西湖拥挤舆情的特征及影响分析

孙 凡，杨效忠

(安徽师范大学 国土资源与旅游学院，安徽 芜湖 241000)

西湖拥挤舆情的特征及影响分析

孙 凡，杨效忠

(安徽师范大学 国土资源与旅游学院，安徽 芜湖 241000)

近些年西湖拥挤报道频现，拥挤舆情传播广泛，西湖却依然人满为患。通过网络平台搜集拥挤舆情文本，进行词频、词性、社会网络和情感倾向分析，得出拥挤舆情关注的递进式外扩特征，情感倾向以积极为主，通过问卷结果分析，发现西湖游客量没有明显变化，游客对于拥挤的评价也趋于积极。西湖的拥挤舆情对于游客的旅游目的地选择基本没有负面影响，西湖旅游资源的优势、游客拥挤感知弱、安全感强、区域旅游发展不平衡是造成这种影响结果的原因。

拥挤舆情；文本分析；特征；影响

国家旅游业相关发展政策的出台，推动了旅游业的蓬勃发展，旅游者数量井喷式增长，尤其是节假日热门景区的旅游者高度集中，旅游拥挤事件频发，拥挤相关舆情层出不穷。拥挤除了带来人潮聚集效应，还会衍生一系列的负面状况，如滞留、踩踏等，进而可能演变成严重的舆情事件，近几年发生的景区舆情事件多与拥挤有关，最典型的如2013年10月的九寨沟滞留事件。而西湖景区作为近几年接连上榜的拥挤重灾区，其拥挤舆情的传播也较为广泛，但游客量依然居高不下,且并未发生过影响重大的负面舆情事件。在国家倡导全面提高旅游景区优质化发展的大背景下，对西湖的拥挤舆情进行特征分析，有助于探究拥挤舆情对于西湖的影响，对国内其他景区的拥挤舆情研究、维护景区形象等也有一定的借鉴意义。

从20世纪70年代开始，国外学者开始关注旅游满意度，Whisman 等人研究发现拥挤的发生会造成满意度下降[1]，然而Bultena等学者并没有发现两者之间的负相关性[2]。另一方面，国外网络舆论研究主要针对网民的网络内容创作[3]，但对于旅游拥挤引起的舆情，相关研究甚少。自实行黄金周假期制度以来，中国著名遗产地的旅游拥挤现象日渐普遍，进入智慧旅游时代，部分学者开始应用旅游大数据平台对景区拥挤问题进行研究[4]。李风琴将杭州西湖的物理拥挤与心理拥挤的关系做了对比研究，得出世界遗产地西湖的物理拥挤和心理拥挤的表征关系为一个近似的坐标轴的关系，在中国情境下，世界遗产地西湖的游客心理拥挤的主要物理影响因素为景区面积和景区引导标识系统[5]。华侨大学的付业勤、郑向敏提出了旅游危机事件网络舆情的基本概念、主要构成和发展机理，并提出了基于不同主体的危机应对管控策略[6]。王超、骆克任以湖南凤凰古城门票事件为例，进行了基于网络舆情的旅游包容性发展研究[7]。学者在对舆情的研究中运用过多种研究方法和模型，其中案例分析法使用比较广泛，是研究舆情传播特征的基础，社会网络分析方法是用来研究舆情传播的网络特征。国内外对于旅游拥挤和景区舆情的研究较多，但极少涉及景区拥挤类舆情的研究。

1 西湖拥挤概况

西湖是我国著名的世界遗产地景区，国家AAAAA级旅游景区，以城市湖泊为主要景观特征，地处浙江省杭州市城区。西湖四周，古迹遍布，文物荟萃，是我国著名的历史文化游览胜地，西湖景区拥有各种休闲服务和设施，可以满足旅游者的多样需求，是著名的热门景区之一，年接待中外游客3 000多万人次。

面对全国各个景区不断的涨价，西湖一直坚持免费的模式，西湖免费已经达十年，在这期间西湖取消了130多个景点的门票，免费开放的景区面积也在不断地扩大，这吸引了越来越多的游客前来西湖旅游，西湖接待的旅游者数量逐年攀升。因其开放性的接待模式，无法统计西湖全域精准的游客数量，但根据收费景点的游客客流量数据可知，近五年，西湖收费景点的年均游客量都在1 300万以上(数据来源于西湖景区管委会)，事实上免费开放区域的游客远高于此数量。

从各大新闻媒体、数据平台的官方网站搜集的旅游地拥挤类舆情文本中，筛选出有关西湖拥挤排行的网络舆情文本，新闻文本显示，在近三年的旅游地拥挤类舆情报道中，无论是平台数据做拥挤预测，还是节假日拥挤数据统计对比，西湖的拥挤度都名列前茅，拥挤类舆情时有发生，见表1。

表1 西湖拥挤排行的相关新闻

数据来源：新闻媒体官方网站和高德地图官方数据发布平台。

2 研究数据来源

2.1 网络舆情文本

考虑到引擎平台的代表性和自媒体平台的典型性，选取较为热门的两个网络平台进行舆情文本的搜集：一是百度网页，通过百度引擎搜集与西湖拥挤相关的舆情报道和时事评论，二是新浪微博，通过注册新浪微博账号，搜集与西湖拥挤相关的个人评论。网络舆情文本的搜集有几点要求：一是限定时间，搜集2013年至2016年西湖风景区与拥挤有关的舆情文本，百度网页中的文本字数不少于300字，新浪微博中的字数不少于50字；二是新闻报道和时事评论的文本来源力求可靠，新闻类报道评论主要从一些官方网站如人民网，新华网等获取，时事评论主要从正规网媒平台搜集，如百度贴吧，旅游类官网等。三是以“西湖拥挤”为关键词，借助新闻分析工具ROST Content Mining5.8.0.603和ROST News Analysis ToolV3.1，收集上千份文本。考虑到论文研究的目的性，需排除单纯感叹的文本，保留下涉及拥挤原因，关注焦点，客观评论等偏向理性，清楚表达观点的文本。初步采集、筛选、整理，共搜集400个有效网络文本，其中，搜集了200个百度网页文本和200个微博文本。

2.2 实地调研数据

调研小组于2015年10月西湖开展了为期一周的实地调研工作，数据主要通过问卷、访谈的形式获取。调查问卷的发放分为两组，按照西湖的景点分布地图，一组在杭州西湖博物馆——湖滨晴雨——断桥残雪——平湖秋月北部沿线发放问卷，另一组在曲院风荷——苏堤春晓——花港观鱼——雷峰塔南部沿线发放问卷。在10月4日，对部分游客和周边居民进行了访谈。调查问卷共发放1 000份，收回912份，有效问卷876份。访谈针对不同对象共做了500份记录，收回469份，全部有效。

3 文本分析

根据研究的目的，结合RSOT NAT和RSOTCM软件的主要功能，本论文主要采用词频与词性统计、共现词组分析、社会网络和语义网络分析以及情感分析。

3.1 词频与词性分析

首先通过ROST Content Mining软件的分词功能，将文本的每一行都进行词组类分词隔开，例如将“杭州的交通拥堵”分词为“杭州 的 交通 拥堵”，然后进行词频分析，用软件的ROST News Analysis Tool将通过软件分词处理后，按百度网页和新浪微博的文本分类，分别截取排名前30位的高频词进行词频统计，并做合并文本的高频词比例分析，见表2。另外，对统计出的高频词进行词性分析统计，见表3。

从表2的高频词统计表以及表3高频词词性分析表可以看出：

(1)舆情文本论及的重点清晰明确，焦点即是西湖(14.92%)，涉及的主体有景区(6.38%)、游客(5.89%)、杭州(3.68%)，讨论的主要现象即是拥挤(3.78%)、拥堵(3.74%)。根据词性分析和统计结果可以看出，数据(0.87%)、人次(0.62%)、榜首(0.56%)、人气(0.39%)等名词，拥挤(3.78%)、拥堵(3.74%)、热门(0.99%)、爆满(0.49%)等形容词，排行(0.57%)、增长(0.39%)等动词，不同词性的高频词集中，对西湖的拥挤进行了从数据到统计，从热门到排行的介绍，从各个角度突显了网络舆情对于西湖景区的拥挤状况的关注。

(2)舆情文本涉及的主要时间段明确，假期(0.77%)、国庆(0.61%)、黄金周(0.60%)、节假日

表2 按文本来源划分的高频词统计表

表3 高频词词性分析与统计表

(0.53%)等代表时间段的名词，说明西湖景区舆情的报道，以及网民的舆情关注，主要集中在“十一”等节假日时期，且对于舆情的报道和评论主体有很多，在新闻媒体中，高德(24)地图数据平台、新华社(16)、央视(10)等是舆情报道的主流媒体。

(3)舆情文本中的地名、人名及名词类别多样，除了西湖、杭州、浙江等主体地名之外，微博文本中的断桥(48)，风景(46)、湖光(36)、印象(25)、爱情(20)、白娘子(18)、许仙(15)、故事(10)、文化(10)，百度文本中的景点(150)、断桥(105)、雷峰塔(36)，都体现了舆情对于西湖景区的景点关注与文化关注。另外，微博文本中的免费(68)、门票(45)、旅店(26)、宋城(8)、美食(6)、乌镇(6)、千岛湖(6)等词汇多样，这些词语都体现了旅游目的地之外的延伸关注特征。

(4)舆情文本论及的交通(1.52%)，在百度文本与微博文本中，都有较高的词频，且与拥挤、拥堵的词频排名靠近，另外，在百度文本中，拥堵(580)、拥挤(530)、交通(178)、出行(50)，在微博文本中，拥挤(150)、交通(95)、拥堵(94)、高铁(93)、出游(90)、自驾(28)等相关高频词，都体现了对交通的关注度。

3.2 社会网络与语义分析

高频词的统计，是为了找到词语属性所反映的主要领域及相关高频特征，而语义网络的构建，可以分析每行文字中相关联的词组，用网状形式展现出他们之间的关系。语义网络的研究，有利于挖掘文本词组之间表达的深层次信息，有助于对信息准确与客观的理解。

从高频特征词网络结构的多维度分析图(图1)可知，网络文本总体上反映了以中心为基点，弧形圈扩散的四个层次的特征。

图1 高频词网络结构分析图

第一层为核心层，即图中最小圈，反映了以西湖为绝对中心，拥挤类舆情从景区、游客两个角度，通过对热门程度，景点数据及交通状况的报道评论，多角度强化西湖的拥挤特征。

第二层为次核心层，即图中第二圈，由核心层反映的拥挤问题，引起的进一步讨论，这个讨论涉及的主体是旅游时间。国庆、黄金周、节假日、假期与爆满、热门、旅游、拥堵等词汇联系紧密，集中体现了旅游拥挤的时间特性，即拥挤类舆情主要发生在国家法定节假日，尤其以“十一”黄金周为主。

第三层为外围层，即图中第三小圈，是对核心层和次核心层的深入讨论，体现了网络舆情把讨论从拥挤本身引入到相关原因的讨论，如门票的免费，西湖的容量，高铁的便捷，西湖的湖光风景、雷峰塔的爱情故事、西湖文化吸引力等，这反映了网络舆情具有的探究性特征，也侧面反映了游客逐渐理性化的趋势。

第四层为最外层，即图中第四圆圈，体现了在西湖拥挤类舆情传播的情况下，部分游客开始关注杭州的热门事件以及周边的景点，如G20，宋城千古情、千岛湖、乌镇、美食、旅店、河坊街等，这既是旅游的延伸效应，也反映了民众对于旅游多样化的需求。

另外，通过对高频特征词网络结构的多维度分析图1的观察，还显示了几条比较明显的线形图，根据高频词线形排列顺序，可以看出，每一条线都近似展现了一个相关事件的发展流程。

3.3 情感倾向分析

情感分析是文本分析软件ROST Content Mining 5.8.0.603的一个功能模块，软件自带积极、中性、消极等界定不同情感倾向的词汇文档，通过对文本中出现的相关表达情感倾向的词汇进行析取和统计，界定此文本属于积极、中性或消极倾向情绪。通过情感倾向分析及分布统计，可以看出网络舆情对于特定事件所持有的情感和态度。

通过对西湖拥挤的网络舆情文本进行梳理和分析，生成情感分布统计表(见表4)：在400份网络舆情文本中，积极情绪的文本占了79.75%，中性情绪的文本占了17%，而消极情绪的文本仅仅占了3.25%。中性情绪的文本主要来源于百度网页，因为百度搜集的文本中，很多舆情信息都是新闻媒体的报道和评论，倾向于客观与理性。而微博由于其自媒体特征，博友可以任意表达自我的观点，抒发自己的情绪，所以带有更浓的个人特征和情感倾向。

表4 情感分布统计表

总观情绪分布统计，西湖的拥挤并未造成大面积的负面舆情传播，网络舆论讨论偏向积极词组的运用，舆情文本大多显示出了积极的情感倾向，网民对于西湖的拥挤仍以积极的理解态度为主。

4 问卷调查结果分析

4.1 西湖景区游客量变化分析

拥挤类舆情对于景区的影响，很大一部分体现在游客的数量变化上。对西湖风景名胜区管委会走访得知，由于西湖的开放性特征，一些免费景点如苏堤春晓、断桥等，及周边开放性的湖域无法统计具体游客量，只有收费景点具备统计游客量数据的条件，管委会一位负责人表示，西湖每一年都是全国游客量排名前列的旅游地，虽然网络数据平台经常发布西湖的拥挤指数，但依然挡不住游客的游览热情。

从图2西湖收费景点每年总人数和增长率来看，西湖景区的收费景点游客人数始终保持在一个相对稳定的数据范围内，都在1 200～1 600万人次左右，游客量在2010年后有小幅的下降，2014年开始人数再次增长；从增长率来看，2010年后人数连续三年负增长，2014年增长率提高，2015年略微下降，增长进入平均水平。以线性增长率为基准，从2010年到2015年，游客的总体增长率还是呈现上升的趋势。从这些数据可以得出，虽然近几年关于西湖的拥挤类舆情报道铺天盖地，但并没有对西湖的游客量变化产生明显影响。

图2 杭州西湖景区主要收费景点人数和增长率数据来源：杭州西湖风景名胜区管理委员会

4.2 西湖拥挤评价分析

游客对于西湖拥挤的相关评价，是游客拥挤感知，拥挤类舆情影响的重要评判依据。调查问卷中，我们设置了部分与西湖拥挤有关的评价因子问题，为了通俗易懂，便于游客理解，问题设置比较倾向于口语化，具体如下：我愿意在黄金周出来游玩；景区是否人多是出游的首要考虑；景区越著名，越容易出现拥挤；我在西湖看到的人比我预期的多；景区空间开阔。而可选择的评价等级分为五级：非常不同意，不同意，一般，同意，非常同意。

为了分析西湖游客的拥挤相关的评价，将口语化问题提炼为精简规范的文本语言：节假日愿意出行；西湖拥挤程度超过预期；拥挤是出游的首要考虑因素；景区知名度决定拥挤度；景区空间开阔。通过雷达图，可以看出各个不同评价因子在五级评价中的分布和综合倾向。(图3)

图3 西湖游客的拥挤评价数据雷达分析图

通过图3的雷达分析图可以看出，对于各个评价因子，不同等级的评价都有涵盖，但综合趋势也相对比较明显：节假日愿意出行和景区空间开阔两个评价因子都明显倾向于“非常同意”，西湖拥挤程度的评价倾向于“一般”，拥挤是出游的首要考虑因素评价分布比较平均，略倾向于“同意”和“一般”，而景区知名度决定拥挤度的评价分布也比较平均，相对倾向于“同意”。

西湖拥挤类舆情的文本分析结果中，显示出了节假日拥挤西湖景区的典型特征，且拥挤度排行等相关报道较多，舆情传播较广。但通过拥挤评价的数据分析和调查走访，可以得出如下结论：由于国内假期设定相对单一，只有在国家法定节假日，民众才有集中的休闲娱乐时间，选择节假日出行已经成为国内游客的共识，西湖广富盛名，国内游客大多认为拥挤尤其是节假日拥挤并不意外，在可承受范围内，且西湖景区随进随出的开阔性(图4)也得到了大部分游客的认可，进一步验证了游客对于西湖的拥挤感知较弱，拥挤舆情对于西湖游客的拥挤评价影响较弱。

图4 西湖景区出口示意图

西湖景区也有游客数量相对小幅下降的时间，可能存在部分游客的旅游目的地选择更为理性，如宋城千古情、千岛湖、钱塘江、乌镇、西塘等舆情文本中景点和文化演出名称的出现，也从侧面反映了一些民众开始将目光从西湖转向西湖周边的景点，但这是少数情况。

5 拥挤舆情影响结果的原因分析

西湖的拥挤是客观事实，但是拥挤舆情对于西湖的负面影响几乎可以忽略不计，网络民众以及到西湖游览的游客，更多的是对西湖拥挤的理解和包容，西湖拥挤类舆情总体上呈现积极情绪的情感倾向。西湖的拥挤舆情中体现了对于交通拥挤舆情的关注，这符合国内旅游景区交通拥堵问题突出的特征，并不是西湖独有的拥堵问题，交通拥挤成为影响景区发展新的因素与特征，应该成为旅游景区拥挤研究的一个新的重要方向。在西湖拥挤舆情广泛传播的情况下，游客依然选择西湖作为旅游目的地，通过网络文本的特征性分析结果和实地调研的数据分析结果，可以从西湖、游客、旅游发展等三个角度，得出拥挤舆情影响结果的原因：

5.1 西湖旅游目的地的优势条件

西湖旅游资源丰富：杭州西湖风景名胜区是世界遗产地景区，国内著名的5A级湖泊型景区，拥有得天独厚的自然条件，景色多样,秀丽的湖光山色和众多的名胜古迹成就了西湖独特的资源优势，著名的西湖十景享誉中外。作为中国主要的观赏性淡水湖泊之一，西湖成为国内外游客都青睐有加的旅游目的地。

西湖门票免费：2002年10月，西湖景区成为全国第一个免费开放的5A级风景区，24小时免费开放环湖公园，真正做到了“还湖于民”。西湖景区成为中国唯一，也是第一个不收门票的5A级风景区。相对于国内大多数动辄上百的门票收费景点，考虑到性价比和出行成本，西湖必然会成为的游客的旅游地首选之一。

西湖交通便捷：西湖地处杭州市中心，杭州地处中国版图的东部地区，经济发达，对于中西部游客而言，杭州及西湖是东部地区的旅游目的地热选，且杭州的交通条件优越，公路、铁路、航空等交通便捷，外加节假日高速免费，私家车出游成本降低，这些既是交通拥挤的成因，但也促使西湖成为国内游客尤其是周边省市游客节假日旅游目的地的首选。

西湖文化悠久：西湖所在的城市杭州历史文化悠久，曾经长时间作为南宋的都城，在西湖有很多与历史有关的文化古迹，文人墨士留下很多文化作品，《印象西湖》、《最忆是杭州》等旅游文化演出精彩绝伦，2016年二十国领导集团G20峰会也在杭州举办，这些都大大增强了杭州的知名度，进一步提高了对于国内外游客的文化吸引力。

5.2 游客旅游心理与感知

一是国内民众普遍有着从众心理，抱着“人越多越说明值得去”的心态，且西湖的拥挤类舆情大多是偏向积极情绪和客观的中性情绪报道，负面舆情很少，拥挤类舆情不仅不会让游客避开热门景区，相反，会刺激抱有从众心理的游客选择西湖作为旅游目的地。

二是游客的拥挤感知较弱，中国人口众多，随着全民旅游时代的到来，旅游地景区尤其是知名景区出现“人满为患”的现象非常普遍，国内游客对旅游拥挤尤其是节假日拥挤习以为常，对于拥挤早有正常的心理准备，且西湖的视野开阔，游客拥挤感知较弱。

三是游客安全感较强，西湖是平湖型景区，地势平坦，景区视野开阔，设立了道路指示标识，且西湖景区地处杭州城区，拥有随进随出的开放空间，周边即是城市交通主干道，对外出口道路众多，交通四通发达，交通方式可以选择步行，也可以选择自行车、观光车、观光船等交通工具。在这样的地形空间和出口通达条件下，即便预知拥挤类舆情或身处拥挤环境中，很多景点紧挨市区主干道，具备优良的疏导和撤离条件，游客的安全感较强，对于西湖的拥挤仍然以积极情绪为主。

5.3 区域旅游发展不平衡

我国地大物博，旅游资源丰富，近几年，随着旅游大发展的政策推动，很多地方开始大力发展旅游经济，但综合来看，旅游景区仍然存在冷热不均的现象。作为湖泊型景区，西湖虽然资源丰富，但纵观国内其他地区，也有如青海湖、千岛湖、泸沽湖等景色秀丽的湖泊型景区，但景区的发展远远不及西湖，交通条件，人文资源，配套设施，宣传推广等方面均有一定局限性，游客的选择受限，即便了解西湖的拥挤情况，西湖依然是湖泊观光游客的首选。

[1]Whisman S A, Hollenhorst S J. A Path Model of Whitewater Boating Satisfaction on the Cheat River of West Virginia[J].Environmental Management,1998,22(1):109-117.[2]Bultena G, Field D, Womble P, et al. Closing the Gates: A Study of Backcountry Use-limitation at Mount McKinley National Park[J].Leisure Sciences,1981,4(3):249-267.

[3]Chena H. T. Multiple Issue Publics in the High-choice Media Environment: Media Use, Online Activity, and Political Knowledge[J].Asian Journal of Communication, 2012, 22(6): 621-641.

[4]黄先开，张丽峰，丁于思.百度指数与旅游景区游客量的关系及预测研究——以北京故宫为例[J].旅游学刊，2013，28(11)：93-100.

[5]李风琴，杨效忠.世界遗产地西湖的物理拥挤和心理拥挤关系[J].地理科学，2016，36(1)：1-8.

[6]付业勤，郑向敏.旅游危机事件网络舆情研究：构成、机理与管控[D].泉州：华侨大学(博士学位论文)，2014.

[7]王超，骆克任.基于网络舆情的旅游包容性发展研究——以湖南凤凰古城门票事件为例[J].经济地理，2014，34(1)：161-167.

Analysis on the Characteristics and Influencesof Crowded Public Opinion of the West Lake

SUN Fan, YANG Xiaozhong

(CollegeofTerritorialResourcesandTourism,AnhuiNormalUniversity,Wuhu241000,China)

In recent years, the crowded West Lake is reported frequently, crowded public opinion spread widely, but the West Lake is still overcrowding. We had analyzed the word frequency, the part of speech, the social network and the emotional tendencies through the network platform to collect crowded public opinion text, the crowded public opinion we got showing progressive extension features, the emotional tendencies is positive mainly, through the questionnaire results analysis found that the tourists number of the West Lake did not change significantly, tourists’ evaluation for the crowded also tends to be positive. The crowded public opinion basically has no negative influence for tourists select the West Lake as the tourist destination, the advantages of the West Lake in the tourism resources, the weak crowded sense and the strong security sense of tourists, the imbalance of regional tourism development, these are the reasons of this influence.

crowded public opinion; text analysis; feature; influence

2017-03-22

国家自然科学基金面上项目“旅游拥挤视角下的世界遗产地空间冲突特征、机制及调控研究”(41471129)。

孙凡(1987-)，女，江苏连云港人，硕士研究生，研究方向：旅游目的地管理与规划。通信作者：杨效忠(1969-)，男，安徽六安人，教授，博士，博士生导师，研究方向：旅游地理与旅游规划。

F592.7

A

1009-9735(2017)02-0098-06