退货也是商机

乔凯凯

一到节假日，消费者就容易冲动消费，等劲头过了又会掀起退货潮。美国彭尼百货的负责人罗恩为这个问题头疼不已——圣诞节后不到10天，门店的退货额就达到100万美元，网络订单的退货率也高达30%。如何才能降低退货带来的损失？开会讨论时，大家似乎都没有好办法。有店员还抱怨：“这几天退货的人太多了，忙都忙不过来，快赶上节假日的客流量了。”“客流量很大？这不是好事吗？”罗恩问。店员无奈地回答：“可惜都不是来买东西的呀！”罗恩兴奋地说：“那就让他们买东西回去！”

于是，大量質优价廉的物品被摆上了货架的显眼位置，店里也安排了更多的导购，同时还发放代金券和优惠券吸引顾客的眼球。效果立竿见影，大概1/3来退货的顾客会再次消费，而这段退货高峰期的销售额占到了全年假日销售额的14%。罗恩受此启发，在受理网络订单退货时，对顾客承诺退货免邮，然后把退回的商品转给可以二次销售商品的物流公司，不仅把退货的损失降到最低，又提高了顾客的好感度。

“任何事情都有两面性，就看能不能用智慧找到藏在坏事物背后的好的一面。”罗恩笑着告诉众人。