浅谈商场超市营业员如何做好接待和销售工作

刘建荣

摘要：随着中国经济的蓬勃发展，市场竞争也愈加激烈。凭票购买的商品短缺时代一去不复返了。当前，绝大多数商品己由卖方市场转为买方市场，市场上商品琳琅满目，应有尽有，与此同时，商家竞争也异常激烈，促销活动纷纷登场，五彩缤纷。他们充分利用双休日、国内重大节日、情人节、圣诞节和店庆周年等各种时机，开展丰富多彩的大型让利促销活动，绝不会放过每次市场机会。而商家的每个工作思路和经营思想最终都要依靠营业员来实现。因此，营业员如何有效开展工作，完成商家下达的各项销售指标，促进商业繁荣稳定便被提到重要的议事日程上。

关键词：工作态度；商场超市；促销活动；工作技巧；文明推销

调查发现，有的营业员看到顾客来到柜台之后，不管对方是男性还是女-性，是长者还是儿童，是外向性格还是内向性格，一律热情接待，笑脸相迎，结果，有一些顾客却因对方的过分热情而道尬地离去。也有一些营业员以貌取人，看对方穿着朴素，认为对方无钱购买其商品，所以对方间商品价格，他也不予理睬，斜视对方.也有一些营业员对其销售的商品熟悉度不够，表现为：大药房的营业员不了解药品基本知识，卖手机的营业员对其经销的手机不会操作，不能回答顾客提出的基本问题。同时，笔者也发现，同样一家卖场，两个经销商品完全一样的柜台，可营业员销售的业绩差距却很大。那么，营业员应如何开展工作呢？为此，下面将着重谈一些营业员的工作技巧，期望能对其有效开展工作起推动作用，抛砖引玉，提升营销水平。

一、接待顾客应因人而异

1.顾客进入店堂神態各异.有的顾客进店大步流星，目光直指所购商品的柜台，有的顾客进入商店步履较慢，东张西望。也有的顾客，相伴而行，或者和同事、朋友一起，或者和家人一起，和情人一起，边走边聊。他们踏着音乐的节拍，看着琳琅满目的商品，听着动听的歌曲，享受着店堂温界的购物氛围，他们有时也会向营业员询问商品信息。对待第一类顾客，营业员不必过多介绍商品，而应主动上前，笑容可掬地回答对方的问题，因为对方对所购商品有关情况已经胸有成竹，所以，迅速帮其包扎好商品开好发票联系售后服务事宜即可，然后，微笑着目送顾容远去；对待第二类顾客，营业员应把握时机，注意说话的分寸，掌握搭话的火候；对待第三类顾客，他们虽然不是现实购买者，但营业员也不应采取应付态度，应通过周到的服务，使他们成为潜在顾客，绝不放过每个现实顾客和潜在顾客。

2.每位消费者气质类型不同，营业员应区别对待，灵活应对。古希腊医生希波克拉底将人的气质分为四种：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。多血质的消费者善于交际，他们在购物时反应灵敏，易于和营业员沟通：胆汁质的消费者，喜欢标新立异，他们购物迅速，但情绪易激动，粘液质的消费者善于控制自己，不易受广告、商标、包装等的干扰，也较少受他人的影响。抑郁质的消费者购物拘谨，他们对别人的介绍不感兴趣。因此，顾客进店后，营业员应通过观察顾客的服饰、言行、举动，甚至顾客的一个微笑、一个眼神，来大致判断顾客是属于哪一类气质。对待多血质的消费者，营业员可主动接近，推荐商品，对待胆汁质的消费者，营业员在言行上要谨慎，防止发生冲突；对待后两类消费者，营业员应先让他们自行选购，而不应急于接待，等他们一抬头，再去答疑。否则，过于热情，会把后两类消费者吓跑。

二、营业员接近顾容应掌握“火候”

营业员接待顾客如果过早，往往会引起顾客反感，会把顾客吓跑；过晚，又会使顾客感觉营业员不够热情和周到，而怠慢了顾客。因此，营业员应善于抓住与顾客搭话的“火候”，即通常会有以下情形：1.顾客聚精会神长时间凝视某一商品；2.顾容选响商品，突然抬头；3.顾客突然止住脚步，目光盯着某商品看；4.顾客在四处寻找商品。5.顾客欲向营业人员发问。当发生上述任何一项时，营业员快速上前，与顾客搭话，会收到愈想不到的效果。

三、营业员应站在顾客角度。而不是站在个人角度。应文明用语。文明推销

营业员在开展工作时，应站在顾客角度，认真分析商品会给顾客带来什么好处和利益，而不应站在个人角度，强行推销。营业员应注愈语言要文明、简练、准确，又要注意说话的分寸，对消费者的称谓应恰当、准确，符合当地民风民俗特点。应该多说商量的话、委婉的话、动听的话，不说脏话、粗话，不说命令式的话、不耐烦的话、不说讽刺、挖苦的话，不说侮辱顾客人格和尊严的话。能耐心听取顾客愈见，不随惫打断顾客的讲话。能提出中肯惫见，而不是强行推销，王婆卖瓜，自卖自夸。否则，会让顾客产生逆反心理和抵触心理.即使是在付款成交的那一刻，顾客动摇了，营业员也应表现出良好的修养，不生气，而是继续耐心地做工作，分析顾客拒绝购买的原因.一般来讲，有以下原因会造成顾客拒绝购买.比如，1.购物环境拥挤、室内空气质量差或店内顾客太少，冷冷清清，都会使顾客产生消极情绪。2.营业员的服务态度、商品的质量与款式、天气的好坏、个人的心情、身边现金的多少、及相关群体（如，同事、朋友的不同见解），都会影响顾客的购买行为。当遇到顾客拒绝购买时，营业员从其反应中觉察到这一点，便可使用一些技巧进行转化。比如，可以反复提示商品的综合吸引力，加强对商品品质、功能的重点诉求，强调产品使用的新知识，增强顾客对新产品的好奇心，克服顾客的疑虑心理。也可避开主要问题，转移其注意目标，以良好的服务态度减弱顾客拒绝购买态度的强度。引导顾客的注意力向同类商品或代用品转移，或是诱导其对新的、其他商品的需求。比如购买衣服，可向顾客介绍，说该款式是当前流行的最新款式，穿在你身上，非常合身、漂亮，这几天，我公司开展促销让利活动，明天便恢复正常，也可将今天该款衣服销售的单据给顾客看。或者说，这款衣服是最后一件了，你想要，我们可再让点利，等等。营业员已经尽力了，仍无济于事，此时，也不应强行推销，力求给顾客留下美好印象，为下次成功购买打好基础。

四、营业员的微笑服务及得体的行为举止

当顾客进入商场时，营业员亲切的服务态度会使顾客产生信赖感，营业员自然、诚恳的微笑似一股暖流温暖顾客的心田，顾客真正体会到“上帝”的感觉。营业员的微笑应是愉快情绪的自然流露，而不是强装微笑.如果心情郁闷不乐却又要强装微笑，那种表情比哭还难受，营业员上班之前应调整好心态，如果遇到烦恼、不称心之事，可向朋友或家人倾诉或大哭一场。上班之时，忘记烦恼，以一个美好的心情全力投入到平凡而伟大的一下作之中。

营业员应该举止大方、言谈文雅、动作干脆利落，不应在顾客面前做出不文明的举动，如挖鼻孔、梳头发，照镜子、化妆。身体不应靠在柜台上，不应在一起聊天或坐着接待顾客。顾客进店，应站起来，主动向顾客打招呼，提供优质服务。当营业员在柜台前靠近某位顾客并小声介绍某种产品特殊之处时，会令顾客感到这是营业员对自己的特殊关照。营业员在工作中，始终应保持一个好的心情，迎接崭新的一天。

五、加强理论学习和业务学习。提高个人思想修养水平

营业员应熟悉所经销的商品，对其性能、特点了如指掌，应是产品的行家里手。对产品不了解，是工作的大忌。营业员还应关心国家大事，思想与时代同步，力争为构建和谐社会做贡献。此外，营业员还应自学《市场营销学》、《商品学》、《消费心理学》等专业知识，并与同行多交流工作经验，互相取长补短，全面提高个人家质及业务水平，力争为实现市场商品交易的兴旺发达，为促进农工商的协调互动发展，为全面建设小康社会而不懈努力！