曲则全，枉则直 巧用“项目管理铁三角”解难

陈利海

项目经理日常工作中，每天都需要处理各种各样由人和事构成的关系。在所有这些关系中，最为核心的关系是范围、时间、成本和质量构成的三角关系。这个关系又称为“项目管理铁三角”，项目纷繁复杂的问题大部分是由这个铁三角关系平衡不好所导致。本文就揭示了隐藏在这个三角关系下的神秘力量。

项目经理如何平衡三角关系

项目管理就是将知识、技能、工具与技术应用于项目活动，以满足项目的要求。项目经理通过周密的计划，管理好项目中的人、事、物，以达成项目目标。所谓项目的目标其实只有一个，就是项目需要交付的产品或服务。为了进一步描述项目的目标，可以从几个侧面进行说明，如本项目要交付某些特殊功能；项目需要赶在“双11”前交付，因为要备战“双11”活动；项目的产品原材料成本不要超过1500元；项目必须符合国家某某标准等。

这样描述项目的目标才清晰和丰满，当然每个侧面还可以继续分解，直至这个目标可以交给一个人和一个团队来实现。所有这些目标其实就是在谈论项目管理的四个重要方面，即：范围（需要做什么事）、时间（什么时间做完这些事）、成本（花多少钱做成这些事）、质量（这些事做到什么程度客户才满意）。这就是我们所说的项目管理四个最核心的目标，俗称“项目管理铁三角”（见图1）。

项目管理的其他问题，即沟通、人力资源、风险、相关方、采购都是为这四个核心目标服务的。也就是这四个核心目标实现了才能真正交付项目的结果。其他方面做得再好，如果没有达成这四个目标也是“瞎子点灯白费蜡”。如项目经理相关方的关系管得好，但是该做的事没有做，项目肯定交付不了，相关方管理的目的是为更好地实现这四个核心目标。另外，还有一个整合管理的作用是平衡这四个目标，让四个目标取得最佳平衡，保证能够交付项目的结果。项目管理的精髓就在于这四个目标之间的平衡。

之所以需要平衡，是因为这四个目标的任何一个变化，都会对其他一个以上目标产生影响。例如，范围增加（或修改），也就是我们平时说的需求增加（或修改），那么进度必然需要延长，因为要做的事情比原来多了；做的事多了，投入必然也会增加，成本会增加；如果做的事情增多，时间投入不足，成本投入跟不上，就会影响质量；质量不好，客戶必然不满意。另外一种情况是压缩进度，如果不打算减少所做的事情，那么必然需要在单位时间内多投入资源（也就是成本），否则质量和范围就无法保证。

对于这个三角关系我们不能用静态的眼光来看，而应该用动态的眼光看待。期望一旦做好，计划不修改显然是与现实不符合的。世间唯一不变的就是变化，所以这个三角形也只能处于一种动态的平衡之中，不可能是静态的。虽然只有四个要素，但是这四个要素所能产生的组合会有千百种情况，参透其中的变化，也就参透了项目管理的本质。

利用三角关系解围客户难题

在对三角形原理有所了解后，接下来的问题是，我们在实践中如何应用它解决现实的问题呢？这个三角形隐藏着一个神秘的原理，这个原理与中国哲学中的“曲则全，枉则直”（出自《道德经》）不谋而合。也就是说，如果你想达到某个目的，那么最快的路径并不是直线，而是一条曲线。下面就几种实际情况来剖析一下该如何应用这一原理。

情景1：客户要增加需求

现实中遇到最多的情况就是客户要变更需求，其中，增加需求就是常见的一种情况。面对客户费尽心思憋出来的“创意”，作为乙方的项目经理，如果直接拒绝显然不合适。因为这样会让甲方很没有成就感，甲方会想，我这么好的创意居然被你否了？对乙方的评价马上就会变为：“嗯！乙方的实力的确不行，以后合作要慎重。”

不建议项目经理直接和客户讨论需求的合理性、试图用更专业的方法证明并说服甲方放弃原想法，这样往往会导致甲乙双方的对立。如果甲方感觉“搞不定你”，那么就可能会找高层来协调。到时项目经理还得“硬着头皮搞”。

建议项目经理采用曲线的方法“逼”客户认真考虑，这个新需求是否值得添加。基本套路如下：

不否定客户，而是先夸奖客户，称赞对方的创意很不错；然后帮助客户分析一下新需求对现有系统的影响，并且说“新需求可增加”，记住说完这句话之后一定要说“但是……”，后面说什么，这就要回过头来看三角形上有什么可以用来讨价还价的。先说因为新增加需求，所以需要增加投入，那么作为甲方要“加钱”，加完钱之后别忘了还要争取“加时间”。客户增加需求不可怕，可怕的是我们不知道争取对我们自己有利的条件。做一条需求是挣钱，做两条需求也是挣钱，只要能帮助企业获利，又不违法，何乐而不为呢？

基本套路：分析影响、表示同意，但是得加价和加时间。

情景2：客户要压缩进度

客户可能为了赶某个特定的时间点而要求乙方压缩进度，这本身无可厚非。市场环境瞬息万变，有些机会一旦错过就很难再抓住了，我们应该对甲方表示理解。但是理解归理解，我们不应该用不专业的方法做项目。不能让客户感觉似乎压缩进度很容易，否则他就会形成这样的观念：“啊哈！原来乙方藏了这么多缓冲，看来这次还压缩少了。”所以作为乙方的项目经理收到这样的请求时，不能像谈范围那样比较痛快地说“可以”，而应该在分析影响之后据理力争，但要掌握火候，在感觉客户快要翻脸之前，或者刚刚翻脸的时候，咬牙切齿，很不情愿地说出五个字“不是不可以”，当你说完这句话之后客户仿佛在黑暗中看到了一丝亮光，快要沉入水底的时候抓住了一根稻草。前面的“争”实际上是在攻心，为后面争取利益，为减少项目风险做铺垫。这时看那个三角形，可以谈的方向首先是范围，所以应该谈能不能减少范围，或者把范围重新排一下优先级，在有限的时间内保证重要的工作先完成，以不影响客户的时间点为原则。然后谈成本，因为要加班或赶进度，所以成本会增加，需要甲方给予相应的补偿。

对于甲方的咄咄逼人，项目经理要用好套路，不要逆来顺受，这样只会对自家团队成员狠命地逼催，一碰到客户就变成“霜打的茄子”，该争取的利益也不去争取。

基本套路：分析影响、据理力争、说“不是不可以”，但是“能不能少干点活、能不能加钱”。

情景3：客户要削减成本

谈成本的思路和谈时间的思路是一样的，只是一定要表现出极不情愿的样子。因为如果你很容易在成本问题上让步，甲方会感觉你可能压缩的空间很大，他会有吃亏上当的感觉。谈到这里，读者大概已经看出套路的规律了，总结一下就是：别人跟你谈“一条边”，我们不要跟着客户的节奏，而是跟他谈“另外两条边”。你谈你的，我要我的，双方更容易达成共识。

基本套路：分析影响、据理力争、说“不是不可以”、但是“能不能少干点活、能不能延长时间”。

情景4：客户限定死了范围、时间、成本

如果能用情景1、2、3的套路和客户谈判，说明你已经是一个比较合格的项目经理了，大部分情况都可以应对了。但是现实总有残酷的一面，如果客户和发起人把三条边都限定死了，而且质量不作为我们的牺牲方向。这种情况下该怎么谈呢？

根据“曲则全、枉则直”的原理，在这个三角形中已经没有可以谈判的地方了，那么就应该转换战场，找别的角度谈（见图2）。

图2的右面是项目管理的所谓“六边制约”，共七个要素，多了风险、资源和相关方三个要素。那么，针对情景4的答案就隐藏在这新的六边制约模型中，就是“风险”。此时要和客户谈“风险”，说白了就是吓唬他，基本的思路是帮他分析这样做的代价。例如，范围方面的风险、进度方面的风险、成本方面的风险以及质量方面的风险。所谓风险包括可能性以及一旦发生所造成的影响。这有点像为客户算命，占卜一下未来的吉凶祸福，待客户露出求指点的眼神之后，再反过头来谈范围、时间和成本。

基本谈判套路：首先要淡定，便能显出专业性来，然后谈风险、分析不利的影响、等待时机、谈三角形。

情景5：三条边限定死，客户不害怕承担风险

如果谈风险还是搞不定客户，那又该如何做呢？一般客户见多识广，神经比较大条，属于风险追逐型。还有没有其他方法可谈呢？如图2所示，还有一个方向是“相关方”，那么应该和“相关方”谈什么呢？

如果谈感情、谈关系，前提是得有感情、有关系，临时发展关系是来不及的。谈关系时，顺便再谈谈风险，最后绕回来谈范围、时间和成本。需要注意的是甲方相关人士，尤其是有决策权的相关方，分析和利用其中的关系。利用甲方内部的矛盾来互相施压，以便让事情向着有利于我方的方向发展。

基本套路：谈风月（顾左右而言他）、谈关系、谈风险、谈三角形。

情景6：通过关系牌还是搞不定

如果打关系牌行不通的话，那么只能走最后一招了，这个终极大招只有一个字，那就是“拖”。

现在之所以谈不通，是因为甲方占据绝对主动权，我们只有等待合适的时机才能实现攻守易位，有时候事情急不得，正所谓事缓則圆。关于“拖”字诀的原理，如图3所示。

随着项目的推移，相关方（当然也包括甲方）对项目的影响会越来越低，也就是俗称的“生米煮成熟饭”了，而且越到后期，变更所付出的代价越大。

为了拿下项目，我们早期不得不先答应一些不合理的条件，等项目中后期再伺机和客户谈判，争取自己最大的利益。当然，也需要考虑客户的利益，在特定的现实条件下做出最有利于双方的、专业的决定。

基本套路：拖，直到时机合适再讨论三角形的三条边。

小结

以上是对项目管理三角关系在实践应用中的几点体会，希望在实践中起到抛砖引玉的作用。当然这些套路可能在其他情景应用和发挥。希望以上内容对战斗在项目管理一线的项目经理们有一定帮助。