农村电商物流服务质量满意度指标体系的构建

曾思瑜 唐俊丽 赵海霞

摘 要：AHP作为一种成熟的评价方法，在服务质量领域得到广泛应用。本文通过定性与定量相结合的方式，将分析结果以优劣的形式进行排序。农村电商通过网络平台嫁接各种服务于农村的资源，由于起步晚，村民服务与被服务意识缺乏，导致物流效率低。本文运用AHP方法对农村电商站点的物流服务质量满意度指标体系进行构建，为提高农村电商物流效率提供了有效的依据。

关键词：农村电商 物流 服务质量 AHP

中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）09（a）-008-02

农村电商物流是通过网络平台实现商品的买卖而产生的物流，从而建立遍布县、镇、村的三级服务站。[2]《国务院办公厅关于促进农村电子商务加快发展的指导意见》（国办发〔2015〕78号）要求推动农村电子商务持续健康发展。农村地区消费者收入低，对价格敏感[3]，服务意识差，因此，如何构建农村物流服务质量满意度指标体系，对提高农村电商物流效率和物流服务水平具有重要的现实意义。

1 满意度与物流服務质量

从物流的角度看，顾客服务有4个要素，时间、可靠性、沟通与灵活[4][5]。客户的满意度，是顾客对产品的期望与实际感知绩效之间的差距进行评估之后的产物，是客户的一种感知状态水平[6]。Perraeult和Russ（1974）认为物流服务质量是在准确的时间将正确的产品，以正确的价格、准确的数量，送往正确的地点并保持在最优的状态下提供准确的物流信息[7]。提高客户满意度和物流服务质量对增强企业的竞争力有重要的指导意义，因为如何构建指标体系显得至关重要。

2 农村电商物流的特性

农村电商物流有农产品上行和工业品下行两个流向，依托于各种电子商务平台进行交易。本文主要研究农村生活用品、农资、小家电等工业品下行流向。

80、90后务工人员在政府号召下反乡创业极大地促进了农村电商的快速发展，但是，由于农村电商起步晚，物流配送网络相对于城市不健全，终端配送分散，无法形成规模化的配送[3]；由于教育程度和经济发展的限制，农村消费观落后，服务意识差。因此，在构建农村电商物流服务指标的时候要充分考虑以上特性。

3 模型构建

3.1 模型选择依据

结合农村电商物流的特性，指标的构建一定要具有可行性和代表性，采用定性与定量相结合，简单，实用为原则。因此，本次研究采用了专家打分与农村问卷调查相结合的方式，专家从科学性、系统性的角度出发给出相应的指标和权重，专家在给出指标权重的过程中充分考虑农村问卷调查的分析结果，确保指标最终的落地性。层次分析法具有系统性、综合性、简便性、准确性等特点[1]，达到构建农村电商物流指标体系的要求。

3.2 农村电子商务物流服务质量满意度指标体系的构建

本次研究共发放问卷100份，回收83份，回收率83%，有效问卷61份。问卷共给出16个二级指标，要求村民以勾和叉的方式勾选出需要作为考量的指标。发放专家问卷20份，大学老师15名，企业专家5名。

构建指标如表1所示。

根据村民问卷以及专家评选结果，从中选出10个指标作为关键性指标。并用层次分析法进行选择。方案一指标（B1、B2、B3、B5、B7、B8、B9、B10、B12、B14），方案二指标（B1、B2、B3、B5、B7、B8、B9、B10、B12、B14），方案三（B1、B2、B3、B4、B5、B6、B10、B11、B13、B14）。

3.3 模型计算

第一步：构造对比矩阵。

根据问卷和专家调研，并充分考虑物流流程，构造对比矩阵，如表2～表6所示。

第二步：层次单排序及其一次性检验。

对于每个成对比较矩阵，求出其特征值以及对应的特征向量，然后对其进行归一化处理，结果见表2表6。

第三步：一致性检验确认层次排序的正确性。

层次单排序用CI表示，结果见表2～表6。结果显示一致性比率<0.1，说明各层次建模均符合一致性要求。

第四步：确认最终方案。

经验证，方案一权重0.2523、方案二权重0.2857、方案三权重0.4620。最终确认最合理方案为方案三。

4 结语

本文运用层次分析法，构建农村电商服务满意度指标体系，并证明了该方法的可行性。与传统的加权、德尔菲等方法相比，能够更加全面、系统地展现客户满意度相关需求。分析后发现，农村电商物流与城市电商物流指标体系的构建具有差异性，在农村电商物流服务质量满意度指标的构建过程中，应该更关注服务可靠性和便利性问题。

参考文献

[1] 赵涛.管理学常用方法[M].天津大学出版社，2006.

[2] 李亚杰.“互联网+”背景下农村电子商务物流发展研究[J].商，2015（29）.

[3] 张林凤.农村电商物流服务质量评价研究[D].重庆工商大学，2016.

[4] 金海水.增强客户满意度意识，促进物流产业的发展[J].物流科技，2002（4）.

[5] 熊志坚.论顾客满意度评级体系的构建[J].世界标准化与质量管理，2002（6）.

[6] Oliver R L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions[J].Journal of Marketing Research，1980（17）.

[7] Perrault William Dross Frederick.Physical distribution service： neglected aspect of marketing management[J]. MSU Business Topocs，1974，22（2）.