沙巴沉船事件背后的“定制游”风险

文 《法人》记者 肖岳

沙巴沉船事件背后的“定制游”风险

文 《法人》记者 肖岳

优质的旅游资源能使游客不枉此行，全面细致的配套服务能使游客更安心享受旅行，而作为旅游爱好者新宠的“定制游”，恰恰考验着服务供应商和平台对于“个性化”和“安全性”的双重把控能力

停靠在环滩岛的马来西亚游艇

随着“五一”小长假临近，很多人已经开始计划出游，其中，出境游越来越成为首选。但基于语言、风俗等原因，在选择出境游时想要获得更好的旅行体验，充足的准备必不可少，而对于那些担心跟团游行程紧张，缺少灵活性的游客而言，包括了订机票、酒店和景点以及提供当地地接等服务的“定制游”成为众多消费者的选择。

而随着选择“定制游”消费者的增多，其中存在的一些问题也随之浮出水面。

北京的李先生，是一名“定制游”的游客，他于今年1月26日通过携程网的“定制旅行”服务，参加了由绿野国际旅行社（北京）有限公司（下称“绿野公司”）提供旅游服务和出行方案的一次境外游。

正是这次“定制旅行”，让他与马来西亚沉船事故擦肩而过。在旅行过程中他发现，马来西亚当地的旅游公司的相关工作人员及地接，在陪同其前往环滩岛进行浮潜项目过程中存在对于游客的安全保障疏忽等问题。虽然事情已经过去了2个月，但李先生在与《法人》记者谈及此次旅行中的经历时，仍心有余悸。

疑窦丛生的旅行

李先生一行的旅行是从1月26日开始的。由于有境外游出行计划，又考虑到携程网是知名的综合性旅行服务公司，便从携程网官网主页界面选择了预订“定制旅行”并根据定制需求，填写了基本信息。在提交后不久，便有几家旅行社的定制师与其联系。经过沟通，最终李先生一行选择了由绿野公司提供的名为“私人定制沙巴+香港6晚7天”的方案。

对于首日的行程，李先生在接受《法人》记者采访时表示，总体还不错。但李先生指出，其一行人此次定制游重点想体验的项目是28日到环滩岛的浮潜项目，而恰恰是在环滩岛一日游中发生的一切，让他终生难忘。

根据旅游行程，1月28日当天早上7点，司机应到达酒店，并搭载李先生一行到达出发码头，乘客应于8点登船。但实际是9点才登船，经过1小时30分钟左右到达环滩岛，进行当天的浮潜、岛上午餐等项目。

“当时我们乘坐的船是单体快艇。”李先生向《法人》记者回忆道，当时负责安排游客上船的正是那名搭载李先生到码头的“司机”，也是李先生从北京出发前，绿野公司安排好的地接负责人梁先生。上船后，李先生说当时随船“导游”（没见有导游证，也没有自我介绍）曾提示过游客要穿好救生衣。李先生同时注意到，船开出码头十几分钟，手机就没了信号，他注意观察，船上没有配备导航定位及通信设备。

“在去环滩岛的航程中，风浪较大，船体颠簸很厉害，船体多次被两三米的大浪抛起，又跌入浪底，十分危险，船上有游客开始晕船呕吐，海浪打得人们睁不开眼。当船行驶了一个小时左右时，航速慢了下来，我注意到‘导游’和船员有左右张望的举动，由于当时风浪较大，我们并不清楚他们在看什么。”李先生在接受《法人》记者采访时提出了这一细节。

上岛之后，李先生看到工作人员从船上将水果、蔬菜等食材搬下来，便问“是先吃饭还是先浮潜”，当时随船“导游”随口说道“吃什么饭啊，有条船不知道去哪儿了”。

当游客下午上船返航时，工作人员又再次进行了点名，但有一名刘姓女游客并未在船上。李先生说，在出发往环滩岛之前点名时，那名游客就未在船上。李先生回忆，在上船前，他看到这名女性游客在码头上向工作人员说“我们是一起的”，便登上了在李先生一行人前边出发的一艘双体船。后来确认，那艘船就是后来翻沉失联的船。

而在李先生等人返航时，还曾经历了一台发动机引擎故障、船体漂移、海浪打进船舱等险象，最终李先生一行安全回到沙巴。据李先生回忆，在船临近码头的时候，“导游”手忙脚乱地从一个黑色塑料袋里拿出手机，蹲在船舱着急地拨打着电话，“当时我觉得是不是发生了什么事”。

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“第二天一早，手机上多家媒体新闻爆出马来西亚沙巴环滩岛一艘游船失联的消息，从微信朋友圈里朋友的急切问候和新闻上，我猛然惊醒，才意识到昨天航程过程中发生的一系列疑点，在震惊国内外的新闻中得到印证。”李先生回忆道。

而根据相关资料显示，1月29日，新华社发布消息称：“经中国驻马来西亚哥打基纳巴卢总领事馆证实，一艘从该市驶往沙巴环滩岛的船只28日在途中失联，船上约有20名中国游客。”

1月29日，是李先生一行从沙巴飞往香港的旅行计划，根据之前约定，当天下午应由搭载李先生一行人前往环滩岛游玩的梁某将他们送至机场，但到了约定时间该人并未出现。随后李先生致电梁某，其在电话中声音低沉地表示“有要紧的事，过不来，派底下的人来送”，随即挂断电话。此时李先生预感到可能该人和已经发生的船只失联事件有关。

据《法人》记者查阅相关资料显示，新京报快讯在2月4日曾发布消息称：“马来西亚沙巴环滩岛沉船船主梁文智(译音)和一名船员沙里扎4日因商用船只超载罪名被警察局控上法庭，船员沙里扎已承认有罪。”

抵达香港后的李先生，也从当地媒体的报道中获悉，承接他们此次沙巴旅行的那位梁姓老板被当地警方控制。在回国之后与旅行社负责人的交谈中，李先生也得知那位梁老板在交保释金后被释放。

“此次旅行我们没出事也是万幸。”李先生向《法人》记者讲到，同时李先生也指出，此次旅行中其所存在的疑惑应该得到相关旅行社和旅游平台的答复。

2017年1月28日，在环滩岛滩涂抛锚停靠的李先生一行乘坐的快艇（左图）没有任何通信设备,另一艘其他旅游团的船只（右图）有明显的通信天线设备

“临时”地接与涉嫌非法的码头

为更清楚地了解李先生所反映问题的情况，《法人》记者多次联系了为李先生一行人定制出游方案，并与李先生签署合同的绿野公司，一位王姓负责人（下称“王先生”）就《法人》记者所提出的问题进行了回答。

王先生对“旅行社有哪些保障游客出行安全的措施”这一问题回答称：“首先我们旅行社肯定要找当地正规的旅行社合作，第二我们要求船不能超载，第三我们有一套保险机制”。王先生说，公司会对合作方的相关资质进行审核，同时会给游客免费上意外险，不会出现旅客游玩过程中出了问题得不到任何保障的情况。

而对于记者提出的“绿野与马来西亚当地的旅游公司协议中，是如何对于游客发生安全问题进行责任划分、能否提供给记者”时，王先生表示，合作协议不能透露给第三方，因为其中包含绿野公司与当地旅行社各种细节，所以属于商业机密。但王先生称，绿野公司在当地合作的旅行社和此次发生沉船事件旅行社肯定不是同一家。

当记者询问接待李先生一行的那家旅行社名称及所具备的资质时，王先生表示，该地接社名为“沙巴海洋旅行社”（翻译后），老板姓李，是一名华人，并非1·28沉船事件中为旅客提供服务的超自然旅行社，只不过当天很多当地旅行社都同一个码头出发。此后，王先生也将“沙巴海洋旅行社”的外文执照发予《法人》记者。

对于当天开车搭载李先生一行前往码头及安排李先生一行乘船的船主身份是否与1·28沉船事件中的船主为同一人，王先生则表示“一点关系没有。”但他也坦言，其在当地的合作方——沙巴海洋旅行社此前为李先生一行安排了接送人员（本不应是梁姓工作人员陪同），而最终为什么是梁姓工作人员陪同，其并不清楚，“可能是当地旅行社现雇的。”对此说法，李先生深感诧异：绿野公司在我们出发前，给我们安排的地接和电话联系人就是那位梁先生。

据李先生向记者反映，在事后的新闻报道中，他才知道之前所提及那名临时换船的刘姓旅客便在此次沉船事件的人里，但万幸的是这名游客最终脱险，而与他同船的一名亲人遇难。而在随后有关1·28沉船事件的报道中，该码头（丹绒亚路）被确定为非法码头。

李先生认为，虽然此次自己所乘坐的游船并没有发生沉船事故，但所出发码头却为非法，按绿野公司的说法，且引导其乘船的人既不是绿野公司安排的导游人员，亦不是当地沙巴海洋旅行社的雇员，这暴露了绿野公司对于当地旅游公司的监管不严这一问题。

对此，王先生在接受《法人》采访时表示：“其实对于码头的监管都是由当地政府和机构去约束的，对于咱们（绿野）来说，第一我们肯定能保证当地旅游公司的资质是没有问题的，第二我们肯定要他们有合法的资质和有一定的安全保障。但由于当地码头很多，咱们也不知道（李先生所乘船）具体从哪个码头发船。”

“无论是当地的监管部门还是港务也好，这几个码头（非法的）就不应该再让游客乘船的。”王先生还强调，“如果李先生乘坐之前出事的超自然旅行社安排的船只，应该是双体船，只是都从一个码头走，当天很多当地旅行社都从那儿（非法码头）走。”

据李先生向《法人》记者透露，在李先生一行旅行结束后，绿野公司曾就环滩岛项目费用向其进行了退款，并承认他们在工作上有缺陷。

平台和旅行社都有监管义务

《法人》记者就此事联系了携程，携程公关部的魏女士就相关内容进行了回复。魏女士称，在从记者处获悉李先生存在的疑惑后，携程第一时间联系到了绿野公司，并就此事召开了电话会议。此次游客是通过携程定制平台上符合资质的供应商预订产品、签订合同并获得服务，经过携程定制平台的调查，以及与供应商沟通确认，此次李先生一行，沙巴当地的地接都是符合资质的，可提供资质证明，李先生所乘坐的船只，符合出海条件，当地都是同类型船只，船上有足够的救生衣，且保证不超载运营以保证出海安全。此外，供应商会与客人签署正规的旅行服务合同，并为客人购买旅游保险，此次还赠送了意外险。

对于记者提出的“携程如何监管供应商的资质和服务”的问题，魏女士解释道，携程定制平台供应商均为依据中华人民共和国相关法律注册成立并有效存续的企业法人或其他组织，拥有提供旅游产品的相关经营资质。引入供应商时，携程平台会审核相应资质，包括但不限于营业执照、组织机构代码证、税务登记证、开户许可证、旅游业务经营许可证等。携程平台会对供应商进行服务质量的监管，如发现供应商有违规行为，平台会按照平台规则对违规供应商进行相应处罚。

“携程平台坚持用户第一原则”，魏女士向《法人》记者说道，携程有对于供应商服务质量的惩罚措施，比如根据用户评价和投诉等情况，对供应商产品进行处罚、排名下调、下线甚至终止合作等措施。

湖南金州律师事务所高级合伙人、湘潭大学法学院兼职教授陈平凡在接受《法人》记者采访时指出，对旅行社而言，旅行社有与顾客签订关于人身损害专项合同的，在不违反法律禁止性规定情况下，有约定的从约定，比如在绿野旅行社与客户签订的《旅游服务协议》中“第五条乙方的义务第8点”和“第八条违约责任第2点”明确约定了当发生客户人身、财产损害时旅行社的义务和赔偿情况。

“要判断旅行社是否需要承担赔偿责任应当审查以下三点：一是否尽到安全保卫的责任；二是否尽到适当的提醒义务；三是客户人身损害与旅行社之间是否存在关联关系。”陈平凡认为。

对于第三方中介服务机构是否应当承担责任，陈平凡表示，作为中介服务的第三方平台，在服务过程中收取了相应的服务费，其服务内容就为客户和旅行社提供了对接的通道服务，理应承担相应义务。

“对于中介机构而言，应当做到必要的审查义务，比如对旅行社资质必要的审查等，设立一定的准入门槛，一方面严禁无牌无证的旅行社进入市场损害消费者权益，另一方面对服务质量应当承担必要的监督义务。如果中介机构没有履行上述义务时，应当与旅行社承担连带责任。”陈平凡说。