供电服务引入项目化管理范式

周敬东 曹建明 周鸣

国家电网天津滨海供电分公司（以下简称“滨海公司”）担负着整个滨海新区的电网规划、建设和供电服务工作。2015年中国（天津）自由贸易试验区正式挂牌成立后，滨海公司又承接了自贸区供电服务工作。

自贸区高端服务业、先进制造业等高端客户群对供电服务提出了快速、高质量、新模式的需求。为了更好地支撑自贸区的建设与发展，同时顺应国家电网集团“八大领先领域”建设的要求，谋求长远的发展，滨海公司意识到种种新形势对公司管理提出了更高要求：一是要求公司视野必须更加开阔，立足当下，面向未来长远发展。二是要求公司加强基础积累和创新积累，补齐管理短板，积聚发展优势。三是要求公司优化改善企业机能，强化供电服务协同管理，使服务的内涵延伸至供电全过程，打造卓越的供电服务体系。

为此，公司从体系创新、机制创新入手，深化改革，锐意创新，以实现卓越运营的战略目标为导向，以自贸区客户需求为驱动力，着力打造从电网规划直至服务运营全过程的卓越供电服务新模式，并促使该服务模式高效落地，为自贸区客户提供国际一流的供电服务。

扎实理论基础，成就卓越服务管理体系

为实现体制创新、机制创新，滨海公司引入企业项目化管理模式和卓越绩效模式。前者是具备了“对内系统整合、对外及时应变、自身落地实操”三大特征的科学、实效管理理论，通过三大层级（思想层级、知识层级和操作层级）、五大领域（战略管理领域、组织管理领域、项目管理领域、运营管理领域和人员管理领域）和十二大模块（愿景使命、知识提升、战略分析、组织架构等）实现企业做大、做优、做强的目标。对于转型期的滨海公司来说这是再适合不过的标准化管理体系范本。而后者能够帮助滨海公司从领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果七个维度进行综合管理，更好地实践以客户需求为中心的服务理念。

滨海公司基于自贸区的实际需求和自身战略规划，坚持以提供卓越供电服务为目标，以自贸区客户需求为导向，以精干组织架构、一流人才队伍、先进管理理论和丰富实践经验为基础，以国家电网公司文件精神为指导，全面落实各项保障措施，创新性地构建包含电网、营业厅、服务三者从规划到建设再到运行全过程的供电集群管控服务模式，着力打造国际领先的、适合自贸区客户需求特点的供电服务体系，并力图通过体系的设计-实施-评估-改进循環过程，将该体系复制推广至滨海供电全区，从而带动整个滨海供电服务水平的提升。

滨海公司构建的天津自贸区卓越供电服务管理体系，由“三个层级”、“两个驱动”、“一个循环”构成。其中，“三个层级”即思想层、战略层和操作层；“两个驱动”即自贸区定位和客户需求；“一个循环”即由服务体系设计、实施、评估、改进构成的 PDCA循环圈，如图1所示。

项目管理助力供电服务“升级”

滨海公司引入项目管理集群管控的概念通过对项目集群进行单项目的分解、资源的合理配置、全流程的高效控制保证了自贸区供电服务管理的卓越实施。

模式内容创新，服务有的放矢

依据天津自贸区客户对供电服务要求，滨海公司在明确供电服务所要达到的基础上对服务模式和内容进行了总体规划，提出了360全景服务模式创新和“快高新”服务内容创新，如图2所示。

相比过去的“一站式”、“一门式”的“以一达一”模式，360全景服务模式实现了“以一达全”，即通过一个支点就可以实现“全”方位的服务保障，体现了集全公司资源，全方位满足客户全生命周期服务需求的服务理念。

在服务内容规划方面：一是通过创新业扩报装模式、提供专属经理“一对一”终生贴身服务，为自贸区客户提供主动超前的“快速”服务；二是通过提供高质量电能、打造高端旗舰营业厅、提供 365全生命周期主动精准服务，为自贸区客户提供可靠精准贴心的“高端”服务；三是通过打造供电服务移动互联应用 OTO（线上到线下），探索京津冀一体化业务协同办理模式，为自贸区客户提供便捷、友好、互动的“创新”服务。

“软”“硬”同抓，做好服务保障

硬件方面，供电公司一边加快更先进、合理的智能供电网建设，一边对现有的营业厅进行升级，加速旗舰营业厅的建设。

在建设过程中滨海公司严格按照规划的内容，如期准时打造高质量供电网工程，实现自贸区10千伏配电线路自动化全覆盖，建成网架合理、方式灵活、设备先进、通信稳定、供电可靠的自贸区智能配电网，使自贸区供电可靠性达到 99.999%。完成了滨海东疆港、新港、步行街区域智能配电网建设，实现改造区域配电自动化覆盖率100%。完成于家堡、海底隧道两处城市综合管廊，并实现了220千伏电缆的入廊建设及管理。同时，打造响螺湾高端旗舰营业厅，按照统一规划、标准设计原则，结合互动化体验式新型营业厅的设计理念，进行营业厅整体设计和分区规划设计，对原有功能区进行优化，将营业厅主要功能区分为引导区、客户自助区、业务待办区、业务办理区、收费区、洽谈区和展示体验区，使营业厅布局变得更加合理。

软环境方面，滨海公司从机制建设和信息化建设两方面开展服务保障建设工作，如图3所示。

在机制建设中，滨海公司组建由“决策层-管理层-执行层”自上而下构成的联动组织结构，并通过清晰界定每一层级组织的具体职责和权利，以及一流人才队伍的融入，保证体系实施的稳定性。

其中，服务协同机制和服务改进机制的创新构建了跨部门、跨专业线上线下协同办公的新模式，通过对客户需求分析和服务标准化等手段，共同实现了供电服务问题“分析-改进-评估-提升”的闭环管理，对服务风险进行了有效方法；而业扩创新机制、专属经理服务机制、365全生命周期服务机制和对接区域融入探索研究体现了滨海公司对企业外部利益相关方的充分识别和有效管理。

在信息化建设中，为实体营业厅开发的新型智能互动营业厅系统是自贸区高端营业厅软环境建设的重要组成部分，从满足高端营业厅办电“互动”体验、用电“智能”体验和展示“娱乐”体验的高端服务定位要求出发，为客户营造轻松、友好的业务办理环境。而虚拟营业厅系统在原网上营业厅的基础上，实现与双向客户服务支撑系统集成、与自贸区实体营业厅业务融合，做到供电服务的全业务拓展和高、低压客户全覆盖，并及时把握自贸区客户的深度需求，有针对性地进行系统的改善建设。

风险有效管控，实现安全运营

在智能供电网方面，滨海公司根据天津自贸区运维检修情况，完成全过程监测式中压配电网运维管理项目、信息化运维模式建设和保电内外部联动机制建设工作，以在线监测、带电检测、状态评价、不停电作业等手段，提升自贸区内供电风险的有效管控，提升了检修计划的针对性，同时通过建立建立与管委会、重要企事业单位的应急联动机制，加强保电工作和计划检修停电信息的互动，提升自贸区内重要保电活动的快速应急响应水平。

另外，为提供优质高效的抢修服务，实现应急抢修能力与响应速度的显著提升，滨海公司建立了供电应急抢修中心与配网抢修服务体系，打造了超前可视化智能抢修平臺，提升了应急抢修技术装备水平。

示范效应明显，荣誉满载

自滨海公司将项目化管理范式和卓越绩效模式引入自贸区供电服务体系后，取了显著的成效，真正实现了让用户花最少的钱，用最好的电，体验最好的服务。同时，通过应用天津自贸区卓越供电服务管理体系后，公司实现了一系列供电服务机制创新；打造了首个“全业务”办理营业厅，即响螺湾高端旗舰营业厅；完善了多渠道信息化支撑方式；在品牌建设方面，授权《缴费交互终端和智能化全过程监控系统》、《多功能引导展示台和可视化叫号系统》、《根据新能源发电能力控制蓄电池有序充放电的智能设备》三项专利，进一步彰显了责任央企的形象，树立了国家电网品牌。

目前，在天津自贸区示范作用的影响下，滨海公司已将该供电服务管理体系逐步应用于其服务的滨海供电全区，该创新成果还获得国网内部2015年“企业综合素质提升工程”优秀成果一等奖、“六项行动计划提升工程”优秀成果三等奖，并入选了《国家电网公司社会责任根植项目案例选编（2014-2015）》等荣誉。