政务微信发展报告

刘鹏飞+齐思慧+叶德恒+刘思杙

近年来，随着微信的异军突起，政务微信日趋成为发布政府信息的新媒体、提供公共服务的新平台和实现政民互动的新渠道。人民网舆情监测室基于微信大数据的第三方平台“微透视”，抓取海量微信数据，进行多维度分析，评估政务微信公众号影响力。

数据篇

2016年，政务微信传播影响力排名前十位的分别是：“共产党员”“上海发布”“中国政府网”“中山发布”“佛山发布”“杭州发布”“珠海交警”“唐山交通安全微发布”“重庆交巡警”和“中央纪委监察部网站”。总体上看，进入100强的政务微信，在政务公开、资讯推送和公共服务方面做得较好，逐步构建起了“以部门职能为特色，以便民服务为主导”的智慧平台。

一、级别分布：地市级账号表现抢眼

从政务微信100强账号认证主体的级别上来看，中央部委、省市县（区）、乡镇部门均有入榜账号，但数量差异较大：其中市属机构开设的微信公号数量最多，共计47个。

二、地域分布：地方微信公众号梯队化明显

从入围100强账号的地域分布来看，呈现出了明显的梯队分布：江浙地区上榜微信数量最多，浙江以14个上榜账号居全国榜首，广东和江苏分别拥有11个上榜账号。

三、类别分布：各類别微信账号特色鲜明

从入围100强账号的类别看，政务微信之间不同系统运营差异较大，两极分化明显。公安（含公安局、交警、派出所、消防、车管所等分系统）、宣传、共青团系统形成主要梯队，表现非常活跃。

亮点篇

一、权威：先天优势

在系列重大舆情和突发舆情中，政务微信努力成为纷繁信息的过滤器、偏激情绪的缓释剂、国民心态的压舱石。聚焦热点事件，及时权威发声；辟谣虚假传播，消除市民恐慌；积极宣传科普，守护网络清朗。

二、技术：驱动力量

政务微信日渐成为对外发布信息、提供精准公共服务的重要平台。技术手段的支撑是驱动政务微信前进的重要力量。政务微信的技术开发以及产品推广，为避免百姓办事“跑断腿”提供了有力支持。随着网络技术的更新发展，政务机构要多学会融合网络新技术，打破信息孤岛，将长期“条块分割，各自为战”、分散在各个部门的海量数据有效整合，实现数据协同共享和规模效应。

三、创新：必由之路

政务微信的创新包括管理的创新和服务的创新。内容有趣、形式灵活、服务便利。政务微信只有从传播形式到政务流程等方面入手，逐步完善、逐步创新，才能探索出引导宣传多格局的方法与整合“掌上政务”资源的最佳手段。

四、服务：核心目标

目前，多数政务微信都已经开始积极利用微平台提供如在线咨询、业务办理等职能服务。服务，作为政务官微的核心目标，其效力在未来必将进一步凸显。

1. 革新公共设施，优化市民体验。广州地铁新推云卡，支持移动闪付过闸。2. 开通线上服务，回应社会关切。2016年11月16日19时许，浙江长兴一小女孩王悠然离家后一直未归。接到报案后，长兴警方全力寻找。17日上午，长兴警方借用微信平台发布寻人启事，阅读量迅速突破10万次。3. 展开集中整治，解决民生问题。2017年1月14日，上海市浦东新区高桥镇人民政府微信平台“潮涌高桥”就1月11日上午镇上发生的一起交通事故，发文《关心凌桥交通的你，有一份告居民书》回应社会关切，阅读量突破6万次，点赞量600余次。

五、互动：重要环节

政务微信通过定期进行原创策划，打造互动栏目，有助于进一步激发网民兴趣、增加用户黏性。从单一的信息发布模式到双向互动进行转变，有助于凝聚群众智慧，畅通诉求通道，解决实质问题。

2016年1月4日，“海淀公安”微信创新举措、上线“海淀网友”互动平台，凝聚群众力量、共同维护社会治安。网民可通过文字、照片或视频的方式，提供犯罪线索，并在线与警方实时沟通。据悉，该平台接到网民举报、收到警务类线索的数量已达数千余条，“海淀网友”骨干力量已超17万人。

六、亲民：基本姿态

政务微信的每一次发声、每一项举措，都是在塑造自己在网民眼中的专属的“形象”与“标签”。讲方法、使巧劲，以亲民的姿态，传递阳光正能量，用畅通的政务渠道，帮助民众感知政务微信的服务价值与力量。

问题篇

一、梯队分布明显 区域发展不平衡

通过对入围100强账号的地域分布进行分析，东部沿海地区上榜微信数量最多。而西部地区的政务微信建设仍然相对落后，还需综合发展、提升新媒体的队伍建设、运营建设及传播效果的拓开。

二、职能定位模糊 影响用户体验

一些政务微信公众号对政务职能定位模糊，日常发布内容追求“偏、大、全”，而忽视了用户体验。个别政务微信热衷发布健康、养生类的信息，且有的甚至是简单摘抄网络上的不实信息，严重误导用户。

三、平台搭建不完善 功能板块开发不足

一些政务微信公众号平台搭建不完善，尤其是服务功能板块开发不足，不利于定位目标受众、带动精准传播。政务微信在内容中，应加强板块设置，使推送内容一目了然，方便受众选取关注内容阅读，利于找准目标受众，带动精准传播。

四、服务机制不健全 影响服务体验

目前，一些政务微信机制化程度较低，设专人管理、成立专业队伍仍处酝酿状态。多数政务微信无法完全实行全日制工作制，工作人员对网民诉求的回复时限、咨询类诉求最长办结时限、投诉类诉求最长办结时限等，均不能通过机制保障，严重影响服务体验。

五、互动频度较低 仍是服务短板

互联网新技术的渗透，使得不少政务微信能够利用形式多样、风格活泼的多媒体方式进行内容传播，进步明显，效果也显而易见。但与用户之间的互动频度较低，导致官民之间的沟通存在生硬感与隔阂感，这仍旧是政务微信在服务功能方面的短板。

趋势篇

一、实现区域矩阵化发展

矩阵化发展是政务微信发展的显著趋势。随着政务微信队伍的壮大，地区政务微信集群化趋势愈发明显。“网信河北”发起成立了省新媒体联盟，成员已有288个，覆盖全省13个市各级各领域，人数达2500万。其中政务类新媒体成员185个、媒体类新媒体成员72个、自媒体类新媒体成员31个。

“上海发布”融合16个区、29个委办局、24个重要机构的微信，真正形成上海政务微信矩阵，其服务面之广、服务效率之高广受市民称赞。成都市已建立了市、区（市）县和市级部门、街道（乡镇）和区（市）县部门、村（社区）的四级政务新媒体集群体系，4000余个政务微博（微信）一网覆盖、互联互通，网民诉求可面向全市各类政务服务新媒体责任主体直接派发，极大减少了中间转办环节，缩短了办理时间。

二、优化政务服务大厅

政务服务大厅实现服务的综合化与多元化，用户可通过一个页面解决多种问题。政务微信的服务功能可以从单一的个体到部门，进行全方位优化与立体式整合，打通部门之间的信息壁垒、数据壁垒和资源壁垒。结合不同地方不同部门的具体情况，结合群众办事过程中遇到的现实性问题，有针对性地对公众实际使用场景进行设身处地的考虑。如“四川发布”设置了微信矩阵，将平台打造为一站式微信办事和查询平台。

三、搭建“互联网+医疗”

未来，医疗类政务微信公众号将在医疗卫生领域，为卫生、计生等场景工作分流，减轻压力。2016年3月，“四川卫生计生”上线生育证“网上登记”功能，简化了办证流程，方便了育龄群众，引起良好反响。

四、成为民意集散地畅通问政渠道

当前，政务微信已然成为社会治理的重要手段和工具之一，畅通“一把手”问政渠道，正成为问政潮流。

例如，“成都市政务新媒体服务群众办事大厅”。利用“局长进大厅”活动，开展“民生服务日”“微访谈”，在线受理网民投诉，实时解读民生政策，主动回应民生热点，并对网民诉求派发督办等工作进行网络直播，提升网络问政效果。