人性化服务在内科门诊护理管理中的应用思考

林丽丽

(山东省曹县人民医院门诊部，山东 荷泽 274400)

人性化服务在内科门诊护理管理中的应用思考

林丽丽

(山东省曹县人民医院门诊部，山东 荷泽 274400)

目的研究和分析人性化服务在内科门诊护理管理中的应用。方法我院内科门诊选取2014年11月—2015年10月作为常规管理阶段，实施常规化的护理管理模式；选取2015年11月—2016年10月作为实验管理阶段，实施人性化的护理服务管理模式，比较和分析两个阶段的护理质量评估、护理纠纷、护理考核、护理不良事件、患者满意度。结果实验阶段的各项指标都优于常规阶段，两者差异显著，具有统计学意义(P＜0.05)。结论人性化服务应用在内科门诊护理管理中，效果显著，值得运用和推广。

人性化服务；内科门诊；护理管理；应用

人性化的护理服务管理模式，是一种新型的护理管理模式，将患者作为护理管理主体，尊重患者的合理需求，使患者能够得到最好的护理服务[1]。我院内科门诊在2015年11月—2016年10月期间，实施相应的人性化服务，取得良好的效果。具体情况如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

我院内科门诊选取2014年11月—2015年10月作为常规管理阶段，选取2015年11月—2016年10月作为实验管理阶段，分别以98例患者作为护理服务对象。常规管理阶段，98例患者中有男性患者54例，女性患者44例，年龄范围在17～80岁之间，疾病类型如下：冠心病患者14例，糖尿病患者20例，高血压患者30例，甲状腺功能亢进症患者14例，其他疾病10例。实验管理阶段，98例患者中有男性患者50例，女性患者48例，年龄范围在18～81岁之间，疾病类型如下：冠心病患者16例，糖尿病患者19例，高血压患者29例，甲状腺功能亢进症患者13例，其他疾病11例。两个阶段的患者在性别、年龄、疾病等方面差异不大(P＞0.05)，没有统计学意义，具有可比性。

1.2 管理方法

常规管理阶段实施常规化的护理管理模式，主要内容包括高位患者管理、药物管理、急救设施管理、护理质控管理、护理人员管理等各项工作。实验管理阶段在实施常规化的护理管理模式的基础上，实施人性化的护理服务管理模式，具体内容如下。

1.2.1规范护理人员的护理行为

人性化的护理管理模式，是站在患者的角度进行的一种管理模式。首先，护理人员在护理服务工作中，应该衣着得体，仪表端庄，面带微笑，热情主动地迎接患者，语言温柔，动作行为娴熟轻柔，为患者树立良好的护士形象。告知患者的病房的周围环境，介绍自己并告知患者相应的护理工作流程，帮助患者维持良好的病房环境，有效地建立护患关系。其次，护理人员定时与患者进行沟通与交流，了解患者的身体状况和心理变化，解答患者的心中疑虑，引导患者运用轻音乐、适当运动等方式消除心中的恐惧和紧张，注重与患者家属的沟通与互动，引导患者家属正确照顾患者的方式方法。针对患者的合理需求，应该予以满足。尊重患者的合法权益，尊重患者的个性特点，尊重患者的生活习惯。最后，护理人员应该定时给患者讲解内科疾病的相关知识，让患者了解自身治疗进程，同时指导患者进行合理有效地保健。

1.2.2做好情感管理工作

情感管理工作是人性护理管理的重要内容，侧重于患者的主观感受。在护理人员对患者进行病情护理时候，应该密切观察和记录患者的身体情况，根据患者的轻重，给患者安排相应的治疗顺序，同时做好突发事件的预防工作。护理人员应该积极主动地与患者及其家属沟通，了解患者在就诊过程中的问题和困难，并帮助患者加以解决，使患者处于良好的治疗和护理的环境中。对于初诊患者，护理人员应该注重导向作用，为患者提供相应的咨询和指导服务，让患者能够及时就诊。针对不同疾病患者应该做好相应的健康教育工作，使患者能够进行自我保健，有效地提升治疗和护理效果。

1.3 评价指标

通过下发调查问卷和护理质量评估等方式来比较判定两个阶段的护理管理工作的质量和效果。问卷的内容分为五大模块，分别是护理质量评估、护理纠纷、护理考核、护理不良事件、患者满意度。护理质量评估是由护理人员对自身的护理工作进行评估，护理纠纷和不良事件的数据是由护理管理人员进行归纳和总结的，护理考核是针对护理人员的专业知识和专业技能的考核，患者满意度是由患者对护理人员的护理工作满意程度。

1.4 统计学分析

采用SPSS21.0统计学软件对数据进行统计分析，计量资料以均数±标准差(s)表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两个阶段的护理质量评估、护理纠纷、护理考核比较

实验阶段的护理质量评估、护理考核明显高于常规阶段，两者比较差异显著，有统计学意义，P＜0.05。实验阶段的护理纠纷为4例，占比4.08%，明显低于常规组的14.29%，两者比较差异显著，有统计学意义(P＜0.05)。详情见表1。

表1 两个阶段的护理质量评估、护理纠纷、护理考核比较

2.2 两个阶段的护理不良事件情况比较

实验阶段的不良事件情况的发生概率为3.06%，常规阶段的不良事件情况的发生概率为17.10%，两者比较差异显著，有统计学意义(P＜0.05)。详情见表2。

表2 两个阶段的护理不良事件情况比较[n(%)]

2.3 两个阶段的患者满意度比较

实验阶段的患者满意度为95.92%，常规阶段的患者满意度为71.43%，两者比较差异显著，有统计学意义(P＜0.05)。详情见表3。

表3 两个阶段的患者满意度比较[n(%)]

3 结语

人性化管理是以人为本理念的一种管理模式[2]。人性化的护理服务管理模式，便是这种管理模式的延伸，注重以人作为管理中心，尊重人的个性化特点，理解人独有的生活习惯，满足人的合理的需求，运用适当的管理手段，调动患者的积极主动性，从而达到相应的管理目的[3]。内科门诊，作为治疗患者的内科疾病的场所，是护理服务的重要领域。在内科门诊护理管理工作中，注重遵循以人为本的服务理念，充分站在患者的角度思考问题，满足患者的合理需求，充分考虑患者的心理变化，为患者提供合理科学的服务工作，有助于提升患者的满意度，加快患者的治疗进程，保障治疗效果。

本研究表明，在内科门诊护理工作中实施人性化的护理服务管理模式之后，实验阶段的护理纠纷和护理不良事件明显要比常规阶段要少，同时患者的满意度也要高(详情见结果中的数据)。可见，实施人性化的护理服务管理模式，能够有效地提升护理质量，减少护理纠纷和护理不良事件的发生，有效地提升患者的满意度。综上所述，人性化服务应用在内科门诊护理管理中，效果显著，值得运用和推广。

[1] 白妙琴.责任制护理在内科门诊输液中的应用效果观察[J].中国当代医药，2014/06

[2] 陈绪会.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用分析[J].中国医药指南，2013，28：535.

[3] 杜汶铮.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J/OL].中国卫生产业，2015(17).

本文编辑：彭晚林

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ISSN.2095-8242.2017.12.2300.02