顾客满意度模型应用研究①

摘 要：本文通过对瑞典、美国、欧州等国家顾客满意度模型的分析研究，构建了适合我国企业的顾客满意度模型，分析了影响顾客满意度的因素。并以汽车企业为例，对模型进行了描述，然后从定量的角度研究了顾客满意度模型。

关键词：顾客 满意度 模型

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）03（c）-151-02

1 国外顾客满意度研究现状

1.1 瑞典顾客满意度模型

瑞典是世界上推行顾客满意度指数最早的国家，在1989年建立全国性的顾客满意度指数，称为瑞典顾客满意度模型（Sweden Customer Satisfaction Barometer，缩写为SCSB），如图1所示。该模型中有两个因变量：顾客期望和感知绩效。顾客期望是指顾客对产品或服务的期望；感知绩效是指顾客对产品或服务的价值感知。顾客满意度的结果变量也有两个：顾客忠诚和顾客抱怨。

1.2 美国顾客满意度模型

美国密歇根大学商学院国家质量研究中心费耐尔（Fornell）博士等人在瑞典顾客满意度模型的基础上创建了美国顾客满意度模型（American Customer Satisfaction Index，缩写为ACSI）模型，如图2所示。1994年开始在美国使用。该模型中有3个因变量：顾客期望、感知质量和感知价值。顾客满意度的结果变量也有两个：顾客忠诚和顾客抱怨。

1.3 欧洲顾客满意度模型

欧洲顾客满意度模型（缩写为ESCI）采用了美国顾客满意度模型的基本框架和一些核心变量，但对美国顾客满意度模型进行了修改，去掉了模型中顾客抱怨这个变量，因为在欧州许多国家，顾客投诉系统比较完备，无需在顾客满意评价中再提及顾客抱怨。ECSI模型中增加了一个因变量：企业形象，如图3所示。

2 中国顾客满意度模型研究

2.1 中国顾客满意度模型

在20世纪90年代初，我国开始研究顾客满意度指数，1998年我国学者从定性和定量两个方面研究。我国顾客满意度的测评方法较多，本文主要介绍结构化方程模型（Structural Equation Modeling，缩写为SEM），如图4所示。SEM模型重点考查产品满意度和服务满意度对顾客满意度的影响。

2.2 影响顾客满意度的因素

影响顾客满意度的因素较多，从产品满意度和服务满意度两个方面进行分析，因此，将SEM模型转化成下列形式，如图5所示。

注：Xn值是構建的测量指标，λn值是各指标对上级指标影响的大小，ζn和δn表示误差，是受模型外因素影响的部分。

3 汽车企业顾客满意度模型分析

3.1 顾客满意度模型的建立

汽车企业建立的顾客满意度SEM模型，产品满意度主要从汽车产品结构、产品性能、产品质量三个方面，考察产品满意度。服务满意度主要从售前、售中和售后三个方面的服务内容，考察服务满意度，如图6所示。

3.2 顾客满意度的量化

顾客满意度的测评主要采用量化的方法。一般用李克特量表，采用5级制来衡量顾客的满意程度，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，相应赋值可以采用“5分制”，对应为5、4、3、2、1；“10分制”，对应为10、8、6、4、2；“100分制”，对应为100、80、60、60、20（见表1）。

3.3 测评指标权重的确定

在评价模型中各评价指标的重要性不同，需要赋予不同的权重，这个权重称为加权。权重的确定方法通常有回归分析法、层次分析法、专家赋值法、顾客赋值法等。回归分析法、层次分析法计算精确，但计算较复杂，一般采用专家赋值法和顾客赋值法。不管采用哪种方法确定权重，各指标的权重和等于1。

3.4 顾客满意度指数的计算

我们采用加权平均的方法计算顾客满意度指数（CSI）。公式为：

3.5 以某汽车企业为例，测评产品满意度

3.5.1 测评指标权重

采用专家赋值法对汽车性能的评价指标进行权重赋值，见表2。

3.5.2 产品性能的顾客满意度

各评价指标通过调查问卷收集，取平均值（采用百分制），见表3。

4 结语

顾客满意度近年来倍受企业界关注，顾客满意度的测评要以一定的理论模型为基础，科学地进行测评。顾客满意度测评具有十分重要意义：（1）测评顾客满意度，可以为政府制定政策提供科学依据。（2）测评顾客满意度，可以为企业改进产品和服务质量提供依据。（3）测评并发布顾客满意度数据，可以为消费者购买产品提供参考。

参考文献

[1] 李晖.长丰汽车客户关系管理应用研究[J].工商管理，2016（06）.

[2] 岑咏霆.顾客满意度测评的模糊综合评判模型[J].辽宁工程技术大学学报（自然科学版），2011（10）.

[3] 梁小波.关于汽车自主品牌顾客满意度的探索[J].商品与质量， 2012（01）.

[4] 刘宇.顾客满意度（指数）测评基础技术的研究[J].数量经济技术经济研究，2012（05）.

[5] 王杨二.“用户满意度指数”评价企业的新方式[J].标准计量与质量，2001（01）.

①基金项目：2013年绍兴市精品课程建设项目：《汽车市场营销》。

作者简历：李佳民（1970-），男，黑龙江海伦市人，副教授，硕士研究生，主要从事汽车营销与服务方面的研究。