浅谈医院住院处管理存在的问题及对策

李俊丽

摘 要 医院住院处，在医院财务体系中起着举足轻重的作用，体现着医院的整体精神风貌，代表着整个医院的服务质量。提高住院各方面的管理质量，使之更好地为医疗一线服务，更好地为患者服务，是医院发展的不可或缺的重要一环。为此本文阐述了住院处当前管理中存在的不足及其改进措施。

关键词 医院 住院处 问题 对策

医院住院处承担着为患者办理入院登记手续及出院结算的主要工作，直接面对患者家属，代表着医院的形象，是医院经济收入来源的重要科室，体现出一个医院的精神风貌和管理水平。但由于住院处不反映一个医院的医疗水平，作为医院的辅助部门人们往往忽视住院处的管理职能，缺乏管理意识，随着医疗体制改革的不断深入和现代医院的不断发展，对于医院住院处的科学和规范化管理越来越重要，住院处的办事效率和服务优劣直接反映一个医院整体的服务水平。现就住院处存在的一些问题及改进措施予以探讨。

一、存在的问题

第一，入院流程复杂重复。患者经过门诊建立门诊病历填写家庭住址、身份证号码、家属姓名及联系电话等个人信息后到住院处办理入院手续时还要填写入院登记表，进入病房后还要再次登记相关信息，使几个部门的工作人员重复劳动，降低了工作效率。医院的空间设计不合理，导致患者及家属在不熟悉医院环境急切的心情下，在偌大的医院找不到对应的服务窗口以及就医流程交叉，不够人性化。

第二，病案号管理混乱。病案号是对病案实施的有效管理，医院病案一般实行一号制，对于多次住院的同一患者病案号应保持一致，以保证病案的完整性。但在实际工作中，由于患者家属不了解病案号的重要性，在医生询问是否曾住院时往往随口一说，或者是医生笔误口误，往往会出现一人多号、多号一人及错号现象，造成患者病历不连续从而影响医生诊疗的过程及病案质量。

第三，预交金数额不够规范。对于新入院的患者，医生没有考虑患者病情或者不同费用类别要求缴纳押金数额高低不等，缺乏明确统一的规定。由于医生对不同费用类别患者收费政策了解不足，往往出现入院时间短，缴纳押金多，出院时大量退现金或者预交押金缴纳较少，未能及时催费，出院时形成欠费的情况，从而给医院造成大量经济损失。

第四，对欠费退费缺乏有效控制。虽然医院承担着救死扶伤，维护人民群众生命健康的社会职能，但欠费却一直阻碍着医院的发展和建设。缺乏有效的催缴款措施，出院欠费的收缴由病房医生决定是否收取，在已知有欠费的情况下仍能再次办理入院手续。或者家属在出院时嫌收费过高，病房为了不形成欠费，而自行退费，所以如何减少无谓欠费和恶意欠费的发生是加强医院管理的当务之急。

第五，对空白票据及结算后收据不规范。空白票据及结算后的收据管理不当、流失容易给不法分子造成可乘之机，扰乱医疗秩序。

第六，医保患者数据信息反映不完整。随着我国实行全民参保计划，社会保障制度覆盖面不断扩大，住院患者大部分实行联网结算，但由于系统原因患者只能查询住院期间总费用，对于患者自负部分不能实时查询，准确反映，导致患者出院时未能准备足够款项，形成欠费，给医院造成损失。

第七，缺乏各科室之间的协调。住院处、病房、医保科之间没有协调统一，病房往往混淆住院处、医保科的工作职能，医保科在有政策产生或发生变化时没有及时通知住院处，造成住院处工作人员不了解新政策，讲解有偏差，给患者造成不便。

第八，硬件设施不完善。住院处许多计算机设备老化过时故障頻发，打印机速度滞后，缺乏日常的维护，住院管理信息系统不够完善等问题，导致家属等候时间过久，降低了工作效率，引起家属不满，损坏医院的形象。

二、改进措施

第一，加强住院处与各部门之间的协调统一。将医生门诊接诊了解基本信息时诊录入的相关信息带入住院处程序，简化办理入院的流程，坚持“以人为本”，以便民服务为基础，在门诊就诊处张贴入出院流程导诊图或设置专门的导诊人员指引患者家属办理入院及医保手续。千方百计方便患者就诊，并设立电脑查询系统，随时查询患者的费用情况，提高医院的服务质量。

第二，加强病案号管理。制定统一的规范，以身份证号作为患者入院的唯一号码，避免重名、重号或多次住院病案号不统一的情况，避免多次住院患者病历不连续影响诊疗过程。

第三，建立和完善患者欠款制约机制。根据新入院患者的病情及费用类别按照统一规定收取住院预交金，当所缴费用约低于规定金额时，系统发出警示，无法继续执行医嘱，对于特殊情况及危重患者，由病房书写情况说明书，交由主管院长批准后方能执行。为此所产生的欠款也应有该科室承担相应的责任。对于无欠款的科室也应给予一定的经济奖励，做到激励与约束并举，杜绝欠费的发生。

第四，加强对预交金收据、结算发票等原始票据的管理。建立票据印刷、领用、使用和回收全过程的控制制度，定期对空白票据进行清点，对已使用的进行复核，避免会计档案保管不善或流失给医院造成损失。对已结算的票据，指定专人保管，专人负责。

第五，完善硬件设备及住院管理信息系统。住院处的计算机、打印机、点钞机等要定期维护保养，由于住院处的机器使用频率较高，应准备备用设备，遇故障及时更换以免耽误窗口服务。此外，住院管理信息系统也是住院处提供优质服务的重要保证，随着时代的进步，知识经济的到来，信息网络系统无处不在，医院更应加大系统的开发、使用、升级和维护的投入，将患者的需求和日常工作中发现的系统问题及时地向信息部门反映，使信息化管理渠道合理有效的被利用，从而提高医院的管理水平和住院处的工作效率，更好的服务于患者。

第六，提高住院处人员整体素质，有针对性地学习医学、医保知识，加强会计知识培训。也许有的人认为住院处的工作就是收费这么简单，但其实住院处的工作相当琐碎复杂，它既要面对家属，同时又与病房等相关科室密不可分，这就要求住院处的人员有较高的文化水平、较强的会计专业知识还要有较好的心理素质应变能力和良好的沟通技巧。我们要注重住院处的科室建设，强化科室管理，经常组织科室人员学习各项规章，遵守财经纪律。定期开展科室互学，尽可能地多了解一些相关科室的工作状况，提高工作的主动性，避免工作中互相推诿、搪塞，建立完善的住院处工作制度，实行“首问负责制”，对工作中出现的问题及时进行沟通协调。树立团队观念，调动工作积极性，实行量化考核，把住院处工作的准确性、及时性以及服务态度、患者满意度等作为住院处管理质量考核的重要内容，真正强化服务理念，提高工作质量。

第七，完善内部监督制度。执行服务价格信息公开制度，在医院内通过医院公示栏，滚动大屏幕，自助费用查询系统，住院费用清单等方式，将住院病人的收费标准公开透明化，形成价格诚信监督体系。

综上所述，住院处是医院的重要组成部分，在医院财务体系中起着举足轻重的作用，反映着医院的整体面貌，代表着整个医院的服务质量。只有不断加强住院处工作的管理，规范工作流程，提高住院处会计人员的素质，转变服务观念，变被动服务为主动服务，使“以患者为中心”的口号转变为每个人的自觉行为，才能保证医院良好的社会效益和经济效益，不断提高医院的经营管理水平。

（作者单位为天津市安定医院）

参考文献

[1] 刘悦华.浅谈财务会计账务审核制度存在的问题及现代化方案[J].现代经济信息，2014（01）.

[2] 郭守祥.浅谈住院处财务科学化管理[J].时代金融，2015（08）.