乐家巢的线上线下融合之路

郭涛

乐家巢的成功除了自身经营有道之外，与时俱进的IT系统也功不可没。这就不得不提乐家巢与用友公司的一段渊源了。

在中国有这样一家家具店，50%以上的商品都是从国外原装进口，其中很多产品都是由国外名师设计，全球仅此一件，而且很多部件都是纯手工制作。这有没有勾起你的采购欲望？

还是这家家具店，作为顾客的你可以徜徉其中，观看、触摸每一件精心摆放的家具，看到中意的产品，可用手机扫描上面的二维码了解详情，甚至下单。导购员会在你需要帮助时及时现身，除此之外你可以独立完成整个采购过程。这种沉浸式的购物体验是不是你所向往的？

现在，你一定急于知道这家店的名字。好吧，告诉你，这就是中国首家也是规模最大的融合了“全球采购+仓储销售+网络推广”模式的家具连锁平台——乐家巢。湖南乐家巢家具有限公司创建于2010年，短短几年间已经将业务从湖南长沙扩展到苏州、无锡、北京等地。

目前，乐家巢在中国已经拥有9家店，包括家具连锁店和家饰集合店，并率先在国内家具行业提出O2O网络营销模式，采用北美的低成本采购营销展示销售家具模式，结合网络营销推广，赢得了众多中国消费者的心。有意思的是，到乐家巢购物的顾客称自己为“巢粉”，由此可见乐家巢经营的独到之处。

乐家巢的成功除了自身经营有道之外，与时俱进的IT系统也功不可没。这就不得不提乐家巢与用友公司的一段渊源了。

业务、IT都要接地气儿

乐家巢系统信息部经理何韬用一句话概括乐家巢：“乐家巢是凭借差异化的产品、情景化的体验，通过线上与线下结合的营销模式倾力打造的进口家具和家饰的综合品牌。”乐家巢不仅有家具，还有硬装、软装一体化的服务。

乐家巢通过在全球地毯式的搜索，以及大批量整货柜采购的方式，力求以最实惠的价格，将全球最新、最好的家具，以及全新的购物体验带给中国消费者。而这些“洋玩意儿”如何才能与中国用户的需求相匹配，而不至于出现水土不服的情况呢？

乐家巢这个品牌最早创立于加拿大，在國内的第一个落脚点是湖南长沙。在正式进入中国市场前，乐家巢一直使用的是德国一家家具领域专业软件公司的产品，以保证业务流程的正常运转。

“随着我们的业务在中国迅速扩张，成立新的分子公司、开设新门店，原有的系统有些捉襟见肘。”何韬解释说，“最大的问题在于，原有的软件只能单纯解决公司业务方面的问题，而不能解决后端的财务问题，业务流程与财务系统不能从底层打通，就更不要提一体化了，因此在公司业务扩张时显得力不从心。这种情况下，我们选择与用友公司合作，实现财务和业务流程的一体化。”

为了使企业的业务更上层楼，同时更好地服务广大消费者，乐家巢引进先进的管理思路和管理手段，通过O2O模式，利用网站集群、网络直销系统、移动社交工具等实现PC端和手机端的联合营销，产生了积极的效果。

从信息化的角度看，乐家巢的需求主要体现在以下几方面：由于采用了线上线下营销相结合的方式，以及会员制和储值方式，所以后台的业务流程和财务系统等必须融会贯通，实现一体化处理；多家门店需要实现统一管理，制定统一的营销目标，建立合理的合作方案，实现对门店的有效管理；实现从总部到分子公司，以及分子公司之间的业务协同，所有进销存业务都进入分销平台，进行统一管控；更有效地支持会员拉新、留存和促销活动等；满足家具行业特定的应用需求等。

财务、业务一体化

乐家巢与用友的接触始于2015年底。由于家具行业的特殊性，乐家巢一开始还是希望寻找一家专注于家具行业的管理软件公司。家具行业的管理软件公司虽然专业，但是有一个通病，就是财务和业务一体化程度欠缺。乐家巢一直在使用用友的财务软件，经过调查后发现，用友还可以做财务和业务的一体化，遂与用友展开了更全面而深入的合作。

用友帮助乐家巢实现了财务、业务一体化，首先看分销端，以前的国外系统不支持，而采用用友U8+以后，所有的分公司都被接入进来，分公司之间下订单、采购入库的相关数据都能及时回传到用友U8+系统的总账里，财务人员可以在第一时间了解分公司之间的货物出入库情况和财务情况。

如今，乐家巢的仓储式门店和家饰集合店都实现了连锁管理，总部和各门店的信息可以及时上传下达。总部制定和下达不同的促销政策与营销活动，门店收银POS机可以直接执行；门店可将零售等数据传到总部，由总部对数据进行及时的分析、控制和调整。

其次，在门店端，以前采用的国外系统无法实现门店开单，特别是客户预存款业务。而在国内，在门店先充值后消费的方式十分普遍。乐家巢因地制宜，采用让客户在门店办理会员卡，先储值再消费的方式，以便进一步增强客户黏性。

国外的系统水土不服，导致后台的财务人员不能及时制作相关报表。采用用友U8+，这个棘手的问题迎刃而解。U8+零售管理可以更好地支持乐家巢门店会员预充值业务，会员先充值，通过预定业务单据记录会员情况和选购家具的型号，并约定送货时间，物流配送时再进行商品出库、财务收入确认等，确保大宗家具交易的真实性，降低资金风险，而财务部门也可以每月按时提供报表。

分销、零售一体化

通过分销、零售一体化平台的搭建，乐家巢的财务人员无需再为数据担忧，所有数据可实时由业务系统得到，并能转为财务所需的凭证，从而减少财务手工记帐、核算的工作量，减少了出错几率。同时，凭证可以直接在系统中联查到业务原始单据信息，方便追踪。一体化平台的建立，提高了财务人员的工作效率，使得他们可以将更多精力投入到业务监控等工作中去。

对于乐家巢来说，库存管理的优先级非常高，因为乐家巢的家具都是直接从国外进口，很多产品只有一件，如果库存管理不到位，很可能将同一件商品卖给两个客户，而实际上其中一个客户可能短时间内拿不到货，这会对乐家巢的声誉造成不良影响。用友通过其专业的仓库管理、采购管理等软件功能，妥善解决了乐家巢最看重的库存管理难题。另外，像外币和人民币之间的转换和结算等细节问题，用友也处理得非常好，这也体现了中国本土厂商的优势。用友还针对乐家巢的一些特殊需求进行了定制化的开发和优化。

采用用友U8+以后，乐家巢的业务流程与财务系统变得一顺百顺。“现在，我们的系统管理端和综合管理端，包括分公司之间的业务往来、零售业务，都在同一个系统里，从客户销售开始，一直到财务结账，所有数据都能及时传送到后台，大大降低了财务人员的工作量。”何韬介绍说。

采用用友的软件后，乐家巢可以直接在分销系统中查看当日实时收款情况，并自动生成凭证，这些工作以前只能是手工完成。何韬回忆说：“我们有5个分公司、十幾名财务人员， 以前大量财务工作要靠手工完成，财务人员要在两套不同的系统中查找所需的资料，财务人员甚至都不知道客户储值的情况，需要给门店人员打电话逐一核实，工作效率非常低。现在，情况大大改观，财务报表、凭证可以自动生成，通常当天即可完成财务凭证的处理，包括各门店的收入明细、会员储值卡的管理等。”

线上线下是一套

线上一套，线下是另外一套，这是很多拓展O2O业务的企业通常会遇到的问题。乐家巢在探索O2O的过程中遇到过这样的情况：有客户去门店消费的时候，办理在线消费的登记，填写资料、储值，经过一番折腾后才发现原来早就是乐家巢的线上会员，这影响了客户的体验；乐家巢在进行数据汇总时，发现同一个客户既有线上资料又有线下资料，往往被重复统计，导致客户信息不够精确。

因此，乐家巢希望将线上线下业务打通，实现会员的精准管理。用友U8+零售系统提供了完整的会员管理功能，后台可以制定各等级会员的折扣规则、积分规则、抵款规则；门店发展会员，录入会员资料，记录会员消费、抵款等信息，执行会员促销活动；系统还提供完善的报表分析功能，统计会员的消费情况、积分变动情况，并可进行消费频率分析和会员发展情况分析。实际的情况是，采用用友U8+后，乐家巢实现了会员的100%储值，储值金额达千万元，活跃的会员人数达3万。

概括起来，乐家巢与用友合作，主要在三个业务领域进行了创新：第一，自动完成各分子公司账套、成本凭证的处理工作；第二，搭建集团化分销供应链平台，及时处理各分子公司的业务，所有进销存业务进入分销平台进行统一管控，对门店销售的内容进行成本结转；第三，更有效地支持连锁零售业务，管理所有门店的价格体系、日常管理、促销、VIP会员业务管理等。

“在集中解决了线下业务的问题后，我们希望未来能与用友在线上业务有更深入的合作。“谈到未来的合作，何韬表示，”以前，我们只是埋头于理顺流程，没有精力做数据的分析。进入数据时代，我们希望通过与用友的深度合作，系统地整理客户、销售、采购等各方面的数据，并进行有效分析，从而提升采购的准确度，客户喜欢什么就采购什么，而不是像以前那样由采购部门根据自己的审美和喜好决定采购什么商品。”

无论走进乐家巢的哪个门店，都感觉像是走进了为自己定制的家具店，你可以享受整个购物的过程，而这背后是用友强大的管理软件在起支撑作用。