铁路客运服务系统存在的问题与解决方案

王欢

北京铁路局石家庄客运段

【摘 要】本文对铁路客运服务系统存在的问题进行了简单的介绍，针对这些问题进行了深入的研究分析，结合本次研究，发表了一些自己的建议看法，希望对铁路客运服务系统的完善起到一定的帮助和参考。

【关键词】铁路客运服务系统；问题；解决方案

随着我国经济的飞速发展，铁路系统也得到了极大的发展和提升，铁路客运服务系统对于铁路的发展有着非常重要的意义和影响，能够实现对铁路运输水平的反映，铁路客运服务系统有着流程、模式以及产品形式等多个方面，只有对系统的自动化进行完善和优化，才能使铁路运输的高效性得到保证。就我国当前的铁路客运服务系统而言，在实际的应用过程中还存在一定的缺陷，很大程度上影响了铁路客运服务系统的发展。铁路运输相关部门需要对铁路客运服务系统在实际运行过程中的情况有全面的了解和掌握，选择针对性的解决方法，提高铁路运输的质量和水平。

一、铁路客运服务系统存在的问题

铁路运输系统可以很大程度上提高铁路运输的便捷性和安全性，铁路运输系统的主要组成部分是客运服务系统，对铁路运输的整体效率有着非常重要的影响，通过提升铁路客运服务系统的效率，才能更好的服务于旅客。现阶段的铁路客运服务系统虽然与之前相比有了很大的改进和提升，但是还存在着一定的问题，主要表现在以下几个方面：

（一）旅客服务系统存在的问题

旅客服务系统的主要作用是提高旅客候车服务，该系统涉及到列出到站、候车位置等方面的信息，为旅客提供全方位的信息服务。但是就当前我国铁路旅客服务系统的实际运行情况而言，有着明显的服务标准不统一问题，服务质量方面的差异也十分明显，另外该系统还有部分功能无法得到实现和落实，各个站点以及设施的运行相对较为独立，最终影响旅客服务系统功能的实现。

（二）营销系统存在的问题

铁路营销系统的主要问题集中在供需方面，存在供需标准不统一现象，受到供应量低的影响，使得整个铁路服务系统的提升受到极大的阻碍。旅客在使用营销系统的过程中往往较为被动，管理系统无法为营销系统提供相应的支撑，在前期没有形成对旅客的干预，一旦出现客流高峰时段，营销系统很难为旅客提供所需要的服务，无法更好的服务于旅客，同时导致铁路客运服务资源在一定程度上出现浪费现象。

（三）票务系统存在的问题

票务系统与旅客的出行息息相关，在铁路客运服务系统中占有十分重要的地位，是铁路客运服务系统的一项主要组成部分。近年来，信息技术发展速度十分迅猛，票务系统与信息技术的联系越来越密切，由之前的窗口买票变为电话订票，一直到今天可以实现互联网买票，很大程度上提高了我国铁路服务系统的服务效率。在互联网环境中，用户可以通过异地购票、取票的方式来满足自身的出行目的，方便人们的出行。就当前的实际运行状况而言，在票务系统的更新以及网络运行网点方面还存在一定的不足，很大程度上影响了票务系统功能的发挥。因此，必须要对现有的票务管理系统进行完善和加强，提高票务系统服务质量，扩大票务系统服务范围，为旅客提供高质量、便捷的服务。

（四）运营系统结构存在的问题

就当前的铁路客运服务系统而言，所提供的信息服务以IT服务为主，但是受到IT服务前瞻性不足因素的影响，相关的技术以及服务体系难以实现有效的支撑，使得IT结构地完善性受到影响。另外，IT服务在集成化方面存在一定的缺陷，集成化较低，进而对客运服务系统作用的发挥产生较大的限制，很大程度上加大了服务系统管理方面的负担。因为当前的IT结构刚开始发展，在新业务的覆盖方面范围还不是十分理想，很大程度上限制铁路客运服务系统的更新和发展。在这种情况下，铁路服务人员需要对运营系统的结构情况有全面的了解和掌握，做好相应的分析工作，进行升级和完善，将铁路客运服务系统的作用和价值充分的发挥出来，更好的服务于旅客。

二、铁路客运服务系统问题的解决方案

（一）充分发挥出集成技术的功能

在进行铁路客运服务系统的设计时，一般会选择两级结构来完成设计，设计的重点更多的是在车站位置以及服务中心方面，通过这种方式，能够显著提高服务系统的集成性。当前票务系统的构建已经取得了一定的成绩，配备有完善的基础设施，能够很大程度上提高票务系统的服务质量和服务效率。票务系统涉及的环节较多，只有对各个部门的设备进行全方位的提升，才能更好的满足一体化方面的要求，增强旅客服务质量。另外，铁路运输部门还需要重视对客运服务系统信息化平台的建设，提高各个部门之间信息共享的效率和速度，进而提高铁路客运服务系统的整体效率。

（二）对铁路客运服务系统运营流程进行优化

铁路客运服务系统涉及到多个环节的工作，运行流程有著复杂化的特点，相关部门在开展管理工作时，需要对业务流程进行适当的优化和集成，将工作人员、服务设施以及信息技术有效的结合在一起，提高对旅客服务的系统化管理，建立完成的运行组织方案，对客运的标准以及流程进行规范和优化。

（三）对铁路客运服务系统设施进行完善

设施属于铁路客运服务系统的基础，为了提高对旅客的服务质量，可以借助调研的方式更好的了解旅客的服务需求，对现有的服务模式以及服务设施进行优化，建立起相应的理论标准，结合旅客对服务系统的要求，对铁路客运服务系统进行完善，以便更好的满足旅客的服务需求。

（四）优化IT支撑平台系统的建设

IT支撑系统结构属于铁路客运服务系统的基本组成结构，不仅包含系统结构，还包含相应的系统产品。IT结构由一系列的规则和技术标准组成，将不同的标准和规则有效的联合在一起。在进行IT支撑平台系统的建设时，需要对信息在集成、运行、维护等方面的情况进行充分的考虑，对系统的秩序进行规范，方便集成的顺利进行，更好的满足业务变化方面的需求，同时实现对铁路客运服务系统资源的高效利用，与部分关键技术的发展有效的结合在一起，使得系统集成模型更趋于稳定化。IT支撑平台系统需要不断进行更新和完善，更好的满足业务变化方面的需求，为旅客提供优质的服务。

三、结束语

对铁路客运服务系统的完善，首先要充分发挥出集成技术的功能，其次要对铁路客运服务系统运营流程进行优化，还需要对铁路客运服务系统设施进行完善，最后要优化IT支撑平台系统的建设，通过这些措施，解决铁路客运服务系统运行过程中存在的问题，更好的为旅客提供服务。

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