人文关怀理念在科室护理管理中的应用与效果分析

苏南南

卫生事业管理

人文关怀理念在科室护理管理中的应用与效果分析

苏南南

目的探讨人文关怀理念在科室护理管理中的应用效果。方法护士长通过建立情感交流小组、实施弹性排班、成立QCC小组、完善奖励机制、培训专业技能等方式实施人文关怀理念；在实施人文关怀理念前后分别采用护士工作满意度量表和医院自行设计的患者满意度量表进行效果评价。结果除“工资与补贴”条目外，护士工作满意度量表条目得分均提高（P＜0.01）；除“病房打开水情况”条目外，患者满意度量表条目得分均提高（P＜0.01）。结论人文关怀理念的实施不仅能够加强护士主动服务意识，提高护士工作满意度，而且有利于提高患者满意度，最终提升护理服务质量。

人文关怀理念；护理管理；护士工作满意度；患者满意度

国家卫生部自2010年开展优质护理服务以来，“以患者为中心”的护理服务理念已深入人心。但随着护理工作的开展，作为科室管理者的护士长，意识到在给予患者提供人文关怀的同时，也应关注到对护士人文关怀的需求［1］。为此，笔者所在医院部分科室自2015年1月以来通过建立情感交流小组、改良排班模式、设立奖励机制、提高福利待遇等方式，实施人文关怀理念。人文关怀理念的融入，不仅减轻了护士工作压力，加强了工作主动性，提高了工作满意度，而且在提高患者满意度方面取得显著成效。现将具体做法报告如下。

1 资料与方法

1.1 研究对象

1.1.1 护士随机抽取笔者所在医院内科系统注册在岗护士200名为研究对象。均为女性；年龄21～40岁，平均（29.19±5.70）岁；护龄1～18年，平均（6.75±4.53）年；学历：本科97名，大专102名，中专1名；专业技术职称：主任护师1名，副主任护师1名，主管护师23名，护师142名，护士33名；婚姻状况：已婚101名，未婚99名；人员身份：军人10名，文职护士9名，聘用护士181名。

1.1.2 患者采用便利抽样法，分别抽取2014年、2015年出院患者各80例为研究对象，两组患者一般资料无统计学差异（P均＞0.05，表1）。纳入标准：（1）年龄≥18岁，思维清晰，有语言及文字表达能力；（2）经治疗后康复出院者；（3）自愿参与本调查问卷的填写。

1.2 方法

1.2.1 调查工具（1）护士工作满意度量表。采用曹颖等［2］编制的护士工作满意度调查问卷，包括9个维度：个人及专业发展机会（8个项目）、被认可与表扬（6个项目）、成就感（6个项目）、工资与补贴（7个项目）、排班安排与工作条件（13个项目）、职业本身特点（5个项目）、管理与医院政策（8个项目）、人际间关系（5个项目）、家庭与工作间的平衡（4个项目），共62个项目。采用Likert 5级评分法，非常满意为5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分。得分越高表示护士对工作越满意。（2）患者满意度量表。采用该院自行设计的患者满意度量表。该量表内部一致性系数Cronbach’s α系数为0.891，由16个条目构成，采用Likert 5级评分法，非常满意为5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分，总分16～80分，得分越高表示患者对护士工作越满意。

1.2.2 调查方法（1）2014年12月、2015年12月分别向200名内科系统注册在岗护士发放“护士工作满意度量表”，说明调查目的与意义，无记名据实填写。共发放问卷400份（2次问卷发放对象为同一批护士），回收有效问卷398份，有效回收率99.5%。（2）2014年12月、2015年12月分别向从该院出院的160例患者（分别随机选取2014年、2015年住院患者各80例）发放“患者满意度量表”，说明调查目的与意义，无记名据实填写。共发放问卷160份，回收有效问卷分别为78份、77份，有效回收率分别为97.5%、96.25%。

1.2.3 实施方法（1）成立情感交流小组，开展同伴教育。同伴教育就是同伴之间的相互学习［3］，成立名为“天使情怀”的情感交流小组，护士长任组长，5名组员自愿加入。旨在倾听护士的心声，给予适当的情感安慰，缓解心理压力，同时鼓励护士讲述各自的生活及工作经验，小组成员将这些经验积累记录，定期与大家共同分享，用身边的事教育身边的人，使护士在感同身受的同时自觉地用同伴的良好行为指导言行［4］，比起单纯的说教更易于在潜移默化中教育及影响护士。（2）弹性排班，尽量满足护士需求。按照责任制整体护理的要求进行排班，每名护士负责患者数不超过8例，年资高、综合素质强的护士承担责任组长的工作，负责危重患者管理的同时对资历浅的护士进行帮带及指导，培养护士的协作意识，提升年轻护士专业水平及高年资护士的带教能力。在排班表中设立“班次预约”一栏，在班次的安排及休班上有特殊要求者可在前一周写明，因工作原因加班的护士在休班上给予一定的补偿。（3）成立护理质量管理品管圈，增强“主人翁”意识。在科室成立5个品管圈（QCC小组），分别负责对13项护理质量指标的监测，对存在的问题利用PDCA循环进行持续改进。护士根据自身特点选择相应的品管圈，每名护士都是科室管理的参与者，锻炼护士的管理能力同时增强了护士的责任感及“主人翁”意识，使其更加努力工作并对自己的工作投入更多的热情。（4）建立奖励机制，提高工作积极性。建立护患“爱心交流本”，鼓励有意愿的患者将对护士的感激与感谢记录下来，同时提出自己的意见与建议，构建护患沟通的平台，每月对获赞赏较多的护士给予表扬及一定的奖励。建立科室“好人好事”记录本，每名护士都可以将给予过自己帮助的护士的名字和事迹记录在本子上，对于提名较多的护士同样给予表扬。并将此作为评优评先的重要依据，替代以往仅靠管理者自己的主观判断或拉选票的做法，更侧重于在平时工作中患者及同事的评价，使评选结果更加客观、公正。（5）培训专业技能，提高专业护理能力。很大程度上患者对护士的轻视来源于护士本身专业知识的欠缺，通过业务讲座及护理查房等形式为护士提供专业培训，同时鼓励护士继续深造，借助医院培养专科护士的平台，给护士创作外出学习的机会。提高护士的专业水平，增强自信心，为患者提供更专业化的护理。（6）其他。①每月召开一次医护交流会，增强医护间的协作与沟通，取得医师信任与支持，为护士创造和谐的工作氛围；②一季度举行一次集体生日庆祝会，为此段时间内过生日的护士集体订制生日蛋糕，送上生日祝福；③经常约护士谈心，掌握思想动态，关心护士的家人，对家庭有特殊情况的护士给予一定的帮助。护士家人有生病住院者带领护士代表到病房探望，使护士及家人感觉到来自科室这个大家庭的温暖；④建立科室朋友圈，通过互联网分享知识，增进交流。

1.4 统计学处理运用SPSS 21.0统计软件进行统计学分析，计量数据采用x±s表示，组间比较采用独立样本t检验、χ2检验，组内试验前后比较采用配对样本t检验。以P≤0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组出院患者一般资料比较2014年出院患者与2015年出院患者基本资料无统计学差异（P＞0.05）。见表1。

表1 两组出院患者一般资料比较（x±s）

2.2 实施人文关怀理念前后护士工作满意度得分情况实施人文关怀理念后，护士工作满意度得分由（26.35±3.24）分提高到（40.73±3.56）分。由表2知，除“工资与补贴”条目外，其他条目改变均有统计学意义（P＜0.01）。

表2 人文关怀理念实施前后护士工作满意度得分情况（分，x±s）

2.2 实施人文关怀理念前后患者满意度得分情况2015年出院患者满意度得分为（74.99±3.32）分，明显高于2014年出院患者得分的（69.53±2.18）分（满分为80分），除病房打开水情况改变没有统计学意义外，其他改变均有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 人文关怀实施前后患者满意度得分情况（分，x±s）

3 讨论

3.1 在科室管理中实施人文关怀理念的重要性护士作为一个职业群体，虽然近年来学历水平明显提升，但与医师相比社会地位还有待提高，且大多护士为女性，面临较大压力，是一个需要被爱与被关怀的群体。作为科室管理者应当尊重、关心护士，在科室管理中融入人文关怀理念，营造人文化工作氛围。人文关怀理念的实施不仅能够加强护士主动服务意识，提高护士工作满意度，而且能够激励护士对患者实施人文关怀，提高患者满意度，最终提升护理服务质量［5］。因此，让护士自身处于人文关怀的浓厚氛围中，无疑是培养护士关怀能力的有力措施之一［6］。

3.2 护士工作满意度的提升有助于提高患者满意度实施人文关怀理念，形成良好的工作氛围，是现代护理管理的要素［6］。护士只有对本职工作满意，才能积极主动投入到护理工作中。关怀护士是关怀患者的前提，对护士的关心有助于提升团队协作精神，增强职业生涯发展信心，稳定护理队伍，对提升优质护理服务质量有着极其重要的意义［7］。管理者在管理过程中要把握“非奖励即为惩罚”的原则，对于犯错的护士切记严厉苛责、惩罚，即使批评也要适度，主动问明原因，真正做到关心、爱护、尊重护士。鼓励护士参与科室管理，根据护士自身特点及资历安排适度的管理工作，增强护士“主人翁”意识，调动工作积极性。管理者通过营造良好的关怀氛围，让护士置身其中，经长期的人文精神熏陶，使护士的人文关怀理念与感知得到提升［8］，并融入对患者的人文护理当中。

3.3 人文关怀理念的实施，离不开上级管理者的支持和鼓励护理部经常组织丰富多彩的文化活动，活跃护士的工作气氛，缓解工作压力。同时也按照学历及职称提高护士工资待遇，在夜班费的发放上，笔者所在医院也一直是全市最高水平。这些措施的完善均有效地调动了护士工作的积极性。

3.4 缺点与不足由于该研究尚处于探索阶段，笔者管理经验还有待进一步积累，人文关怀理念的实施仅限于该院内科系统，存在一定的局限性，需进一步调查与完善。

［1］朱雅芝，姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践［J］.护理管理杂志，2005，10（5）：10-12.

［2］曹颖，于艳秋.护士对自身工作满意程度的调查分析［J］.中华护理杂志，2000，38（8）：499-500.

［3］顾志华.浅析案例教学法对护生职业态度的影响［J］.卫生职业教育，2008，26（19）：105-107.

［4］谢幸尔.同伴教育在提高护士人文素质中的作用［J］.中华护理杂志，2010，45（8）：730-731.

［5］刘义兰.优质护理服务中加强人文关怀的思考［J］.护理学杂志，2012，27（9）：1-2.

［6］朱振云，叶天惠.儿科低年资护士培训中应用人文关怀对其留职意愿的影响［J］.解放军护理杂志，2014，31（3）：51-53.

［7］刘义兰，胡豫.护理管理者对护士实施人文关怀的举措与效果［J］.2014，14（3）：219-221.

［8］廖雨风，刘义兰，彭笑.职业压力程度对护士人文关怀品质的影响研究［J］.护理管理杂志，2014，14（3）：158-160.

［2016－10－12收稿，2016－11－10修回］［本文编辑：刘立平］

Application and effect of humanistic care concept in nursing management

SU Nan-nan.
The 88th Hospital of PLA，Taian，Shandong 271000，China

ObjectiveTo investigate application efficacy of humanistic care in improving nurse role and patient satisfaction degree.MethodsThrough learing humanistic knowledge，improving their cultural literacy，in the management into humanistic philosophy，taking a series of measures nurse head perfomed humanistic care concept.Before and after the implementation of the humanistic care hospital's self-designed patient satisfaction scale and nurse job satisfaction scale were used for evaluation ofefficacy.ResultsAfter the head nurse on Nursing Humanities concern，the job satisfaction of nurses and patient satisfaction were higher than before the implementation，and the difference is statistically significant（P<0.01）.ConclusionThe head nurse humanized management can help to improve the job satisfaction of nurses and patient satisfaction of nurses，so that uplift nurse quality.

Humanistic care；Nursing management；Nurse job satisfaction；Patient satisfaction degree

R471

A

10.14172/j.issn1671-4008.2017.05.039

271000山东泰安，解放军88医院（苏南南）