精心打造服务窗口真心实意为民服务——广东省广州市荔湾区连续10年实现法律援助“零投诉”

文 郭 赟 冷环环 ［广东省广州市荔湾区司法局］

近年来，广东省广州市荔湾区司法局积极完善法律援助工作机制，打造一体化法律援助服务大厅，在法律援助规范化、信息化等工作中取得了较好成绩，受到广大群众好评。荔湾区司法局为做好服务群众最后“一公里”，创新工作理念，腾出首层临街300平方米办公区域集中打造法律援助服务大厅。2016年底在广东省司法厅法律援助窗口标准化检查验收中，荔湾区名列全市各区榜首。2017年以来，为群众提供法律援助咨询2492人次，办理法律援助案件492件，连续10年实现法律援助案件“零投诉”。

处理欠薪群体性案件

搭建法律援助实体平台

（一）打造功能齐全的服务窗口。在区司法局建立公共法律援助大厅，内设“两区五室”，即群众等候区、填写区、案件调解室、心理咨询室、视频会议室、档案室、办公室。为军人军属、妇女儿童等群体设立法律援助专窗，将法律援助工作职责、服务承诺等系列制度上墙公示。为妇女儿童群体设置私密会谈室，保障妇女儿童个人隐私。为残疾人群体设置标准化无障碍通道，残疾人休息室、残疾人专用洗手间并配备轮椅等。为盲人群体加装了语音服务系统，为外籍人员提供外文版的法律援助宣传手册。法律援助服务大厅还配备了手机的充电桩、便民雨伞、视频监控设备等设施，贴心服务受援人。

（二）提升信息化建设水平。一是设置自助查询系统。群众点击服务菜单即可查询相关法律服务信息，包括政策法规、办事流程、法律工作者信息等。同时实现法律援助点援制，群众可以在线点名选择法律援助律师库律师。二是安装远程视频对接系统。与区政务中心实现视频对接，安排律师在视频室值班，远程为在政务中心办事的群众提供实时法律服务，同时循序渐进地将荔湾区22个司法所纳入视频对接。三是规范信息公开。群众可以直接点击显示屏进入区司法局门户网站，了解司法局机构设置、工作动态、投诉途径等信息，全方位为群众提供法律资讯。

建立法律援助服务智库

（一）提升内部人才素质。关注省、市、区建立的微信公众号，依托党委中心组平台，及时了解最新法律法规。邀请专家上门授课解惑，积极组织法律援助工作人员和律师参加市、区组织的业务培训，实地调研宁波、上海、杭州等异地法律援助优秀经验，提高法律援助工作人员的专业能力。

为残疾人提供法律援助咨询

（二）集中整合法律服务资源。一是建立法律援助律师库。整合村（居）法律顾问律师、公职律师、法律援助律师等225名律师，组建荔湾区法律援助律师库，根据律师的专业特长组成妇女儿童保护、军人军属保护、交通事故纠纷、劳动纠纷、群体性纠纷、医患纠纷、涉法涉诉信访纠纷等7支为民服务律师队伍，建立长效法律援助人才储备机制。二是周密安排律师值班。服务大厅每天安排法律援助律师、公职律师以及村（居）法律顾问值班，每周半天邀请省、市、区人大代表、政协委员律师值班，满足群众对就业、就医、就学、物权、社会保障等各民生领域的法律服务需求。

提升法律援助惠民力度

（一）形成法律援助服务网络全覆盖。一是打造“15分钟法律援助工作圈”。纵向建立区、街、社区三级法援工作站点，横向建立区武装部、看守所、法院、工青妇残侨等部门法律援助工作站。二是对接村（居）法律顾问工作。将法律服务网络延伸至全区207个社区和经济联社，以及辖区内7个大型专业市场。

（二）推行多元化服务模式。一是运用“智慧普法”。借助荔湾普法短信、微信、微博等平台，推送法治动态，编发专业、准确的法律剖析个案，讲好法治“荔湾故事”。二是实行法律援助点援制。整合区内68名法律援助律师，群众可以在线点名选择，实现法律援助“量身定制”。邀请人大代表、政协委员律师参与法律咨询，使来访群众享受高质量的法律服务。建立疑难案件“会诊”制度，邀请相关领域有经验的律师召开联席会议研讨解决方案。

（三）提供个性化服务。为农民工开辟“法律援助直通车”，简化农民工申请法律援助手续，在1个工作日内完成受理、审查、指派工作。为老年人、重大病患者、残疾人等提供预约上门服务，为妇女低保人员、涉法涉诉人员开辟快办通道，优先受理、快速指派。设立军人法律援助工作站，开通涉军法律援助绿色通道，为军人军属提供办案材料“容缺服务”。

荔湾区法律援助服务大厅标识

推动法律援助工作规范化

（一）强化案件质量监管。对于已指派的法律援助案件，不定期进行回访跟踪，监督律师的服务质量和办案质量。在对全区法律援助案件开展自查自纠的基础上，邀请区人大代表、政协委员律师、市法律援助律师对法律援助案件的受理和审批、案卷内容、办案质量等进行评查，评查结果向社会公开，并作为区法律援助律师考核依据。

（二）加强制度执行落实。将荔湾区法律援助案件指派管理办法、案件管理和服务工作制度、窗口服务礼仪规范以及经费使用管理办法汇编成册，进一步规范法律援助工作职责和执业纪律，明确来访接待、案件指派、重大疑难案件讨论、档案管理、补贴监管等工作内容，提高法律援助工作标准化、规范化水平。

（三）彰显联动服务模式作用。一是“援检联动”。与区检察院签订合作协议，共同做好对困难群众的法治宣传、案件调解和引导申诉等工作。二是“援调联动”。与区调处办建立联动长效机制，对可能通过调解解决的法律援助案件，立刻安排律师和调解员共同调解，化解纠纷。三是“援裁对接”。与区劳动仲裁委协作，对于敏感、重大的劳动争议案件，启动绿色通道，实现迅速指派、优先立案和快速裁决，有效维护群众合法权益。