深化服务投诉管理 打造“德行闻垣”品牌

孙永安

高速公路作为服务型窗口行业，其服务的特殊性决定了高速公路必须遵循“以人为本、以车为本”的管理理念，必须始终以“服务司乘、奉献社会”为宗旨，以“满意在费亭、舒适在旅途、服务在沿线、安全到终点”的服务理念为出发点，以司乘人员满意度作为评价服务水平的标尺，尤其是在“十三五”期间，要充分发挥其支撑和引领作用。诚然，在高速公路收费管理、路政执法、公路养护、服务区经营等服务过程中，总会有不尽人意的地方，很有可能发生服务投诉。为此，加强服务投诉管理，建立和谐的高速公路环境成为高速公路运营管理工作者共同探讨的新课题。本着“杜绝有理投诉、防止无理投诉”的目标，闻垣建管处建立了正确处理服务投诉机制，尽量降低不良影响，持续改进服务质量的服务投诉控制程序，适用于对顾客投诉的收集、整改、处理、反馈和归档。

一、明确岗位职责，加强责任意识

加强服务投诉管理，建立和谐高速环境，必须共同参与。建管处明确了各部门在服务投诉管理工作中的职责。办公室负责顾客投诉的归口管理，负责受理顾客投诉；收费稽查部负责收费机电方面投诉事件的核实、处理及反馈；调度（路政）指挥中心负责路政执法过程中顾客投诉的核实、处理及反馈；养护中心负责养护方面投诉事件的核实、处理及反馈；垣曲服务区负责服务区经营过程中及工作现场顾客投诉的核实、处理及反馈。

二、规范工作程序，强化制度意识

加强服务投诉管理，建立和谐高速环境，必须规范工作程序。按照司乘人员的现场投诉和非现场投诉，建管处规范工作程序，实行闭合式管理，做到事事有人管，件件有回音。

（一）非工作现场顾客投诉。由值班人员受理后转交办公室，由办公室主任签批报分管领导审批后转交责任部门调查，由责任部门对顾客投诉内容组织核实。在调查处理投诉事件3日内，责任部门要将调查、处理情况交办公室审核，审核同意后进行归档并将处理情况报建管处领导；审核不同意，提出意见，责任部门重新组织调查。对于由顾客误解造成的投诉（即无理投诉），责任部门应向顾客详细介绍有关政策、法规、制度和客观的真实情况，力求使顾客能理解和接受。顾客投诉情况属实的（即有理投诉），责任部门要对责任人提出处理意见，并将处理结果反馈给顾客，并征求顾客意见。

（二）工作现场发生投诉。当顾客在收费、路政执法、公路养护、服务区消费等现场对工作人员服务、工作不满意，发生投诉或纠纷时，由当班班长负责处理。对于班长的解释、处理结果不能满足顾客要求时，班长要及时向本单位负责人报告。对无理投诉由本单位记录，对有理投诉报办公室，由办公室报分管领导审批后转交责任部门调查处理。

三、拓宽投诉渠道，提升服务意识

在服务投诉受理工作中，我们通过多种方式受理顾客投诉。第一，在管理中心、收费站、服务区等醒目位置公布12328、12122客服热线和建管处监督电话0359-6259818，要求值班人员24小时坚守岗位，24小时在线受理顾客投诉，最大限度地满足顾客需求，为司乘人员提供了专业、便捷的服务。第二，设立意见箱，通过函件的方式接受顾客投诉。第三，通过接待顾客来访接受顾客投诉。第四，深入工作現场，和顾客面对面交流沟通，征求意见和建议。

四、归纳汇总分析，深化管理意识

对所有的投诉，按照收费、养护、路政、服务区等不同内容按季度进行归类汇总分析。通过分析，清楚地了解顾客投诉在哪些方面偏多，哪些部门偏高，看哪些方面做到了，哪些方面还需要更进一步改进。通过对时间段的记录归纳分析，还能看到某个班组，甚至某个人的工作成绩和不足。坚持把顾客投诉作为改进工作的“方向仪”，工作重点的“指南针”，根据分析结果，组织收费、养护、路政等部门和基层单位分析顾客投诉发生的原因，并提出纠正、预防和改进的措施，及时进行整改，排除建管处各个管理环节的漏洞及难点，督促各有关部门有针对性地加强管理，避免有理投诉事件的发生。同时，各有关部门根据顾客投诉分析结果，深入基层，加强指导，并和顾客面对面沟通，征求意见，改进不足，争取理解，促进运营管理水平和服务水平不断提高。

新的一年，我们将继续保持高速公路文明窗口形象，提升公众服务水平，进一步完善制度，建立长效机制，使服务投诉管理工作程序化、规范化和科学化。