试论坚毅品格对销售人员的影响

巫丽芳

摘 要：曾经有不少人误以为，销售就是能说会道，夸夸其谈。事实并非如此，近些年来，有越来越多的研究表明，销售是一项对综合能力要求非常高的工作，销售人员必须具备坚毅力，否则很难成功。坚毅和努力拼搏、刻苦磨练以及勇于承担失败等有密切关系，同时这几点也是优秀销售人员的基本特征。企业如需培养销售人员的坚毅品格，可以从工作兴趣、目标设立及失败应对等几个方面来入手。关于坚毅对销售人员可能会有哪些负面的影响，则需要以后有更多深入的研究来阐述。

关键词：坚毅 坚毅指数 刻意练习 兴趣 目标

中图分类号：F069 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）10（a）-042-03

坚毅是什么？积极心理学提出了有助人成功和幸福的24个品格优势与美德，而安杰拉？达克沃思（Angela Duckworth）所研究的坚毅品格，就是其中的一项。按照安杰拉的理解，如果一个人能够朝着自己长期的目标，饱含激情地去努力，那么他即使是经历了困难与失败，也能坚持不懈地努力下去，这种品质就叫坚毅。具备坚毅品格的人一般都具备更多的韧性，而且勤奋。同时，他们明确知道自己想要什么。他们不仅有决心，还有方向。

销售行业可能是遭受最多被拒绝的行业，任何一个销售人员，从入职第一天到后来发展成为优秀的销售管理者，一定都有过很多次被拒绝的经历。在这样一个经常需要面对挫折的行业里，坚毅对销售人员具体有哪些影响？如何培养销售人员的坚毅精神？笔者基于将近20年的销售和销售团队管理的工作经验，试图在本文就这些问题展开论述。

1 坚毅的几个特点对销售人员的影响

1.1 坚毅之拼搏的决心

安杰拉在她的著作里提到她做过的一个测试：“谁能在西点军校的野兽营坚持到底？”测试结果发现，影响学生们坚持到底的因素，不是他们的SAT成绩、高中学习名次、领导经验等，而是他们的坚毅指数。无独有偶，当她接着继续在销售界测试坚毅力时，结果也发现，有55%的销售人员在6个月后都辞职了，留下来的也都是坚毅指数较高的人。由此可见，坚毅指数对销售人员有着非常重要的影响。

销售工作是一份需要个人承受很大压力的工作。因为几乎所有的企业都是按照销售业绩来考核销售人员的。考核一般有年度指标、季度指标和月度指标。平时还有每周的例会总结，竞争对手的对比分析等。一旦被发现销售距离目标业绩要求还很远，或和竞争对手的市场份额差距比较大，销售人员就被要求做一个非常详尽的工作汇报，分析和说明具体原因，并找出解决的办法，以及下一步准备实施的可行计划。但全球的市场都是在日益变幻莫测的，就算是具有丰富经验的销售人员，在面对市场的多变和竞争压力下，即使拼尽全力，也不可能保证每次都能赢得合作机会。更何况那些刚入门做销售的大学毕业生，如果没有经历过至少3个月刻苦的销售培训，要想成为一名合格的销售人员，机会是非常渺小的。

为什么新人一定需要接受非常刻苦的训练？因为销售是一份需要多项综合能力才能做好的工作。比如广告销售人员需要很好地了解自己销售的媒体定位，以及整个媒体行业过去和现在的大环境状态等。由此他们就需要投入大量的时间和精力，反复熟读相关材料、记忆、动手操作和实践，直到可以清晰地和客户简单明了地阐述自己销售媒体的优势，才可以打动客户，获得进一步沟通合作的机会。杂志广告销售人员，在拜访客户前，一定要先了解和熟悉杂志的定位、刊例、栏目设置、广告版位和价格、优惠政策、发行量等，否则他不可能和客户有良好的沟通，也不可能赢得客户的认可及合作。

此外，作为新人，还需要充分了解目标客户的情况。比如广告销售人员，就需要了解广告客户的决策人员结构、产品结构和決策流程等，因此需要提前收集很多重要信息，供销售策略分析使用，然后才可以本着服务的心态和双赢的原则，有针对性地准备相关销售文件资料等。这个过程对有经验的销售人员来说，相对容易一些，但对新人，这个过程则是充满了非常大的挑战，他们常常会一头雾水，要熟悉这么多资料和内容，还要求准确灵活地表达出来。所有这一切，如果没有努力拼搏的决心和精神是无法实现的。

1.2 坚毅之耐心和恒心

安杰拉提到，有一次她在沃顿商学院做关于坚毅的演讲，期间一个企业家跑过来和她说，为了创业，他筹集了数千美元，在这个过程中，他还熬了好几个通宵，他想向她证明自己拥有惊人的坚毅品格。但安杰拉和他说：“坚毅更关注持久的耐力，而不是强度。要做好一件事情，没有捷径可走。若要提高专业知识水平，解决困难，就需要时间，比你想象中要花的时间更多。然后，你必须运用这些技能，并提供有价值的商品或服务。记住，“罗马不是一天建成的。”

对销售人员来说，通过试用期考核转正后，接下来才是正式磨练的开始。经历了收集资料、整理资料和熟悉并记住相关信息之后，销售人员接下来都会进入开始预约拜访客户的阶段。联系目标客户的方式通常都是电话、邮件、微信、短信或电话语音留言等，这是针对已有客户数据和联系方式的情况下可以使用的办法。此外，在销售过程中，销售人员还经常会面临需要和陌生客户联系的情况，如果没有找到间接的熟悉关系，不能请朋友或熟人帮忙引荐，则只能进行陌生的拜访，这是需要非常大的勇气和耐心的，因为这个阶段常常会吃闭门羹，或遭到没有理由的明确拒绝，遇到挫折的概率相当高。面对这样的情形，销售人员唯有想尽办法，坚持努力，直到预约上和目标客户见面的时间和地点才算过关了。

笔者曾经经历过这样一件事情，2001年，我在一家杂志社做广告销售，当时负责跟进一个世界500强的客户，该客户在业界是出了名的难约见。但由于我想出色地完成年度销售指标，所以我决定好好的努力一下，决心一定要见到她，并谈下合作，毕竟掌握在她手里的广告预算实在是太多了！我知道，当时几乎所有的媒体都在绞尽脑汁地约她见面，但能见到她的却凤毛麟角。我几乎拼尽了全力，用尽了所有的办法，用足够的耐心和诚意，一次又一次地联系她，但她持续将近6个月，对我都是电话不接、短信不回、邮件没有反应、反复无数次的电话语音留言也一点不管用……我当时几乎就要放弃了，真的非常气馁，因为我做了大量的功课，并确信自己能非常有效地帮助到客户来合理安排她的广告预算……正当我要放弃的时候，这个客户突然主动联系我了，她同意约我和我老板一起见面谈合作。我记得非常清楚，当时就在北京国贸二期楼下的一个茶餐厅，见面刚坐下，客户先是和我老板好好的赞扬了我一番，说她是被我的真诚和毅力所打动的，她说从来没有见到过像我这么有诚意和决心的销售人员，所以她决定跟我们合作……我当时都不敢相信自己的耳朵，现场感觉就像做梦一样，但这个结果对我来说充满了成就感，这段经历也让我对销售工作产生了浓厚的兴趣。后来这段经历，也经常被我在销售培训中提起，参加培训的销售人员，都觉得非常励志很受鼓舞。可以想象，如果当初我没有足够的耐心和毅力，没有坚持到最后，就不可能有那次的合作。

1.3 坚毅之抗挫折能力

安杰拉在著作中提到，坚毅意味着，你通过行动表现出来你想完成目标的决心，并且愿意对这个目标保持忠诚，即坚毅是指在很长的一段时间里持续追求同一个顶级目标。著名《纽约客》漫画家罗兹·切思特在一场演讲中告诉大家，在她的职业生涯中，她投稿的被拒率大约是90%，如果没有坚持的毅力，她就不可能成为后来的漫画家。研究显示，坚毅的人也会失望，甚至心碎，但这种状态不会持续太久。

销售人员无论在哪个行业和企业，在跟进目标客户过程中，都需要非常熟练地了解和掌握他要销售的产品或服务的具体情况。例如，杂志的广告销售人员，他就需要根据周刊、月刊、季刊等不同的出刊和截稿时间来跟进客户落实广告订单和广告材料，还需要根据不同客户的广告预算审批情况、广告排期制订计划等来争取预算合作。这些工作需要非常细心和耐心地去落实，经常需要和客户的市场部、产品部、采购部等多个部门，以及广告代理公司联系。以上这个过程如果跟进不到位，将会错过媒体计划和预算时间，导致媒体没有被列入客户的采购计划里，由此导致广告投放订单丢失。如果订单丢失了，只能等第二年继续争取合作机会，或等待年内有灵活的预算再及时争取，这就要求销售人员时刻保持和客户及广告公司的紧密联系互动，以便第一时间得到预算增加的好消息。即使是这样，想要争取到新的预算，困难还是非常大的。因为客户已经把媒体放到了第二梯隊中，如果没有特殊的情况，几乎很少会考虑增加计划外的投放预算。所以要求销售人员必须具备很强的抗挫折能力，才有机会获得客户的新增预算合作。

此外，对广告销售人员来说，在销售过程中，还会出现各种意外的情况，比如客户的人员结构发生了变化，导致决策链发生了改变等，前面做的工作将会白费，需要销售人员再次耐心地重复第一次提案时所做的工作，直到新的人员理解并接受了提案。比如，同样是财经类杂志，客户会问到，我的预算非常有限，我不可能选择所有的杂志来投放，请告诉我《福布斯》和《财富》具体有什么区别？等。这个时候，就要求销售人员对相关的第三方媒体数据研究报告和竞品对标情况非常熟悉，有理有据地告诉客户自己的优势和特点是什么，直到客户心悦诚服地接纳了，才可以继续往下推进。其他领域和行业的销售人员，在销售过程中，也都会经常面临类似的客户人员变动，导致购买决策链发生变化等突发的事情。所以在销售的推进阶段，整个过程都特别需要销售人员有坚强的毅力去应对各种挫折和困难，直到最后合作订单签下来了才能安心。

2 怎样培养销售人员的坚毅力

2.1 培养销售人员对工作的兴趣

心理学研究表明，当人们在做自己感兴趣的事情时，他们对工作的满意度更高，那些把工作与个人兴趣相结合的人，能从工作中体会到更多的幸福感。此外，当人们投入做自己感兴趣的事情时，他们会做得更出色。威廉·詹姆斯在一个世纪前就预言了：那些决定我们在事业上能做到多好的“关键一票”是“欲望和激情，是兴趣的力量……”安杰拉在著作中提到，坚毅的一半是毅力，没有人能够在自己完全不感兴趣的事情上坚持不懈。因此，要培养销售人员的坚毅力，首先就是激发他们对销售工作的兴趣，发自内心地喜欢销售工作。根据笔者多年的观察和总结，很多成功的销售人员都觉得，因为销售工作充满了挑战，所以也充满了成就感，成功的销售员会越来越喜欢这份工作，因为成就感而激发了更多的兴趣和激情。所以在销售团队培训中，邀请成功的销售人员，与被培训的销售团队分享他们的个人工作经历和体会，将会有很好的效果。

2.2 通过培训和练习提高销售技能

根据《普通心理学》，练习是指在反馈作用的参与下反复多次地进行一种动作。练习包括重复与反馈，两者都是技能形成的必不可少的条件。通常情况下，制定练习的目标，以及练习过程中经常给予反馈，销售人员将能从反馈中学习到更多的知识和经验，也会促进他们改善自己对销售行为的知觉和评价，从而提高销售能力和技巧。

认知心理学家安德斯·埃里克森提出了“刻意练习”（deliberate practice），即在得到反馈后，高手们将一遍又一遍地进行改进学习，直到他们掌握了相关的技能，直到先前的失误变成现在的娴熟和完美，直到意识中的无能变成无意识中的能力。研究表明，每天只需要几个小时的刻意练习就够了。

对于销售人员来说，练习面对客户时的专业沟通和表达是非常重要的事情之一，比如熟悉演讲内容、熟练使用PPT、了解相关礼仪和规定等，都需要提前反复练习很多遍才能做到熟能生巧，才可以给客户留下深刻的印象，从而提升合作的成功率。

2.3 帮助销售人员制定明确的目标

研究表明，许多坚毅的典范，他们的追求都是有目标性的，工作的结果对他们来说具有很深的含义，比如一个坚毅的建筑工人，他不会仅仅认为自己是在砌一堵墙，他会觉得自己是在为建造一个美丽的城市而贡献一份力量。事实上，对绝大多数人来说，心里的目标，就是自己行动的巨大驱动力。

对销售人员来说，在工作岗位上，表面的目标是完成公司每年给自己的销售任务，按季度按月超额完成是最理想的。但更深层次来说，他们也是在为实现自己的人生理想而奋斗，比如完成销售指标后，将会拿到更多的奖金或提成，体会到了更多的成就感，赚到了更多的钱之后可以实现买车、买房、投资自己读一个更好的学位等更高目标。研究显示，那些没有明确目标的销售人员，在遇到挫折和困难时更容易退缩或放弃。

2.4 帮助销售人员明白如何应对失败

马丁？塞利格曼提出，乐观主义者和悲观主义者一样，都会遇到负面的事件，二者的不同之处在于他们对事件的解释：乐观者会习惯性的寻找导致痛苦的暂时的和特定的原因，而悲观主义者则认为永久的和普遍的原因是罪魁祸首。例如，一个悲观主义者可能会说：“我把一切都搞砸了，我是一个失败者。”而乐观主义者，则可能会说：“我没有管理好时间。由于分心，我没能有效地工作。”研究表明，那些具有坚毅性格的人，大多都懂得如何应对失败，并从中吸取教训，且他们都认为自己可以自我成长，都相对积极乐观。

中国有句名言：“失败是成功之母。”可见经历失败对于获得成功的作用有多大。在销售行业遇到挫折和失败是家常便饭，所以我们更要培养销售人员在面对失败时，要有积极健康的良好心态，培养自己乐观的归因风格，避免产生习得性无助，并不断地从失败中吸取经验和教训，持续完善和提升自己，最终成为一名成功的销售人员，甚至是企业的高层管理者。

3 结语

安杰拉通过引用大量的心理学定性和定量研究，说明了人的成功与失败，与是否具备坚毅的品质是高度相关的。她还提到：“兴趣、练习、目的和希望这4种心理资产都很重要——你可以发现、发展并滋养你的兴趣，你可以养成自律的习惯，你可以培养内在的目的感和意义感，你可以让自己满怀希望。你可以由内而外地生长出坚毅的品格。”很明显，坚毅是所有成功的销售人员都必备的重要条件和能力之一。销售人员需要结合自身工作的特点，尽量减少固化思维，并培养自己的成长性思维，根据市场和客户需求的不断变化，及时调整好自己的知识结构和认知心态，发挥坚毅的精神，本着尊重、理解和专业的服务，才可以在竞争激烈的销售领域里赢得更多的合作。综上，坚毅起到了非常正面的作用，但是否还有一些负面的作用或不利的因素呢？这将是以后需要更多研究来论证的问题。

参考文献

[1] 安杰拉·达克沃思.坚毅[M].安妮译，北京：中信出版集团， 2017.

[2] 马丁·塞利格曼.持续的幸福[M].赵昱鲲译，北京：浙江人民出版社，2012.

[3] 芭芭拉·弗雷德里克森.积极情绪的力量[M].王珺译，北京：中国人民大学出版社，2010.

[4] 彭聃龄.普通心理学[M].北京：北京师范大学出版社，2012.