务和多条路径并行的情况。在此项目中，网络架构的合理性一定程度上影响着站级客运专线的服务质量，特别是作为旅客服务信息系统的基础，网络架构还对客运信息的交互起到传递作用，是信息系统稳定运行的前提。站级网络建构是一项关键性工作，要求其先于系统相互联调联试完成。此外，在定制系统性业务功能部分，即用户重点要求实现的业务功能，直接接触客户，系统的质量直接由工作成败决定，因此是一个核心关注点。上述任务若是无法在规定时间内完成，将会影响整个项目进度，故而在进度控制中我会把其设作重点对象。

2 对项目工作量和实施技术难度进行预估

严格预估项目工作量和实施技术难度，纵观全局对项目工作量进行预估，认清各项工作技术上实现的困难性，有助于合理制定项目进展方案，高效地进行资源分配。作为一个系统性较强的综合信息项目，始终面临项目施行周期长、技术复杂多样、项目牵涉人员众多、各种潜在不安定因素较多等阻碍，这些都为项目历时与所需资源估算带来极大的挑战，笔者身为项目经理，带领相关技术设计人员、测评人员、业务指导专家、项目工程师等方面专家，经过细致地沟通交流得出结论，并融合了过去工作中运用的实践经验，对项目工作量进行了初步估算。旅客服务集成平台是项目施行中的一个核心点，该平台在持续接受车辆调度系统、售票系统与监控系统的信息数据时，还需依照行业标准对这些信息数据进行分门别类处理、检验和提取，最终形成的不同业务流被派发到下属子系统当中，由此实现对子系统的自动化、集成化控制。鉴于处理数据量大、格式不一，在没有可借鉴的绩效信息基础上，又需要投入大量的时间整理，笔者通过进行与负责客户情况的部门负责人的沟通，得到了一些关于客流运输的数据，并将所获信息输入系统中开展模拟测试，通过对模拟测试结果的分析得出相关参考依据，从上往下估算数据处理工作。

3 留有适当余地进行历时估算项目

历时估算是整个进度管理环节的重要工作之一，利用的工具和手段繁多。留有余地意味着预留一段机动时间，以便在开展关键项目历时估算时能有效地应对突发情况。此外，若是项目历时估算进度计划紧凑，那么项目运行计划要是紧急提前或是变更，项目组都有充足的时间不至于陷入被动。另外，留有适当余地能灵活纠正偏差，随时控制活动进度。在设计项目运行方案的过程中，笔者认为铁路部门具有高度行政化的特点，部门管理程序严谨，项目又属于到安监部门、客运部门、信息部门等部门的管辖范围，因此具体实施环节需要不同部门之间协调配合，很容易产生时间上的风险。故而在计算所需时间时，除却提前启动申请流程外，需要利用调动外部资源的项目，笔者都事先留有一部分自由时间，防止因为意外事件的發生使得后续活动跟不上正常计划进度。

4 着眼项目进度控制工作

按需调整进度。安排项目进度管理是一个非静态过程，具体管理过程中需要不断调整进度计划，以便确保项目均衡发展，打破静态平衡阻碍，实现项目动态平衡，对于不同阶段要实施适配的监控手段，科学合理地编制计划安排，在实施环节中，项目部要及时调控进度，跟踪项目运行环节，需要时调整计划安排。要想全面了解小组成员工作情况，工作日志是一个很好的方式。我要求各小组成员将自己每天的工作详细记录在工作日志上，每周对自身工作情况进行分析，定期向项目组汇报结果，所呈报告要具体量化任务完成情况，各小组成员要切实承担起相应责任。同时我们重新根据进展阶段与交付物定义了里程碑，协同相关客户负责人，配合项目组成员采取每周例会的方式分析、讨论、汇总本阶段的工作情况，来确定下一阶段进度安排。

经过多方相互配合，使得项目保质保量完成，并且保持系统运行过程稳定，受到甲方成员一致认可。回看项目实施过程，在项目的进度管理中，针对系统组织结构复杂、项目涉及人员和部门众多、实施过程中风险不确定等问题，采用确定项目关键路径，严格预估项目工作量与技术难度，留有余地进行历时估算活动，紧抓控制项目进度等可行手段，是项目取得成功的保证。

（责任编辑：王 波）