“互联网+政务微信”实践特征的探究—基于2016陕西政务微信发展的考察

李明德，柴海鹏，龙晓，徐婧

（1.西安交通大学新闻与新媒体学院；2.西安交通大学人文社会科学学院 710049）

“互联网+政务微信”实践特征的探究—基于2016陕西政务微信发展的考察

李明德1，柴海鹏2，龙晓2，徐婧1

（1.西安交通大学新闻与新媒体学院；2.西安交通大学人文社会科学学院 710049）

“互联网+政务微信”是创新2.0下互联网发展的新业态，是政府部门运用互联网思维进一步转变政府职能，推动社会治理模式的新转变，激发整个社会的创造力和活力，落实全面深化改革的重大举措。本文在全面考察2016年陕西省政务微信发展现状的基础上，采用内容分析法，研究发现：目前陕西政务微信发展进入到以“数量追赶期、质量超越期、发展模式创新期”的“三期叠加”为特征的发展阶段，并初步呈现出发布、互动、服务和合作四个阶段的融合。在此基础上提出了“互联网+政务微信”公共服务模式的完善的政策建议，助推陕西塑造良好的政务环境。

“互联网+”；政务微信；公共服务模式

李明德 (1959-)，男，西安交通大学新闻与新媒体学院院长，教授，博士生导师，主要研究方向为新媒体与网络舆情、新闻传播与舆论导向。

柴海鹏 (1990-)，男，陕西西安人，西安交通大学新闻与新媒体学院在读硕士，研究方向：网络舆情、新媒体与社会治理。

龙晓 (1994-)，女，陕西安康人，西安交通大学人文社会科学学院在读硕士，研究方向：新媒体与社会流动。

徐婧 女，甘肃庆阳人，传播学博士，西安交通大学新闻与新媒体学院讲师，研究方向：传播政治经济学、传播与城市空间等。

2016年10月9日习近平总书记在中共中央政治局就实施网络强国战略进行第三十六次集体学习时强调：随着互联网特别是移动互联网发展，社会治理模式正在从单向管理转向双向互动，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府监管向更加注重社会协同治理转变。我们要深刻认识互联网在国家管理和社会治理中的作用，以推行电子政务、建设新型智慧城市等为抓手，以数据集中和共享为途径，建设全国一体化的国家大数据中心，推进技术融合、业务融合、数据融合，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务。[1]互联网正助力政府向服务型转变，积极利用信息网络技术，谋求借力互联网转型，增强行政透明度，提升公共服务能力。[2][3]微信政务是当前发展最迅速的政府施政新平台之一，微信凭借自身独有的优势，实现了信息传播的精准性，能提供更好的传播可达性和点对点服务。[4]2015年腾讯发布的《“互联网＋”微信政务民生白皮书》显示，目前我国的政务微信已覆盖全国31个省、自治区和直辖市，省、市级部门开通政务微信总量占比为84.7%，是政务微信中的主力军。

2017年1月12日，陕西省政府印发《关于加快推进全省“互联网+政务服务”工作的实施意见》，提出在今年年底前，基本建成省级“互联网+政务服务”平台，全面公开政务服务事项。到2019年，建成省级统筹、部门协同、贯通市县乡村的多级联动“互联网+政务服务”体系，推动政府职能转变，最大程度利企便民。而根据《2016年1-7月陕西通信业发展运营情况分析》报告显示，半年间陕西省移动端上网设备呈稳步增长态势，累计达3157.9万；其中手机上网终端占比达95.2%,共计2996.0万,同比增长4.4%。随着移动智能终端设备的进一步普及应用，越来越多的网民会同时拥有多台联网设备。预计未来，以手机为代表的移动智能终端设备还将持续增长。以“政务微信”为切入点，探讨“互联网+政务微信”的实践模式，对于构建高效便捷的电子政务服务体系具有至关重要的作用。

一、研究综述

“互联网+”是创新2.0下的互联网发展的新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。在国内，“互联网+”理念最早是由“易观国际集团”创始人于扬于2012年在易观第五届移动博览会的发言中提出的，他认为“移动互联网的本质，离不开‘互联网+’”。[5]“互联网+”是互联网思维的进一步实践成果，推动经济形态不断地发生演变，从而带动社会经济实体的生命力，为改革、创新、发展提供广阔的网络平台。[6]

政务微信是指各级党政及其有关部门推出的官方微信公众账号，是因公共事务而开设的交流平台。[7]继政府网站、政务微博、政务APP之后，政务微信是各级政府正在积极开发利用的新型电子化公共服务平台。相比较于政务微博，政务微信具有服务对象更贴近于大众、服务更加多元化的特点而受到民众的欢迎；政务微信依托圈子关系网络，社交属性较强，私密性较好；政务微信的信息到达率更高，互动性更强；政务微信的信息效益较高，可控性更强。[8]将微信应用于电子政务系统中，既能发挥微信作为社交工具使用率高、影响范围广的优点，也可以借助电子政务系统强大的后台支持功能完善政府的服务，对于更好地推进政府工作，为公众提供更优质、更贴心的公共服务具有重要的意义。[9]微信业务在政务方向上的应用可以提升服务的平等化、服务的针对性、服务的细节化、服务的数据化、服务开放性和服务范围。[10]

对于政务微信运营状况的研究，多集中于单个政务微信公众号的案例分析研究，提出了从完善政务微信互动形式、拓展政务微信服务范围、构建政务部门配套信息系统等几个方面对中国基于微信平台的电子化公共服务模式进行完善。[11]与政务微博的比较研究，指出了微信的指向性和功能性更强。[12]用户添加微信公共账号具有更明显的指向性和功能性需求，用户可结合自身需求关注，公众账号发送图文、音频、视频都更加便捷，能更好地吸引用户，提升用户体验。相对于微博，微信公众号的互动性、针对性及私密性也更高。微信公众号对发布数量有限制，给用户以显著标记，使信息不易沉没；可针对特定用户进行一对一的信息传递，使信息投放更为精准和有效；还可实现私密的咨询、建议、点评、举报等点对点互动，保护用户隐私。因而，与微博所体现的媒体传播属性相比，微信表现为更强的社交服务属性。[13]

二、实践特征分析

（一）发展现状分析

根据腾讯大秦网和西安交通大学新闻与传播研究所发布的2016年陕西政务微信发展报告的相关数据，2016年陕西省政务微信发展整体处于较大上升趋势，截至12月1日统计数据，陕西省开通政务微信数量为3721个，相比较2015年，陕西省政务微信净增700个，增长率为23.2%。政务微信开通部门覆盖了公安、共青团、旅游、教育、文化、税务、政府新闻办、检察院、纪检监察、劳动保障、公共卫生、法院等20多个行业，整体比较活跃。其中，公安机关的政务微信号超过800个，约占政务微信总数的20.1%。

图1：陕西省政务微信区域分布

从地域分布情况来看，目前十一个地市级行政区和各区县基本都开通政务微信公众号，但全省各地市之间的发展尚不均衡；政务微信的开通多集中在西安、咸阳、宝鸡等地，西安开通政务微信公众号为663个，稳居第一位，约占总数的17.8%，相比其他地区呈压倒性优势。总体来看，政务微信发展不均衡，在数量上陕西关中地区、陕北地区、陕南地区呈依次递减趋势。

从活跃程度来看，地区之间差异较大。省直机关较为活跃，均开通微信公众号，运营效果良好，以“陕西高院”等为代表；政务微信服务号在地市级层面上正呈现出良好的发展态势，而在区县级层面还有很大的发展空间。

（二）研究方法

沈阳团队从微信传播力出发，构建了“微信传播力指数”（WCI）。WCI指数是考虑各维度数据后得出的综合指标。首先，用总阅读数、平均阅读数、最高阅读数、总点赞数、平均点赞数和最高点赞数六个指标对账号进行评估。[14]为了让不同维度的指标之间可以相互比较、运算，对各个指标进行了对数形式的转化；为了反映各个指标在传播能力上的差异，分别赋予其不同的权重；最后对各指标进行加权求和得到一个标量数值，即WCI指数。

（三）“互联网+政务微信”实践特征分析

我们对全省3721个政务微信公众号进行筛选，计算其WCI指数并进行排序，前十名优秀政务微信如表1所示：

总体来看，优秀的政务微信公众号具有以下的特征：发布频率高，入选的十大政务微信平均每天发布信息数2—4条，利用微信平台快捷的优势，实现了信息第一时间到达用户手中；信息的权威性和发布的精准性，其公众平台发布的信息简洁、快速、权威，针对不同类型的群体的需求进行发布，方便用户快速准确了解信息，赢得了很高的阅读数和点赞数；服务的有效性，入选的十大政务微信都是与公众生活密切相关，诸如“西安发布”、“西安交警订阅号”、“陕西高院”，微信公号所提供的服务满足公众多样化的需求，获得了大量用户的关注。

表1：2016陕西省十大政务微信

目前陕西政务微信发展进入到以“数量追赶期、质量超越期、发展模式创新期”的“三期叠加”为特征的发展阶段，并初步呈现出发布、互动、服务和合作四个阶段的融合。

图2：“互联网+政务微信”发展实践特征模式

1.数量追赶期。通过对全省3721个政务微信公众号的研究发现：陕西政务微信的开通自2014年开始逐渐成为政府等公共服务部门的共识，2015年快速增长，增幅达37.8%，2016年增幅为23.2%，在数量上不断追赶东部政务微信发展良好的省份。并在最初的实践特征上呈现：发布、互动的特征。以“西安交警订阅号”为例，该微信平台主要提供违法信息主动推送、交通路况地图以及交通公告信息等服务。截至2016年11月，“西安交警订阅号”微信用户日均使用查询功能共10万次，向平台发送信息共1万条。在与公众开展互动和接受反馈方面，呈现出互动反馈频率高的特点。“西安发布”首批开通微社区、微视频服务，互动常态化且参与度较高；“西安青年聚”建立了粉丝俱乐部，以吸引微信草根活跃分子，通过民间口碑传播扩大影响力，并取得了良好的传播效果；“蓝田公安”实现常态化的互动活动，每周以“曝光台”方式的公布百姓投诉的问题。“陕西高院”公众号包含“微直播”、“微客服”、“举报、控告、投诉”、“法律咨询”等功能，打造了一个法院与民众互动的社区平台，使用户与用户之间、用户与平台之间进行“多对多”的沟通模式，为公众带来了更便捷和畅快的互动体验。此外，“一对一”的“微客服”功能也使该院能够与民众面对面进行线上实时交流，在互动中切实解决百姓关于法律方面的疑惑，打造“指尖上的法院”。“宝鸡交警”微信公众号则开设了“答网友问”专栏，并与相关业务部门和职能机构进行对接，就网民关心的热点问题公开回答网友咨询，积极解决市民诉求，对于未能及时解决的政策法规层面问题，由信息员负责汇总相关内容制作专题进行统一发布。“文明榆林”公众号则通过“你问我答”的互动形式，鼓励公众为榆林发展出谋划策；在互动反馈方面，除了网友自动回复外的咨询，当天人工回复，做到让每条咨询都得到回应。“陕西省旅游局”通过微互动板块提供了一个与粉丝互动的平台，粉丝可以方便地留言，后台及时回复；高频率的互动使得“陕西省旅游局”越做越活。

2.质量超越期。在政务微信公号数量不断增长的同时，陕西政务微信的发展更加注重质量的超越，在发布信息、与公众互动的同时，又注重增添更多的服务，真正实现了“互联网+”的价值。部分政务微信服务号在为企业和公众提供办事服务方面走的更加深入，不断挖掘政务微信的内在功能价值。“西安发布”公众号开设了“便民大厅”栏目，用户可通过微信查询实时交通、社保、天气、公厕导航、证件办理进度、在线缴纳水电费等，其中预约办理服务可精确到小时，并有效缩短办证时间。“陕西高院”公众号在“网上立案”和“讼诉服务”栏目中也开设了预约功能，还提供了诉讼进程查询服务。此外，一些政务微信开始为用户提供基于地理位置的服务。在“韩城旅游”公众号上，就可看到推送的附近公交线路。用户可通过关键词自动回复、信息查询等功能，为公众提供自动化、个性化的信息服务。由此可见，政府部门充分利用微信服务号，将线下的办事服务搬到线上，通过位置服务、预约服务、业务受理和办结、线上支付、进度查询、评价投诉等功能，实现全流程、闭环式的微信办事，使公众足不出户、随时随地就能获得政府提供的服务，切实地为公众的生产生活服务带来便利。

3.发展模式创新期。作为一种致力于提供服务的电子化平台，政务微信具有信息发布、服务提供、在线支付等多种功能；它们在不同的发展阶段对于推动电子化公共服务模式的创新都曾起到了重要的作用，并初步呈现出了政务微信实践中发布、互动、服务、合作四个阶段的融合发展。以“西安交警订阅号”为例，其后台与银联、支付宝进行合作，为公众实现手机“一站式”办理业务提供了技术支持。在使用过程中，用户将微信账号与驾驶证或行驶证绑定后，可在第一时间及时收到交管部门主动推送的驾驶证到期审验、驾驶证换证、驾驶员违法信息、驾驶员违法交款、电子眼违法信息、机动车报废、机动车检验有效期到期、驾驶证审验提醒、驾驶证满分提醒等信息，并可以直接在线进行缴纳罚款，推送“罚款缴纳成功提醒”。其开设的“快速理赔”功能，与西安市公安局交警指挥中心实时连接，在发生轻微车损交通事故后，可从微信上传事故地理位置，并发送分别以车辆前方、后方、接触部位3个不同角度拍摄的3张事故图片，引导驾驶员前往最近的快速理赔中心，以此完成整个“快速理赔”报案流程。

三、“互联网+政务微信”公共服务模式的完善

以上针对陕西政务微信进行的分析表明，政务微信已成为陕西省各级政府部门发布信息的新形式、开展政民互动的新渠道和提供公共服务的新平台，促进了地方政府治理模式的新转变。政务微信发展程度呈现出发布、互动、服务和合作四个阶段，越往高级阶段发展，公众的参与程度越高，微政务效果也越好。研究表明，陕西政务微信由单向发布平台迈向双向互动服务平台的趋势已十分明显。健全和进一步完善以“互联网+政务微信”为基础的电子化公共服务模式，是促进地方政府治理模式转变和实现陕西全面追赶超越的重要举措。

（一）基于实际需求，打造立体化的陕西政务微信群

目前，陕西省的政务微信仍集中在省直机关和发达地区市县部门，相对于东部一些省份仍有不小的差距。各级政府部门应基于实际需求，充分考虑部门特性和用户属性，本着群众走到哪个平台，政府就把服务送到哪个平台的原则，开通政务微信，并将其视为在线上实践群众路线和便民利民的民生工程。尤其是在工作上要直接面对公众，提供公共服务的政府部门应尽早开通微信平台，打造跨层级、市县与部门的陕西政务微信群。此外，还应积极带动具有公共服务属性的公用企事业单位开通政务微信，例如公交地铁、铁路航运、医院、图书馆、博物馆等，实现跨界联动。随着政务微信的不断开通和数量增长，应避免政务微信之间各自为政、条块分割，形成碎片化的“微信孤岛”。在业务职能上关联性强的政府等公共部门应打破部门壁垒，整合优势资源，围绕用户需求开展跨部门合作，联合推出政务微信，形成交叉式的政务微信架构，为公众提供一站式、无缝隙的微信公共服务。

（二）发布内容实用便民，发布形式丰富多样

不同于微博点对面的发布方式，微信更注重基于点对点的信息递送，对信息质量的要求大于对递送数量的要求。因此，政务微信发布的内容应力求实用、便民利民。要紧贴用户需求，将最重要的信息经加工后传递给用户，与用户之间形成深层的沟通。在发布形式上，应充分结合图文、视频、音频等多种方式，做到喜闻乐见。发布频率应保持适度，间隔稳定，应根据内容决定发布频率，对服务类信息和有迫切民生需求的信息提高发布频率，注重信息质量而不是数量，力争做到权威、及时、贴心。

（三）不断拓展政务微信服务范围

从整体来看，当前政务微信的服务范围还比较狭窄，政务微信有许多待开发的应用。为此，政务微信要利用微信公众平台的数据分析功能，掌握微信信息的传播规律和公众需求，拓展政务微信服务范围。协调分区域、分阶段、分层次推进“互联网+政务微信”的覆盖面，优先实现社会公众关切力度大的服务事项的一站式网上办理，扩充便民公共服务，创新服务内容，优化服务职能，真正发挥“互联网+政务服务”在激发市场活力和社会创造力中的积极作用。打通公共服务的全部流程，提升用户体验。“西安发布”微信服务之所以能推出微信支付缴纳水电费功能，原因就在于打通了公共服务业务办理的全部流程，这一功能的开发和使用为其赢得了大量用户。因此，政务微信在今后的运营过程中，要疏通整个业务办理的流程，将更多的线下窗口工作链接到政务微信上，使公众通过微信可以获得更多的服务。

（四）加强后台系统和信息防护能力

伴随着“互联网+平台”的快速发展，网络信息犯罪呈增长趋势，因网络信息泄密而导致的犯罪事件时有发生。公众对使用电子政务办理业务有担忧情绪，怎样保护公众信息安全是社会广泛关注的热点也是政务微信能否快速发展的一道门槛。[15]为此，提升政府对网络系统和信息安全防护能力，加大对涉及个人隐私等重要数据保护力度，防止数据泄露和个人隐私滥用，是推进“互联网+政务服务”过程中必须努力解决好的重大问题。“互联网+政务服务”是一项系统性工程，涉及数据资源管理、平台管理、网络安全等诸多专业性信息技术。这就要求政府部门必须在数据通路、数据管理和数据安全等方面做好顶层设计的同时，还应多措并举提升信息防护能力。要通过加强制度建设来构建强有力的数据安全机制，加强数据安全管理，完善信息共享、业务协同的身份认证和授权管理机制，规范数据的访问权限，加强公务人员的数据安全意识，培养保护数据安全能力；采取必要的管理和技术手段，切实保护公共信息安全及公民个人隐私。

四、结语

“互联网+政务微信”是一个近年来刚刚兴起的一个正在探索中快速推进的实践课题，是推动政府服务模式创新的新引擎。[16][17]推进“互联网+政务微信”纵深发展，不断提升政府运用“互联网+”渠道优化政务服务能力，建立起一整套公开透明、高效便捷的政务服务模式，让群众办事更方便、更顺畅，是全面深化改革、政府职能转变的关键一步。本文在基于陕西十大政务微信的基础上，初步总结陕西政务微信发展已进入以“数量追赶期、质量超越期、发展模式创新期”的“三期叠加”为特征的发展阶段，呈现出发布、互动、服务和合作四阶段相融合模式。提出为提高政务微信服务的价值和有效性，促进地方政府治理模式的转变，推进政务微信向“纵深”发展、构建更加完善的政务微信 “发布、互动、服务、合作、安全”的新型模式的对策性建议。以微信为代表的新型移动社交媒体，逐渐成为社会治理的新平台，正对我国社会治理格局产生新的效应，如何应对未来“互联网+平台”不断出现的新情况、新形势，这无疑是一个值得继续深入探讨的问题。

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Analysis of Practical Characteristics in "Internet plus E-government WeChat" Based on the Development of the E-government WeChat Development of Shanxi in 2016

LI Ming-de,CHAI Hai-peng,LONG Xiao,XU Jing

2.0 "Internet plus government affairs WeChat" is the innovation of the Internet in the development of new formats,is the government department use Internet thinking further transform government functions,promote the new transformation of social governance model,inspire creativity and vitality of the whole society,to carry out the comprehensive deepening reform of major initiatives.Based on the comprehensive investigation of Shanxi province in 2016,on the basis of current situation of the development of e-government WeChat adopts content analysis method,the study found that:the Shanxi government affairs WeChat development into the "number after period,quality beyond the period,development mode innovation period" of the "three phase superposition" stage of development,characterized and initial release,interactive fusion of four stages,service and cooperation.This paper puts forward the perfect policy suggestion of "Internet plus e-government WeChat" public service model,and helps Shanxi to shape the good government environment.

Internet plus,E-government WeChat,Public service model

D63

A

1001-4225（2017）05-0084-06