基于UCD视角的非物质文化遗产APP的痛点分析

【摘 要】非物质文化遗产APP已成为政府部门、出版社、文化机构保护和传承非物质文化遗产的创新途径。非遗APP想要拥有更大的用户规模、更强的用户黏性，应解决非遗APP的痛点。文章从UCD视角切入，解决非遗APP设计与使用中用户关注的问题，增强非遗APP的市场生存能力，以数字化的传承方式进一步提升非物质文化遗产的影响力。

【关 键 词】UCD；非物质文化遗产APP；用户；痛点

【作者单位】吴兰，广西民族大学传媒学院。

【基金项目】广西高校人文社科“2011协同创新中心”广西民族大学民族文化遗产保护与传承协同创新中心资助项目（2015

YB006）；2017年度广西壮族自治区中青年教师基础能力提升项目。

长期以来，政府、学界、业界等都以非物质文化遗产的保护、传承为历史使命，积极寻找多种途径实现中华文化传承，构建中华优秀传统文化传承体系。随着互联网的发展，广大民众通过智能手机就能方便快捷地获取非物质文化遗产等传统文化的信息，多元化的传承载体无形中推动了中华优秀传统文化的创新性发展，这也成为全面实施非遗保护、传承工作的新契机。目前，非物质文化遗产APP（以下简称非遗APP）已经成为政府部门、出版社、文化机构保护和传承非物质文化遗产的创新平台。APP是第三方应用程序，非物质文化遗产的内容通过APP应用平台传播，传播主体有政府部门、出版社、文化机构以及科技文化公司等有网络出版资质的单位。出版社、文化机构和科技文化公司开发非遗APP时，除了要考虑政策、运营、市场等诸多因素，还要解决用户规模、用户黏性与盈利模式等核心问题。本文基于UCD视角，从用户需求与体验的角度出发，分析非遗APP存在的痛点，尝试提出解决用户需求的策略，以期为非物质文化遗产的创新性传承提供参考。

一、非遗APP发展中痛点初现

非物质文化遗产的保护与传承是一项繁杂多样的文化传播活动，随着互联网时代的到来，非物质文化遗产也紧跟时代步伐选择联姻互联网，形成“互联网+非遗”模式，将非物质文化遗产的内容在智能手机及其他互联网终端上传播。智能手机中的各类APP提供复杂且海量的信息内容，它们通过对内容的收集整理和对传播结构的构建，实现对信息的再创造。“APP凭借其高普及率和用户黏度无疑会成为传播、应用‘非遗资源的新平台。”[1]

作为信息传播平台，非遗APP涉及多个文化产业领域，例如非遗保护性项目、旅游、博物馆、动漫、艺术设计、影视等。目前，非物质文化遗产在安卓商店、苹果App Store中可供下载的APP应用有“非物质文化遗产”“非物质文化遗产门户”“文化遗产”“世界遗产在中国”“非遗在中国”“北京文化遗产”“广东省非物质文化遗产电子地图”“四川非物质文化遗产”“南京非物质文化遗产”“藏文化漫谈”“中国茶文化茶典”“耀州窑陶瓷烧制技艺”“拾翠”等十余个。非遗APP有诸多优势，如浏览方式便捷、创新阅读体验、有效优化内容、实现优秀传统文化与读者的亲密接触、拉近时空与题材的距离等。可以说，非遗APP顺应时代发展潮流，突破传统束缚，将复杂高深的非物质文化遗产变得通俗易懂，创新了非物质文化遗产资源的传承和普及手段，让世界人民进一步了解中国多姿多彩的非物质文化遗产，同时深挖非物质文化遗产的市场潜力，进一步实现了非物质文化遗产的创造性转化与创新性发展。

市面上关于非物质文化遗产的专业书籍不少，相比之下，利用移动终端保护和传播非物质文化遗产的APP应用则不多。一个有生命力的APP必须拥有大量的刚需用户，非物质文化遗产类图书的受众群体较为小众，因此虽然非遗APP自上线开始就很受关注，但很难像即时通讯类、游戏类、社交类、新闻类等APP那样拥有海量用户。政府部门、出版社和文化机构已经明确知道这一点，但仍主导这类APP的选题、策划、制作和发行，是考虑到其保护与传承非物质文化遗产的独特定位，是为了实现其社会价值和文化价值，而非经济价值。

受众群体小众不能作为忽视用户需求的理由。在内容数字化转型过程中，出版社和文化机构作为非遗APP的设计者，在定位之初习惯性地把非物质文化遗产置于高高在上的位置，對目标受众缺乏了解，忽视用户需求，缺乏准确定位，很少站在用户角度对视觉界面、操作流程、用户体验等方面进行综合考虑，导致大部分非遗APP自面世开始传播效率较低、用户黏性不强，陷入尴尬境地。对用户来说，这意味着非遗APP存在较多痛点，导致用户不愿去下载和使用，双方缺乏情感共鸣。同时，用户如果只是下载、安装、启动非遗APP，还不能被称为APP的真正用户，只有用户认为这款APP能满足自我需求，甚至是超出期望值，有兴趣持续使用时，他们才能成为APP的真正用户。

二、非遗APP的痛点调研

要找到非遗APP的痛点，首先就要对痛点有所了解。痛点来自营销学，是目前在互联网界炙手可热的一个术语，“指的是消费者在体验产品或服务过程中原本的期望没有得到满足而造成的心理落差或不满”[2]。这种不满会让消费者产生心理落差和负面情绪，形成痛点，进而产生渴望与需求。针对这些渴望与需求实施营销策略，就是痛点营销。如何找到非遗APP的痛点，笔者认为，要从以下两方面着手。

第一，设计主体要充分了解非物质文化遗产的相关内容、市场上已有的非遗APP所能提供的内容与服务，以及所研发的非遗APP要实现的功能。做相关调研主要是为差异化定位和市场细分做准备。

目前很多出版社、文化机构与科技文化公司合作开发非遗APP。出版社和文化机构是设计主体，在设计非遗APP时，要想准确定位、拓展用户，就必须抓住痛点营销的核心——比较。通过比较，设计主体可以在制造目标用户兴奋点的同时制造痛点，让用户进行鱼与熊掌不可兼得的选择，使他们产生不使用这款APP就会感到遗憾的痛感。

第二，设计主体要充分了解目标用户或潜在消费者的心理。通过网络下载非遗APP的都是有需求的用户，策划者和设计者只有充分了解目标用户需求，抓住用户痛点并满足其需求，才可能制作出符合用户心理预期的APP。寻找痛点不可能一蹴而就，这是一个长期的过程，需要仔细调研与挖掘，只有把握好每一个细节与用户痛点，才可能做到有的放矢，研发出真正满足用户需求的APP。

三、非遗APP存在的痛点

作为非物质文化遗产传播的重要平台，很多非遗APP一上线就很受业内关注。但是，大部分非遗APP还处在萌芽和发展阶段，虽然能给用户带来一些良好体验，但也面临用户需求满足不完全、用户黏性不强、下载量低等问题。笔者调研发现，用户使用非遗APP过程中存在的痛点主要有以下几个方面。

第一，设置壁垒影响用户体验。当用户满怀期待下载某些非遗APP，尝试打开，还未进入界面时，就出现要求用户登录与注册的提示，这类登录障碍是一道无形门槛，影响了用户体验，很多用户不愿意进行烦琐的注册，而有些用户如果在注册之后因为种种问题无法通过验证，那么他们接下来有可能卸载该应用。设计主体要明确的是，非遗APP属于小众化的应用，不应设置登录障碍影响用户体验，而应以开放的姿态迎接每一位下载非遗APP的用户。

第二，内容信息量大，但延伸内容较少，没有拓展多元资讯。目前市场上的非遗APP大致包含遗产名录、文化沿革、制作流程、新闻动态、非遗课堂、艺术家简介、衍生品商城等栏目，分类齐全，但每一类内容都比较单薄，大致是关于非物质文化遗产的介绍、法规、内容等，用户想要深入了解的细节内容或延伸内容则寥寥无几、乏善可陈。

第三，APP主界面的设计色调、背景图案比较有特色，但每个类别下属的二级界面设计则较为单一。很多非遗APP二级界面的内容是以图片和文字形式来呈现的，很少使用音频、视频等多媒体形式。在介绍各类非物质文化遗产时，每一次点击出现的都是同样的背景和版式，仅文字有变化，可想而知，用户在浏览几项内容之后，可能因为界面缺乏变化而丧失阅读的兴趣。

第四，信息无更新或更新缓慢。电子书类的非遗APP不存在内容更新需求，因此很多这类非遗APP现在已经属于淘汰品，甚至打不开链接。有些非遗APP虽然有新闻动态一栏，但笔者查询得知，大部分内容更新还停留在2015年的新闻资讯上，同时，虽然不少非遗APP有“查看更多”的选项，却无法下拉菜单，也没有更新的内容。

第五，交互式内容缺失。一些非遗APP仅仅是将纸质图书内容平移到APP应用中，无互动设计，因此，这类非遗APP本质是电子书。“在技术上，这种全方位、多层次的编辑出版技术已经完全能够实现，但我们大部分编辑却缺少这种全方位、多角度、多层次的思维意识，使数字出版沦落为简单出版物的数字化。”[3]交互性的缺失对APP来说是个致命伤，因为用户浏览APP的需求与浏览网页的需求是不一样的，对于网页，用户更关注展示功能，而对于APP，用户则关注交互功能，侧重点完全不同。

四、解决非遗APP痛点的途径

互联网APP应用设计如何解决痛点，没有固定的法则可依循，也没有现成的模式可参照。但是，在所有互联网APP应用设计中，以UCD（User Centered Design），即以用户为中心进行设计是一种非常重要的设计方法。美国认知心理学家唐纳德·诺曼在其《设计心理学》一书中提出“以用户为中心的设计”，即UCD方法。“UCD方法的实质是一种设计思想，它通过有效的方法和手段保证对用户的使用感受有正确的预估，认识用户的真实期望和目的，真正做到以用户为中心。”[4] UCD主要强调用户中心，最终目标就是提升用户体验，通过某些原则和方法为用户服务，以可用性为质量衡量指标。研发非遗APP，只有从用户体验出发，强调以用户为中心，对用户使用感受有正确的预估，尽量消除用户痛点，才能设计出能为用户提供良好体验的APP。因此，笔者基于UCD视角提出解决非遗APP痛点的途径。

首先，构思非遗APP策划方案时，设计主体需从系统性的角度聚焦用户的一个个痛点，依次解决，比如不要设置登录障碍影响用户体验等。非遗APP属于小众化的应用，设计主体在进行设计之前，需考虑是给谁做，用户的特性是什么，用户有什么需求，非遗APP能为用戶解决什么问题。这就要求设计主体尽可能从用户角度出发考虑问题，深挖潜在的目标用户，运用定量分析法进行专业的用户研究。

其次，在设计APP的过程中，设计主体要努力转变角色，尝试将自身转变为目标用户，引导目标用户表达真实的想法，挖掘用户需求。在设计界面时，可以面谈的形式开展用户调研，了解他们的具体情况与实际需求，对现有的非遗APP有哪些不满意的地方，对即将设计的非遗APP有什么期望。调研完成后，设计主体开始设计APP的基本方案，并与被调研用户代表讨论方案，让用户代表提出意见，再根据这些意见进行合理修改。APP样品出来后，让用户代表使用体验并给出反馈意见，在这个过程中不断调整和更新，最终形成产品，再将成品推送到客户端。值得注意的是，在非遗APP的研发过程中，设计主体在开始的需求调研阶段要以用户为中心，在后续的APP产品开发设计中，每一个环节也应该让用户参与。同时，设计主体要明白，自身需求不能替代用户需求，不能代表用户发声，否则很容易出现自我与他者的身份混淆，导致APP研发与设计的不客观。

再次，使用创新模式，关注用户的操作习惯，改变现有用户的浏览和阅读习惯。非遗APP设计时不仅要考虑界面的美观问题，还要重点关注用户的使用、操作习惯，这决定非遗APP的界面设计和按钮分布，可有效避免用户在浏览非遗APP过程中出现触摸盲点。相关资料显示，在移动产品用户体验中，产品与用户的交互方式越接近真实世界就越能够带给用户愉悦的体验，减轻用户的焦虑感。由于移动端的界面空间有限，设计主体在设计非遗APP时通常会隐藏一部分功能，采用“直接操纵”交互设计技术。这种技术具有高效反馈功能，能增加界面的动态元素，保证视觉效果，保持切换过渡中界面布局的流畅性，增强用户对非遗APP的操纵感，提升用户体验。“应用程序交互功能的介入可使界面的切换、放大、缩小、滑动更加出色。”[5]

最后，定期维护并及时更新。设计主体往往最关注APP研发初期的开发经费，重视其下载量和激活量，却容易忽视APP的后期更新维护费用，其实，APP的后期运营才最为关键。对于APP应用来说，设计开发贯穿应用的全过程，但对于产品开发商来说，如果想要维持非遗APP的生命力，就要定期更新维护，重视非遗APP的承载力、信息实时性、用户反馈与黏性、市场维护与开发等问题，同时，要避免APP在升级换代中出现系统漏洞引发负面影响。

五、结语

非遗APP能够促使人们了解与传承中华民族优秀传统文化，尽管存在很多痛点，但也不失为传承非物质文化遗产的有效载体。在传统出版中，策划编辑考虑得更多的是开本、纸张、封面、版式等问题，在数字出版中，“APP允许传统图书编辑参与、体验数字出版全流程”[6]。互联网时代下的新媒体编辑，想要真正成为用户与非物质文化遗产之间的桥梁，必须具有互联网思维，充分掌握非物质文化遗产的相关知识，了解移动终端的优劣势，掌握有效的交互方式，针对特定用户群体，开发具有鲜明特色的非遗APP，提升用户体验和用户黏性，只有这样，才能吸引用户真正关注、传承非物质文化遗产。

|参考文献|

[1]谭坤，刘正宏，李颖. “非遗”传承创新语境下的APP界面设计研究[J]. 包装工程，2015（8）.

[2]门立军. 都市类报纸的“痛点”与出路[J]. 传媒，2016（10）.

[3]马俊. 编辑出版技术手段现代化面临的挑战及对策[J]. 编辑之友，2013（9）.

[4]贾婷婷. 基于UCD的京东商城用户体验优化设计[D]. 北京交通大学，2014.

[5]蔡伟. 浅谈移动应用软件操作界面中的交互设计[J]. 科技尚品，2016（1）.

[6]戴涛. APP与传统图书编辑的数字出版[J]. 出版广角，2014（11）.