质量风险与服务风险

文/ 徐道行

质量风险与服务风险

文/ 徐道行

在中国，共享自行车产业在风投资金的推动下，得以快速发展和扩张。运营商跑马圈地式地抢占着市场份额，他们几乎都是自行车行业的“外来户”，对产品，既不了解自行车的技术标准，也不知道如何控制自行车质量；对服务和管理，还有乱停放、共享自行车投放分布不尽合理等问题需要解决。

质量风险评估

目前，除了“摩拜”建有自己生产基地外，其余运营商都向自行车生产企业进行委托生产，价格是他们选车的主要依据，潜在的质量安全风险需要谨慎面对。

1. 产品质量安全隐患

对共享自行车的质量要求，执行的是国家标准GB 3565-2005《自行车安全要求》，此标准等同采用国际标准ISO 4210:1996《自行车—自行车安全要求》。即便按照此标准要求，共享自行车从2016年4月运营至今还不到一年时间，质量问题已经明显暴露，比如车辆的防锈性能等级明显不够，大街上许多车辆已经锈迹斑斑，还有抽查发现个别车型的结构强度存在问题等。上述问题虽然还没有造成大范围的人身伤害事故，但随着时间推移问题会逐渐暴露。

2. 特殊性风险

共享自行车的特点是以车辆的共用，减少个人车辆的占有率，提高车辆的使用率，用最少的车辆来满足社会需要。因此，共享自行车的使用频率远远大于社会个人拥有的自行车；每车每年平均行驶距离是民用自行车的十倍、甚至数十倍。共享自行车长期停放在室外，如仅按照国家标准GB 3565-2005来要求，存在着明显的低标准风险。

服务风险评估

对共享自行车的管理一是行、二是停。在上海，行的问题矛盾并不突出，但停的问题随着共享自行车运营商的不断加入和车辆投入的急剧增加已十分明显，现在共享自行车乱停乱放已经成为政府公共管理最头痛的问题。

在上海，共享自行车运营商已经有12家之多，投入的车辆截至今年1月底已经超过40万辆，距离市场饱和的60万辆已经不远。因此，在闹市中心、地铁站的人行道上到处是乱停乱放着的红红绿绿的共享自行车，阻碍了人行道的畅通，防碍了行人的通行权利，极大地影响了市容市貌，造成了社会资源的极大浪费，背离了共享经济的理念。

1. 存量车的质量风险

由于共享自行车的使用条件和使用环境的特殊性，存量共享自行车在无限期的使用中没有定期进行质量检测，存在着巨大的安全风险。这不是发现了故障车辆进行修理就可以解决的。

2. 押金的潜在风险

共享自行车运营商普遍采用了押金制度，从99元到299元不等。收取押金最多的运营商，仅上海就已经达到百万注册用户数，押金十多亿元。这些资金没有第三方监管，若经营失败，则存在着导致押金无法退回的巨大潜在风险，这不仅仅是用户个体的损失，还会因受众面的广泛而影响社会稳定。

3. 参差不齐的服务质量

在上海，共享自行车运营商规模最大的已经投入约22万辆，最小的仅几千辆。一线运营服务人员多的有上百人、少的就几个人，有的根本就没有配备。按照有桩公共自行车服务人员5%的配备，差距是明显的。服务人员数量上的不足加上没有统一的服务规范和考核机制，普遍反映服务不到位，主要体现在：对共享自行车在人行道摆放的人工干预不够，对潮汐现象的现场调度不力，对故障车辆修理不及时和用户投诉响应太慢。有的运营商甚至没有设置热线电话和信息反馈渠道，用户投诉无门。

4. 企业社会责任的缺失对社会的影响

以上问题，集中反映了共享自行车运营商社会责任的缺失。企业在经营和参与社会活动中必须承担一定的社会责任，共享自行车服务是流动的商品服务，占用了部分公共资源，涉及公共交通管理，服务的是广大市民，其社会责任更为重大。

共享自行车运营商的社会责任还包括：共享自行车的停放区域环境整洁的责任，为用户骑行中造成伤害的积极响应及赔偿，为用户提供信息安全的保障措施。

5. 共享电动自行车的潜在风险更严重

2016年10月，上海徐汇区出现了共享电动自行车。从已经投入的共享电动自行车来看，问题将会更为严重。由于新修订的电动自行车国家标准难产，各地对共享电动自行车的要求几乎没有，而是按照当地处理普通电动自行车的政策来进行管理的。共享电动自行车的用途是代步，拿目前对电动自行车的管理办法来套用管理则后患无穷。同时，由于蓄电池充电的原因，共享电动自行车对服务的要求会更高。

（作者单位：上海市自行车行业协会 ）