互联网金融大潮来袭 银行网点如何华丽转身

谌力

移动互联网改变了客户获取金融服务的习惯，如今的客户已经很少需要去金融网点排长队办理业务了，除非是办理房贷等复杂的业务，日常的转账、缴费、还款，甚至理财、投资、小额贷款等都可以通过移动端轻松完成。

今年3月，中国银行业协会发布的《2016年度中国银行业服务改进情况报告》显示，2016年，银行业金融机构离柜交易量达1777.14亿笔，同比增长63.68%；离柜交易金额达1522.54万亿元；我国银行业平均离柜业务率为84.31%，同比提高6.55个百分点。四大行年报数据显示，电子渠道已成为客户服务的主渠道，对线下网点的替代率达到90%以上。

客户们享受着互联网金融带来的快捷体验。然而，从另外一个角度来看，这对于传统金融机构而言却是一场巨大的挑战：传统金融机构被互联网公司脱媒——客户的大多数金融需求已经被互联网公司满足了，而金融服务机构与客户之间的直接接触越来越少，营业网点的客户正在减少，以至于“消失”！

网点瘦身：智能化时代来临？

如今，去银行网点办理业务你会发现，智能设备才是主角，它们正逐步替代传统柜台的人工业务。在这背后，是各家银行开始的“瘦身运动”——裁撤物理网点和柜员转岗，加大智能设备的投放。

安永日前发布的《中国上市银行2016年回顾及未来展望》报告显示，2016年，“工、农、中、建、交”五家大型商业银行的网点总数近年来首次出现下降，同时智能网点数量占比进一步提升。

根据银监会2016年10月的披露数据，截至2016年10月16日，全国共批准各银行约565家支行、分理处、储蓄所、营业网点、自助银行停止营业，而2015年全年这一数字仅为191家。

在减少网点的同时，各家金融机构都在增加能够分担网点部分金融业务的自助设备数量。这些设备主要包括：機器人大堂经理、智慧柜员机、高科技防窥屏、影像识别、电子签名……

以兴业银行为例，兴业“智能柜台”已迭代升级至4.0版，不仅能够实现借记卡开户、转账汇款、电子银行签约等操作，还支持换卡申请、实物贵金属销售、理财产品购买等，功能增至80余项。同时，智能柜台4.0版新引入人脸识别、远程授权等科技手段，进一步提高了风控能力，增强可安全性。目前，该行智能柜台对传统网点的交易替代率已达到89.63%，服务效率较传统柜面提升58.2%。

有银行业内专家表示：智能金融网点有三大特征，一是采用先进的自助设备提升用户网点交易体验，减少人力投入，提高业务效率；二是结合大数据分析，洞察和挖掘用户需求，增加金融服务机会、创造效益；三是能够有效完成银行业务线上线下的衔接任务，配合营销人员做好产品推广。

转型：从操作到营销服务

无论是客户获取金融服务习惯的变化，还是智能化创新的趋势，都使得线下网点的转型势在必行。网点的转型不仅体现在硬件方面，更是金融网点定位和金融服务层面的全方位转型。

首先，从定位来看，在未来智能化的趋势下，传统操作型业务将越来越多地由客户在网点智能设备上自主操作完成，金融网点的主要定位是要实现从业务办理到营销服务的转型。

其次，从人的角度来看，传统金融网点以人（柜员）为中心，通过线下窗口为客户办理金融业务。转型后，人力将着重于自动化、信息化手段不能做或者做不好的事情——沟通交流、客户服务以及主动营销。各类金融机构已经通过内部转岗等形式，对网点的人员进行重新部署。

场景+营销：打通最后一公里

主动营销是互联网冲击下银行网点转型的必由之路，网点的职能必须向吸引新客户，开发新客户的营销职能转变。业内专家表示，智能网点已经是上一个阶段，未来，银行线下的发展要进入场景化时代。

在移动互联时代，满足客户的金融需求必须融入场景，而不仅仅是推销单项的金融产品或业务。今天，金融机构最缺乏的恰恰是场景，未来，获客的关键也是场景。这就要求金融企业必须实现从“坐商”到“行商”的转变，深挖场景，走入场景，走入客户生活的方方面面，融入各类场景的生态系统，让客户可以在各类场景中获取金融服务。

银行业内专家表示：释放了高柜后，不一定是减人，而是把原来的柜台员工转变成客户经理走到客户身边，增加互动。从“坐商”到“行商”是一个大趋势，银行需要大幅度增加主动营销的比例，需要沉下去，走出去。客户经理的移动工作平台应该是以集成多种功能的智能化设备为载体，后面与多种应用系统打通，支持多种金融服务，包括开户、签约、信贷工厂财富管理等功能。例如客户经理携带PAD就成为一个移动的迷你网点，实现移动营销服务。

近期，联想推出的金融营销外派解决方案，就能够根据不同的业务需求进行外派方案的定制，将笔记本/PAD、外派终端设备、便携式发卡设备、便携式产品领取设备高度集成。该方案完善了营销外派业务办理模式，充分满足各种非现金业务需求，让从发卡到开卡、密保产品、后续金融理财基金等服务的业务形成闭环。整个外派箱重20KG，能满足一天8小时的外派业务办理。客户经理拉着智能外派箱，就能够上门为客户实现所有非现金业务的一站式集成办理，缩短办理时间，大幅提升业务办理量。

该方案不仅取得了行业最严苛的EMV认证，以及国密认证资质，联想还为产品的稳定运行和售后服务提供了充足保障，给客户提供了安心的使用体验。

校园银行服务是银行主动营销的典型应用场景。新学期开学，学校一天的开卡量相当于一个网点一个月的开卡量。携带联想金融营销外派解决方案，银行客户经理能为学生实现开卡、激活、个人网上银行、手机银行、短信通知、三方存管等业务的一站式快速办理。不仅能够帮助银行获取更多客户量，还能够大幅提升学校和学生的体验，成为切实解决金融服务“最后一公里”的利器。