制造企业服务衍生的类型分析及其实现机理研究

张银萍，罗建强

(江苏大学管理学院，江苏 镇江 212013)

制造企业服务衍生的类型分析及其实现机理研究

张银萍，罗建强

(江苏大学管理学院，江苏 镇江 212013)

针对现有文献对服务从何而来缺失解释的研究现状，本文在制造企业服务衍生理论边界识别的基础上，将服务衍生划分为基于产品的服务衍生、基于市场的服务衍生和基于价值的服务衍生三种类型。借助文献检索案例获得的小样本数据，分析了三种类型服务衍生的国内外差异，利用江苏和山东两省105份有效问卷，分析了样本企业的三种类型服务衍生的状况；依据调查结果，刻画了企业如何依托优势制造业务进行服务衍生的实现机理。

服务型制造；服务衍生；类型对比；实现机理

1 引言

服务衍生是制造企业将产品制造业务作为母体，进而孕育出与产品绑定在一起的新服务的现象。称为“衍生”是因为企业并未完全脱离制造业务，而是通过技术创新或服务创新产生了新生的服务业务。这一现象产生的背景是：当前全球制造企业运作呈现出从解决基于交换价值的产品生产效率与效益问题，转向基于使用价值的服务质量和创新问题，服务对价值创造的内涵和作用得到了极大拓展和丰富[1]。诸多企业的成功实践也表明：制造业务与服务业务之间的融合能够使企业从服务机会窗口获取更多的创新机会，形成更具高端化、多样化、整体功能化、融合化的服务创新驱动发展模式[2]。制造企业面向服务型制造转型的过程也是通过服务衍生将产品的制造业务与服务的提供业务有机结合，以可持续性和经济性的市场运作模式，实现客户问题的有效解决。

现有研究主要聚焦于传统制造业务如何与现代服务业务的融合，藉此提升制造业务的深度与广度，实现企业和客户价值的共同创造，但缺乏对内生性服务来源的解释，以及产品与服务组合形成机理的深入剖析。针对当前制造企业服务衍生研究的不完善性，尤其是服务衍生的实现机理尚未完全揭示，且服务衍生本身具有定制性，比较抽象而复杂，利用模型刻画或实证分析难度很大，本研究在对服务衍生结构类型划分和分析的基础上，刻画制造企业服务衍生的实现机理，旨在回答不同制造企业服务衍生方式有何差异以及服务衍生如何形成两个问题。

2 理论边界及类型划分

制造企业服务衍生是通过既有的制造资源与能力，在产前、产中和产后各个阶段赋之于更多的服务元素，把由实物产品衍生出来的价值通过服务形式加以体现，并以服务作为制造企业价值创造主要来源的过程[3]。其实现过程产生了技术创新范式的转移，即通过技术与服务同步的创新，产生面向客户问题解决的产品服务包。产品服务包是由产品、服务、支持、自我服务和知识所集成，具有很强的异质性，避免了技术成熟性产品易于同质化，服务处于主导地位[4]。服务不仅完善了产品的功能实现，而且能够展示定制产品的完成过程，从而为企业创造更高的商业价值[5]。服务将成为制造企业通过定制及集成解决方案提供来攫取价值和塑造竞争优势的源泉[6]，这一实现过程具有层次性、多元性和区域性的特点。德勤公司对全球80家制造企业的调查结果表明：服务收入占总销售收入均值的超过25%，而仅有19%的制造企业服务收入超过总收入的50%；常见的服务类型包括12种，其中主要的服务产品集中在设计和开发、系统和解决方案、零售和分销以及维护与支持服务[7]；而发达经济体国家制造企业服务衍生的水平明显高于正处于工业化进程中国家的制造企业，如美国制造与服务融合型的企业占制造企业总数的58%，而中国具备服务型制造能力的企业仅为2.2%[8]。也有学者依据客户对产品所有权和服务化程度，将产品服务系统划分为面向产品的产品服务系统、面向使用的产品服务系统与面向效用的产品服务系统三种类型[9]，但研究结果发现，面向效用的产品服务系统的使用呈现下降趋势，更多的企业则向客户提供产品与服务的组合[10]。这些研究结论和数据大多来源于发达经济体国家制造企业，且统计与分析的框架比较模糊，因此有必要在服务衍生理论边界确定的基础上，对其类型进行新的划分，以识别中国制造企业服务化的水平与现状。

2.1 服务衍生的理论边界

具有较强竞争力的服务型制造企业突破了产品主导逻辑的传统思维，其业务导向是尽可能地满足客户差异化、粗粒度的定制需求，在企业产品可承载基础上实现业务广度与深度的增加。服务衍生的概念界定显然满足了上述要求，它能够在制造企业保持优势制造业务或核心产品母体的基础上分化、演变、派生出相应的服务业务，既保留了制造业务的基本特征，又有侧重性地嵌入了客户参与下的产品设计、制造、配送及售后等的服务元素。制造企业服务衍生的基本特征包括：①制造企业的主导逻辑从销售产品向提供系统问题集成解决方案转变；②以产品为载体的业务面增加；③在特定订单的完成过程中，服务业务所创造的价值占总价值的比重增大。

2.2 服务衍生的类型划分

以上述理论边界为基础，研究框架可按两个维度划分。在纵向维度上，围绕产品服务衍生的阶段和服务嵌入的时机可分解为产后和产前—中两个阶段。其中，产后的服务衍生指基础性服务衍生，它是企业围绕已生产制造出来的产品提供相关的服务，为客户更好地获得和使用产品提供帮助，如售后保养、维修、回收等服务；产前—中的服务衍生指提升性服务衍生，它是在客户参与的情形下，通过企业与客户交互，企业利用制造资源/能力向客户提供更多的定制化服务，如购买融资、制造过程安装在线监测系统、预防性维修等服务；在横向维度上，参考Gebauer等[11]所提出的支持产品的服务(如售后的辅助性服务)，以及许晖等[12]支持客户行动的服务(如定制性的服务)，本研究将承载于产品的服务衍生进一步细分为基于产品的服务衍生(类型1)、基于市场的服务衍生(类型2)和基于价值的服务衍生(类型3)，具体含义如表1所示。

表1 服务衍生的类型

由于不同制造企业产品结构及其生产过程差异性较大，按照产前、产中和产后的服务衍生收集数据可比性不强，因此，本研究兼顾纵向维度的划分，聚焦于横向维度分析。制造企业在向客户提供基于横向维度划分的服务衍生组织方面，存在两种决策：一是不断涌现的专业生产性服务商在能够有效帮助制造企业提供服务的情形下，制造企业可选择性的将部分服务业务外包给生产性服务商，由此产生了外生性的服务；二是在服务创造价值占企业总价值越来越大的情形下，制造企业可考虑将服务业务内化，通过收购外部服务企业或内生服务部门的方式自主性地向客户提供相关服务，由此产生了内生性的服务。

3 数据分析

3.1 基于文献线索的印证

本研究首先利用文献检索的方法，检索国内外制造企业服务衍生的案例作为小样本，初步印证上述理论的有效性。案例主要来源于国内外主流的SCI、SSCI、CSSCI期刊，国外Workpaper；具有较大影响力的媒体报道，以及国内实施服务型制造的上市公司年度报告。为了确保收集文献证据的收敛性和有效性，根据全球上市公司财务分析库(OSIRIS)中排名前50位制造企业服务类型的划分，常规服务(包括12种)统一至表2，其中，因租赁服务在装备制造业内大多属于融资租赁，将其归并至金融服务的范畴。

表2 基于文献的制造企业服务衍生情况

文献检索案例的小样本统计发现，世界制造产业格局迫使装备制造企业正发生着转型，他们通过整合实物资源、服务创新驱动，实施着面向服务型制造的服务衍生活动，但国内外服务衍生存在差异，如图1所示。

图1 基于文献的制造企业服务衍生类型的国内外比较

与国外制造企业相比较，基于产品的服务衍生(类型1)国内制造企业明显滞后，其可能的解释是，在全球价值链重构中，国外制造企业对中国制造企业在技术上实行了“高端封锁”，而服务衍生产生的基础就是以产品为主导的技术创新；同时国内制造企业基于市场的服务衍生(类型2)水平也不高，其可能的解释是，以利润最大化为目标的制造企业往往对后市场关注度不足，或是因离散客户需求的高度异质化，制造企业难以满足。导致前两种服务衍生落差出现的总体原因是发达经济体国家制造企业服务化程度以及服务的资本、知识和技术强度优于中国[13]。但基于价值的服务衍生(类型3)水平国内制造企业要高于国外企业，其可能的解释是，中国制造企业在服务资本、知识和技术被“低端锁定”的情形下，案例选取企业自发形成的协作网络组织，以及基于资源和能力的集成，为客户提供“一站式”的全生命周期解决方案提供了可能。

3.2 调查数据的分析

为能深层次分析中国制造企业服务衍生的类型，揭示其实现机理，进一步厘清小样本的研究结论，本研究对山东、江苏两省的装备制造企业发放问卷，调查对象为企业管理层(基层管理及以上)。首先，通过邮件、电话确认调查对象所在企业是否有服务衍生现象，其本人是否有参加调查的意愿，并与意愿参与者沟通了问卷的填写方式(包括电子邮件和微信填写)。然后共发放问卷140份，剔除无效问卷后剩余有效问卷105份，有效率75%。样本结构如表3所示。

表3 样本结构

针对105份问卷，调查对象根据所在企业当前经营实际对11种典型的服务进行了识别，然后加以选择，将其选择的结果按表2归纳为三种类型，具体结果如表4所示。

表4 服务衍生的类型

在来自140家制造企业的105份有效问卷中，服务衍生类型1合计388，占典型服务总数的58.35%；服务衍生类型2合计324，占典型服务总数的35.19%；服务衍生类型3合计43，占典型服务总数的6.47%。每家企业平均服务数按类型分别为3.695、2.229和0.409。这一统计结果与相关研究成果具有一定的分歧，得到一些有意义的结论：

从制造企业服务衍生的广度和深度来看，调查企业根据目标市场需求，并结合核心产品的结构都有向客户积极提供相应服务业务的倾向。从典型服务总数(百分比)和每家企业平均服务数来看，类型1和2居多，但存在一定的服务数量极限，即并非所有制造企业都能提供全部的服务业务，而往往是集中于一些关键领域进行重点突破。但类型3两个指标值显著偏小，按照Visnjic[14]的观点，服务广度并不能有效改善企业绩效，而服务深度则有助于企业长期和持续性的绩效改善。

从提供典型的服务类型来看，中国制造企业明显滞后于国外制造企业。发达经济体国家制造企业提供的服务类型主要集中在贸易维修服务、批发服务、零售服务、运输服务、不动产服务、租赁服务、计算机服务、研发服务、商务服务以及俱乐部服务等领域[15]。按照本研究对这些服务领域的进一步划分，大多属于与产品相关度较低的组合型服务衍生[3]，即类型2和类型3。这与文献检索的对比结果不吻合，产生这一分歧的原因有两方面，一方面是文献检索样本量不足，且中国制造企业过于典型，不能代表大多数的制造企业；另一方面，105家制造企业中小型企业的数量占据近一半，产品未成系统的制造企业服务衍生难度较大。这种矛盾的存在有助于更为清晰地认识中国制造企业的现状，即工业化尚未彻底完成，服务化亟需发展。

当前，中国制造企业随着生产要素价格的快速上涨，相对于其他国家低成本的优势逐渐削弱。同时，处于后市场的消费者购买力不断增强，逐步形成了以服务为主导逻辑的消费市场。在此情形下，一些具有产品或技术优势的中国制造企业要加快通过服务衍生，实现产品制造业务与服务提供企业的有效融合。

4 制造企业服务衍生的实现机理

制造企业服务衍生的最终目的是为实现供需双方的价值创造。虽然产业升级呈现出产业结构由低技术水平、低附加值状态向高技术、高附加值状态的演变趋势，但随着产品制造技术的不断成熟，靠技术创新扩展工艺升级和产品升级空间的难度越来越大，因此，制造企业创造价值的方式需要转变。初始的价值创造是通过实物产品交换实现，然后逐渐在价值创造流程中嵌入服务的元素，当这种服务元素由原来的被动式提供转变为主动式响应时，产品连同服务的交易在企业的价值创造流程中变得越来越普遍，这促成了制造企业服务衍生现象的涌现。其从产品主导逻辑向服务主导逻辑的进化过程如图2所示。

图2 服务型制造企业服务衍生进化

状态转移1：价值创造的载体由实物产品转变成为产品+服务，产品占主导地位，在实物产品的交易过程中，添加相应的外生性服务，目的是为了刺激产品的销售，但服务占价值创造的比重很少，且由于服务资源的外生性，易于为竞争对手所模仿。这一阶段体现为由产品导向转向业务导向、被动服务转向主动服务的转移。

状态转移2：价值创造的载体依然是产品与服务的有机组合，但主导逻辑开始向服务转变，在实物产品交易的过程中，嵌入与产品匹配的内生性服务，目的是为了满足客户的个性化需求，此时服务所占比重增加，服务资源内生，且与产品技术紧密结合，提高了被模仿的门槛。这一阶段体现为由业务向客户，标准化服务向定制化服务的转移。

状态转移3：价值创造的载体是广义的服务，服务包括实物产品，企业向客户提供的是以产品为核的不同形态的服务，在交易实现的过程中，客户参与定制过程，并与企业不断进行交互，实现客户问题解决方案的提供，此时企业以服务为主导逻辑，产品仅以“服务证据”或“服务道具”的形式而存在。这一阶段体现为由产品导向服务导向的全面转移。

因此，服务型制造模式下的服务衍生更多关注了提供给客户产品所承载的功能使用、应用价值和解决方案等的服务，创造了供需双方的共同价值，具体表现为企业利用原有优势制造资源，在明确客户问题之后，通过抽象产品和所需服务，以所拟定的产品服务包为基础，组织产品的生产活动和服务衍生活动。服务型制造企业服务衍生的实现机理如图3所示。

图3 服务型制造企业服务衍生实现机理

在产品技术呈现多元化和服务流程呈现差异化的背景下，产品与服务的匹配和融合日趋复杂。基于中国制造企业的“二元”特征，以产品制造过程为基点，对其进行扩展分析和分解分析，能够实现制造企业由传统的产品制造商向客户问题集成解决方案的提供商转型。

(1)基于产品的服务衍生——面向客户使用的产品功能扩展。制造企业依托制造资源优势，解析实物产品功能，衍生出模块化产品零部件，便于以定制化方式满足客户差异化的功能需求。基于产品的服务衍生其实质是向客户提供基于核心产品技术的实物产品平台，从而转型为满足客户功能需求的集成解决方案制造商。基于产品的服务衍生适合于制造企业实施服务型制造的初期，尤其是中小型制造企业。此时企业仅向客户提供简单的售后辅助服务，但其具有较强的制造能力，能为客户提供满足其功能需求的实物产品，如DELL电脑为此而开发的定制及直销模式。

(2)基于市场的服务衍生——面向客户问题的产品服务组合。制造业务和服务业务相互支撑，形成了企业市场价值创造不可或缺的重要内容。制造企业一方面通过在产品制造领域内所拥有的专有性知识，忽视产品的出处，为客户提供承载于产品的服务；另一方面与其他企业之间紧密协作，将产品零部件与子服务匹配耦合生成诸多可行方案，以制造业务为依托，推动服务业务向价值链两端攀升，从而转型成为解决市场客户问题的综合提供商，如IBM和GE。制造企业采取基于市场的衍生既能精炼制造业务，又能强化服务业务，从而有利于创建服务型制造网络，形成具有自己特色的价值创造方式和商业模式。

(3)基于价值的服务衍生——面向客户体验的服务提供。制造企业以产品及其制造过程为载体，对其进行扩展分析，使客户参与成为可能，并衍生出多种与实物产品相关的客户参与服务，向离散客户提供面向客户问题的集成解决方案。基于价值的服务衍生适合于定制能力和服务能力都很强的制造企业。这时，定制过程中服务比重显著提高，实物产品通过服务体现其价值。如 Rolls-Royce通过全新的服务支持体系，推出全面维护服务，扩展发动机维护、发动机租赁和发动机数据分析管理等服务，实现了从出售产品创造利润到以产品为载体的全面服务价值创造的转型。

基于产品、基于市场与基于价值三种类型的服务衍生方案既非简单的制造业务延伸，又非单纯的产品与服务叠加，而是以特定的客户功能需求或问题解决为导向，在直接或间接地与客户交互中，形成技术成熟、经济合理、服务价值创造的服务衍生方案。三种类型的服务衍生当应用于特定制造企业时，需要根据企业实际情景进行评价。

5 结论与启示

(1)在服务经济时代，客户已不再关注于对产品的持有，而是需要更多与产品相匹配的服务，这种消费观念的转变，需要制造企业针对客户问题进行服务衍生，提供与产品功能实现相匹配的服务。这一结论进一步明确了工业产品服务系统要从以产品为基础转变为以服务能力为基础，产品成为价值传递载体的观点。

(2)通过对国内外制造企业服务衍生的比较发现，中国制造企业的服务衍生在类型1和2明显滞后于发达经济体国家，而样本调查结果又表现出属于类型3的服务提供显著偏少。这一结果进一步印证了中国制造业的工业化进程尚未彻底完成，又要以服务化的姿态参与国际化市场竞争发展的总体状况。

(3)制造企业服务衍生的实现必须要考虑目标市场的接受度和产品结构的承载力。有效的服务衍生实现是以客户问题解决为目的的，因此，服务衍生在广度和深度上是一个动态调整的过程，需要防范因过度服务投入而陷入“服务悖论”的困境。

(4)服务衍生有助于制造企业面向服务型制造的转型。服务衍生作为市场驱动下制造企业发展的必然结果，兼顾了工业化与服务化同步的思想，出现了两种实现模式，即企业承载于产品衍生远程运维、远程监控等的依托型服务；企业在夯实制造业务的基础上，衍生金融服务、咨询服务、集成解决方案等组合型服务。

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(责任编辑 沈蓉)

Realization Mechanism and Type Analysis of ServiceDerivative of Manufacturers

Zhang Yinping，Luo Jianqiang

(School of Management，Jiangsu University，Zhenjiang 212013，China)

According to the existing literature on lack of explaining service source，service derivative is divided into product-based，marketing-based and value-based on the foundation of the theory boundary identification.With the small sample coming from literature case，it analyzed the difference between domestic manufacturers’ and foreign manufacturers’ service derivative according to three derivative types.It analyzed the state of sample manufacturers’ service derivative based on 105 valid questionnaires from Jiangsu province and Shandong province.According to the survey results，it revealed realization mechanism of manufacturers for developing service derivative based on the advantage manufacturing resources.

Service-oriented manufacturing；Service derivative；Type comparison；Realization mechanism

2016-07-06

张银萍(1974-)，女，陕西富平人，助理研究员；研究方向：服务管理。

F270.3

A