浅谈质量教育在全面质量管理中的应用

杜 康

（安徽江淮汽车集团股份有限公司，安徽 合肥 230601）

前言

在市场竞争日益激烈的情况下，国内的大多数企业都引入了全面质量管理体系。在体系运行过程中，都会组织大量的质量管理培训，然而效果往往并不理想。一方面，部分企业付出了大量的人力、物力、财力进行质量教育，却觉得没有收获；部分员工参加了质量教育却抱怨浪费了时间和精力。另一方面，在质量体系运行过程中又发现企业质量管理水平有待提升，部分人员对质量体系认识不够，在质量认证和体系审核过程中发现了一系列问题点。思来想去，最终在问题点的整改措施上还是写上了质量教育。 马克思曾经说过，“一切为了人，一切依靠人，人是目的与手段的统一。”在质量管理工作中，这句话同样适用。笔者认为，质量管理的一切工作都依靠人来完成，而提升人的素养，最直接有效的方式就是培训、教育，因此质量教育在全面质量管理中有着至关重要的作用。基于这样的看法，笔者基于自身的工作经验，就质量教育在全面质量管理中的应用，通过全面质量管理的“三全一多”即全员、全过程、全组织、多方法这几个维度提出自己的一些看法和思考。

1 质量教育在全员质量管理中的应用

目前，一方面，培训虽已成为企业常规工作，不少企业也建立了职工的培训档案，但由于培训内容仍缺乏针对性，且未能按照岗位体系进行岗位课程体系开发，培训与岗位资格认证较难结合，因而也就无法与员工的职业生涯匹配；另一方面，培训机会不均等，资源投入不平衡，培训与绩效考核也难以结合，既没有短期利益的激励、也缺乏长期发展的促进，再加上大量的培训利用员工业余时问进行，导致员工参训积极性不高，培训时投入度低等情况。

针对以上问题，笔者认为可以通过以下方式进行解决：

1.1 质量教育的层次管理

质量管理教育具有层次性，使得不同层次和水平的员工接受不同层次的教育，但规定在限定的时间内必须要通过规定的级别考核，并将其成绩与人事考核和晋升直接相关。比如，在三星公司，“6σ质量管理”的层次分为黑带(BB：Black Belt)，绿带(GB：Green Belt)，白带(WB：White Belt)等3个层次，其每个层次的教育对象及其作用如表1所示。一般员工要参加50多学时的WB级别教育和培训，并参加考试，如果不能通过，可以继续参加下一批的培训，直到通过为止。如果确实不能通过，则人事部门另行处理。所有干部，如科长以上一定要参加GB级别的培训，参加培训之前必须有实际课题，然后参加理论考试，通过后从事课题的研究，但规定其研究成果的经济效益必须超过规定的数额。

表1 “6σ质量管理”教育的层次、教育对象及作用表

1.2 质量教育与岗位体系相关联

岗位体系是一种战略性人力资源管理工具，将组织中的岗位和任职者予以分类，针对不同类别的特点和需求，采用不同的人力资源管理策略，能够大大提升管理的有效性。质量教育与岗位体系相关联，一方面，可以对不同的岗位体系进行针对性的岗位课程体系开发，做到学以致用，有的放矢。因为和自身的工作息息相关，能够提升员工学习的积极性。另一方面，针对岗位而非具体人员进行教育资源投入，既体现了管理的公平公正和教育机会的均等。也能够系统科学的进行教育的资源管理。

1.3 质量教育的内部人员资格认证

以上两点分别从横向和纵向实施了质量教育，从而形成了企业内部人员质量教育的一张网，每个员工都能够了解自己在当下和将来应该进行哪些方面的质量知识的学习，这样就具备了质量教育的内部人员资格认证的条件。通过内部人员资格认证，能够和员工的职业生涯发展相匹配，变员工的被动学习为自觉学习和自律学习。在这里，自觉学习是指按企业提出的课程要求自愿地参加教育和培训，没有硬性的教育任务。自律学习是指员工为了自身的能力开发和成长，根据企业和社会的需求，自己制定长远的教育计划，选择学习课程与教育方式，即教育过程完全是自律的，无任何企业或组织的安排。

内部资格认证的好处还不止这些。对于员工来说，每位员工都可以明白自己还欠缺哪些，明白自己今后努力的方向。对于组织来说，可以明确各层级各岗位的人员数量及其所掌握的质量技能的情况，为今后的规划指明了方向。

2 质量教育在全过程质量管理中的应用

对于过程的质量管理，基本可以从质量控制和质量保证两个维度去进行管理。在组织的实际运行中，大部分企业偏向于质量控制而忽视质量保证，甚至将两者混为一谈，而实际上两者的区别是很明显的。

质量控制是为了使产品满足质量要求所采取的作业技术和活动，它包括检验、纠正和反馈。质量控制所关注的是产品，而非系统或体系，这是它与质量保证最主要的差异。它是一种被动的反应，通常是直接责任人的职责，所做的工作主要是发现缺陷、修改缺陷，主要以事后的质量检验类活动为主，默认错误是允许的，期望发现并选出错误。

质量保证是为了满足客户要求提供信任，即使客户确信你提供的产品能满足他的要求，因此需在各阶段留下证据，证实过程的每一步活动都是按客户要求进行的。质量保证关注的对象是过程，它是积极主动，是所有人的职责，所做的工作主要是对根本原因进行分析、预防缺陷。质量保证不仅要知道问题出在哪里，还要知道这些问题解决方案如何制订，今后该如何的预防。

对质量控制中的质量教育来说，通过推广质量的工具和手法来进行质量教育是一个很有效的方法。小的课题可以采用QC，大的课题可以采用6σ。在课题的实施过程中，不仅注重问题的解决和经济效益，更应当注重的是对人的能力的培养和对质量知识的理解、应用。

质量保证中的质量教育显得更为重要。通常可以通过质量审计、定义和改进过程，进行潜在失效模式分析等方法来学习和实践质量教育。质量控制中出现的问题，也应当作为质量保证的一部分。具体的做法是：质量控制负责解决具体的问题，完成错误的纠正。质量保证则负责发现错误的根本原因，将产生问题的机理抽象化、概括化，找出能够阻断该错误的机理的最小成本方式，再将该方式推广、固化，从而达到避免类似问题再次发生的效果。在这个过程中，质量保证本身就是再做质量教育的工作，重中之重是推广和固化的过程。举例来说：某汽车企业发现大灯不亮，进行分析发现大灯的接插件接口不完全匹配，强行装配的结果导致接触不良，最终使得大灯不亮。质量控制的工作是将接插件重新选型，使得接口相匹配，各项电气件的功能能够正常运作。质量保证的工作相应要复杂的多。首先对问题进行概括化会得出接插件不匹配的结论（不具体到某个接插件），再进一步研究会发现因为开发的接插件太多，接口不统一，两端的设计工作对接不彻底等因素。最终的解决方法是：（1）精简接插件接口类型；（2）根据设计要求编制接插件选型表并纳入设计流程中，只要一端的接口类型确定，另一端的接口类型随之确定；（3）宣贯以上工作，并在所有的接插件推广，同时纳入到FMEA、标准中。通过上述的质量保证工作，使得所有从事接插件设计的人员都接受了接插件接口选型的质量教育，并有效防止了该类问题的再次发生。

3 质量教育在全组织质量管理中的应用

质量教育的内容基本上可以分以下三类，每一类的质量教育对象不同，所对应的组织也不同：

3.1 质量意识教育

使员工理解本职工作对质量的影响和贡献，指导如何为实现质量目标而工作，包括内容：质量的概念，质量对组织的意义，质量责任、质量改进等。质量意识教育应在全组织推广，使组织的每一位成员了解质量的基本知识，理解质量的重要性以及自己在质量管理中所承担的职责。

3.2 质量管理知识与方法培训

使从事与质量有关工作的人员，比较系统的学习了解其工作岗位所需要的质量管理知识和方法，包括内容：质量管理体系、质量工具方法、质量管理的基本原则等。这一类的质量教育通常针对质量管理部门和其他部门中从事管理工作的人员。

3.3 专业技能培训

使员工熟练掌握保证和提高产品质量所必须的技术和技能，从而不断提高业务能力。这一类的质量教育通常针对各个业务单元的基层员工。为确保教育的效果，通常是根据业务单元和历史的质量数据，有针对性的开展质量教育工作。

4 多方法的质量教育

很多单位所做的教育，不是来场讲座，就是办个培训班，事实上，教育也是一门艺术，教育也不仅仅就是讲座这种单调的模式，要提高教育的效果，必须丰富教育方式，提高教育者的水平，对大部分没有从事过专职质量工作的人来说，质量概念是相对枯燥和抽象的，理解起来有一定的困难，多样化的教育形式才能吸引受训者的兴趣，激发受训者的热情。一般教育方式有下面几种：

4.1 课堂讲授

这是最为传统的教育方式，运用方便，但反馈效果差，主要用于知识性内容的学习。在实际应用中会发现，通常讲课的比听课的认识、理解上更透彻，因此有些单位创新的采用了相互讲课的方式，效果也非常好。

4.2 案例分析

这种方式通过向学员提供相关的背景资料让其寻找合适的解决办法，可以有效地训练到学员的分析问题的能力，通过实例讲解和分析，让学员理解执行质量管理程序文件对工作的帮助以及指导性和重要性。

4.3 研讨发言

主要通过小组讨论或者研讨会的形式，比如让学员结合工作体验举实例、谈感受、学员的参与性高，增加了交流沟通，举一反三，用于巩固所学知识；

4.4 视听技术

主要借助幻灯片、录像片、投影仪等工具，可用在传授技能方面的教育中；

4.5 内部网络

这种方式符合分散式学习，节省时间和费用。

4.6 提供一些虚拟或者实际的小型课题

供学员实际操作、演练，能够帮助学员在工作中将所学知识融会贯通。

在灵活运用以上几种教育方式的同时，要结合教育目标、学员构成、学员的可离岗度等方面的因素，整合多种教育方式的组合与排序，另外教育的老师本身的授课水平也要有所提高，为了达到更好的效果，教育老师的可信力、亲和力、感染力、激发力、文字语言和声调配合以及控制整体效果等方面也要接受专门的教育。

5 结束语

质量教育只是质量管理工作中的一部分，却是一个非常容易忽视的环节，质量教育的成果却在长远的时间内深刻影响着整个组织的质量运行。只有付出足够的重视，不断探索总结，系统规范地进行质量教育，才能不断提升组织的质量水平，达成质量目标，增强顾客满意度。路漫漫兮其修远，与诸君共勉。

参考文献

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