耳鼻喉门诊治疗室中应用人性化护理的效果评价

周美蓉

·护理园地·

耳鼻喉门诊治疗室中应用人性化护理的效果评价

周美蓉1

目的探究耳鼻咽喉科门诊治疗中应用人性化护理的效果。方法选取从2015年10月～2015年12月共2260例到门诊做鼻咽喉镜检查的患者，其中男性919例，女性1341例，最小年龄为5岁（1例），最大年龄为86岁（3例），年龄小于16岁的患者有17人，男性9例，女性8例，平均年龄11.8岁，80到86岁的患者有18人，男性14例，女性4例，平均年龄82.6岁。随机选取其中1291例患者作为实验组，969例作为对照组，并分别实施人性化护理和传统护理。调查分析患者自身焦虑情况、对护士的信任度和满意度满意度等。结果耳鼻喉科病人对护士的满意度，信任感以及对治疗的配合度都有所提高，比较分析数据资料，对照组各项指标均不如实验组，切差异存在统计学意义（P＜0.05）。结论随着社会的进步，人们的文化素质与健康意识不断提高，医院作为服务性行业应当注重个性化与人性化的医疗服务，满足病患的生理及心理需求，提高病人对医护的信任度与满意度对耳鼻喉科室的就诊工作意义非凡。

人性化；耳鼻喉；效果评价

耳鼻咽喉疾病大多属于顽固型慢性疾病，患者大多需要长期治疗[1]，例如耳鸣、变应性鼻炎等，病程长，疗效不显，大多医生无法向患者提供具体治疗方案，依靠药物治疗是否有效也无定论。在这种情况下，医护与患者之间沟通交流尤显重要，若能帮助患者解除心理负担将有利于患者的治疗效果与康复。医院是一个为面向社会，服务病人提供医疗保健的场所，社会不断进步，生活不断节奏加快，不规律的生活习惯，恶劣的生活环境导致耳鼻喉疾病发病率逐年上升[2]，大部分患者会出现心理焦虑、抑郁等情况，这些都给医院门诊带来了极大的出诊压力。患者在就医过程中越来越注重医院的服务质量，医院自身也更加重视就诊流程的服务与护理，患者若对医护人员或者医院不满，可采取投诉的方式为自己争取利益。但出于很多原因，绝大部分对医护人员或者医院不满意的患者并没有主动投诉，而是选择了离开或默认，但他们会告诉众多亲朋好友自己的遭遇。这属于常说的隐形投诉，研究表明90%以上的不满意病人属于隐形投诉[3]，隐形投诉带来的负面影响极大。不满情绪的积压易引发医患纠纷，也是近年来医患纠纷不断，恶性伤害事件层出不穷的原因之一。由此可见，耳鼻喉门诊科室应用人性化护理极为重要，有利于提高病人满意度，改善医院就医环境。本研究最终目的在于缓解患者不满情绪，建立良好医患关系。

资料与方法

1一般资料

选取从2015年1月～2015年12月共有2260例到耳鼻咽喉科门诊做检查的患者，从中随机选取1291例患者作为观察组，969例患者作为对照组，两组病患的年龄、性别等基本资料差异不存在统计学意义，即P＞0.05，存在可比性。

2调研方法

对于前往耳鼻咽喉科室就诊的病人，选择方便抽样对病人进行调查，即以问卷调查的方式为主。对于部分特殊病人，采取谈话访问的方式进行调查。调查采用医院自制的“耳鼻喉科室病患满意度调研表”，调查病人对医院设施和环境、医护人员的态度、就诊流程、排队时间、医生出诊效率、就诊结果等方面的满意度。病人可以选择非常满意、较满意、一般满意或不满意，该问卷调查以匿名方式进行，确保调查的真实性。调查问卷由专门的调研小组在病人挂号后排队就诊的过程中发放，予以时间限制，待病人完成调查问卷后自行交付给调研小组，整个过程严格保密涉及病患个人信息的资料，严禁泄漏。该调查过程由患者自愿参与，绝不强求，对参与调查的病人发放纪念品，调查中对病人予以足够的人文关怀，展现出人性化的一面。

3统计学方法

将研究所用数据录入SPSS 17.0分析软件进行分析，计量资料表示为均数±标准差（±s），差异比较采用t检验；计数资料表示为率，采用χ2检验进行分析。当P＜0.05时视为差异具有统计学意义。

结果

1传统护理与人性化护理差异比较

调查结果显示，在病人前往医院准备就诊并未接受任何护理前，观察组患者与对照组患者焦虑评分差异不存在统计学意义（P＞0.05），各自接受不同的护理方式后，观察组患者焦虑评分较对照组患者焦虑评分前后差异大，且接受护理后两组患者焦虑评分差异存在统计学意义（P＜0.05）；观察组患者对护士的信任度显著高于对照组患者，发生医疗纠纷的比率也明显低于对照组，且差异均有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 患者接受传统护理与人性化护理比较

2两组患者对护理与治疗的配合度比较

结果显示，观察组81.02%（1046例）患者完全配合医护人员的护理与治疗，17.82%（230例）的患者部分配合医护人员的护理与治疗，均显著高于对照组中69.45%（673例）完全配合与14.65%（142例）部分配合，且观察组中1.16%（15例）患者完全不配合医护人员的护理与治疗明显低于对照组中15.90%（154例），差异均有统计学意义（均P＜0.05），见表2。

表2 患者对护理和治疗配合度比较

3两组患者满意度比较分析

满意度调查显示，观察组患者中1099例患者对医院及医护人员的非常满意显著，168例患者较为满意，15例患者一般满意，9例患者不满意，满意度达到98.14%，对照组中仅383例患者非常满意，287例患者较满意，184例患者一般满意，115例患者不满意，满意度仅达到69.14%，差异均有统计学意义（均P＜0.05），见表3。

表3 患者满意度比较（例）

讨论

实施人性化护理是建设现代化医疗的必要条件[4]，随着经济水平地不断提高，人们的生活水平不断改善，由温饱走向小康再走向了逐步富裕，我国人口基数庞大，医疗卫生资源有限，医院的发展建设迫在眉睫。如何再造和创新医院建设是当前卫生行业中一大热点，建设分为内外两方面，既需要完善的设施与良好的就医的环境，也需要建设人性化的服务性理念[5]。许多大型医院已启动了各项现代化改造的项目，如病房公寓化、设施智能化、环境园林化等。我院以优质的人性化服务理念为患者的就诊治疗创造一个温馨环境，形成特有的医院文化作为建设现代化医院的标志，现耳鼻喉科室门诊（和其他科室一样均开展此项目的调查），提高病人满意度，改善医院就医环境，缓解患者不满情绪，建立良好医患关系。

研究表明，病人依从性越高，治疗效果与康复效果越好[6]。病人依从性即病人对护理与治疗的配合度，本次研究结果显示，观察组患者的配合度显著高于对照组患者，即人性化服务有利于病人的治疗与恢复。有学者曾探讨过医疗纠纷的成因，结果显示病人的满意度高低与心理状态是纠纷发生的重要因素[7]，病人及其家属在寻医过程中心理状态不佳，既有疾病带来的不适与痛苦，还需承担相应的医疗费，他们急需医护人员的人文关怀，缓解其心理的焦虑与恐惧，人性化服务是从病人的角度思考，为他们提供最大的便利。结果显示，观察组病人的焦虑评分在接受护理后下降趋势明显，满意度也显著高于对照组，毋庸置疑，这一定程度上能够降低医疗纠纷的发生率。

同时，人性化服务讲究医院能够给提供给病患一个温馨环境，医护人员服务讲究技巧[8]。耳鼻喉门诊科室患者多、病情复杂，我们需要规划新型就诊流程，增加排队等候区，引进智能排号系统，增加沙发或座椅，提供饮用水以及自动贩卖机等，最大可能为病患及家属提供方便，同时我们要提高自己的服务效率。服务快慢与否是一种新型服务理念的体现，展现出服务者对被服务者要求的回应，是一种尊重爱护被服务者的表现[9]。医院应设立专门的服务小组或招聘青年志愿者，经培训后方可上岗，服务小组分配在每个排队等候区，及时对病患的需求做出反应，为病人排忧解难。研究显示，若护理人员能够随叫随到、亲近热情、有求必应、按时巡视能够大大提高病人的满意度，而这些正是优质护理的必要条件[10]。主动服务则是人性化服务的中心环节[11]。服务态度尤为重要，态度是护理人员心理独白的体现，受控于人的思想情感和行为方式，也从侧面展现了护理人员的人文关怀精神。研究显示，护理人员的态度决定了服务满意度的高低[12]，病人认为和蔼可亲的态度是一种优质服务，相反冷漠寡言给病人留下不好的印象，坏印象极具蔓延性，后期易引发矛盾，使得双方关系变得对立，甚至造成医患纠纷[13]，对医院新型人性化护理的实行产生消极影响。纠纷既不利于患者满足自身的寻医就诊需要，更大大降低工作质量及效率，对社会产生负面影响[14]。服务态度不佳是造成医疗纠纷的重要原因之一，因此，良好的服务态度是每一个护理人员的必备品质，平易近人、热情主动、微笑面对等方式都能够降低患者的焦虑评分以及病痛带来的不适。医护的目的在于减轻病人的痛苦，“医”与“护”协调合作，才能真正的帮助病人减轻生理痛苦和心理负担[15]。人性化护理带给病患及其家属的不只是就医过程中的方便，更是一种人性关怀，拉近人与人之间的距离，给病人带来温暖的同时，也能够让护理人员实现自我价值。

综上所述，开展人性化护理既能提高病人及家属的满意度、病人依从性、降低病患焦虑评分等还能帮助医院及医护实现自我提高，展现人文关怀理念，对社会产生积极影响，缓解当前严峻的医疗环境，促进医疗改革的实行，提升医护人员素质，对医疗卫生事业的发展起推动作用。

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（收稿:2016-04-26）

Effect evaluation of humanized nursing which is app lied in the treatment of ENT department

ZHOU Meirong
Department of ENT,Jiangsu Province Traditional Chinese Medicine Hospital,Nanjing,Jiangsu,210029,China

Objective Explore the effect of humanized nursing which is applied in the treatment of ENT department.Method 2260 cases of patients with examination of otolaryngology scope from October 2015 to December 2015.There are 919 cases ofmen and 1341 cases ofwomen,and 1case of youngest patientwho is 5,3 cases of oldest patientswho are 86.There are 17cases of patients whose age is under 16 and average age is 11.8,9 of them are boys and 8 of them are girls.Also,there are 18 cases of patients whose age is between 80 and 86 and average age is 82.6,14 of them aremen and 4 of them are women.According to the different nursing method,they were divided into 1291 cases of experimental group of humanistic nursing and 969 cases of control group of traditional nursing at random.Inveatigate and analyze the anxiety situation of the patients,their sense of trust and satisfaction to the nurses. Results According to the analysis of the data,sense of trust,satisfaction and compliance of the patients of the ENT department to the nurses has enchanced a lot,and the indicators of experimental group were better than those of control grouop,the differences were statistically significant(P＜0.05).Conclusion People’s culture qualities and health value has constantly improved with the progess of the society,hospital,as a service department,should focus on humanistic and personalization meidical nursing,satisfy the psychology require of the patients.It’s very important for treatmentof ENT department to improve sense of trustand satisfaction of the patients.

humanistic;otolaryngology;rhinitis;effectevaluation

10.16542/j.cnki.issn.1007-4856.2017.02.025

1江苏省中医院耳鼻咽喉科门诊（江苏南京，210029）

周美蓉，主管护师.Email:2306623199@qq.com