转型智慧电力做贴心“电管家”

严光升

在能源互联网时代，开展“互联网+”在电网企业应用领域的探索与研究，已成当前电网企业转型升级为智慧企业的必然趋势。

党的十八大以来，习近平总书记对互联网发展作出一系列重要指示，提出“建设网络强国”的战略思想和目标任务。2015年7月，国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，指明未来10年经济社会发展的战略蓝图。“互联网+”具有综合性、渗透性、前沿性和实践性的特点，深刻影响着经济社会发展的方方面面，对企业生产管理、服务模式带来显著变革。

在能源互联网时代，电网企业作为能源企业的主导者，对“互联网+”的需求极为迫切，开展“互联网+”在电网企业应用领域的探索与研究已成当前电网企业转型升级为智慧企业的必然趋势。国家电网公司在2016年年中工作会议上指出，将大力拓展“互联网+”营销服务应用工作的广度和深度，全面提升公司服务水平和服务效率。绵阳是中国唯一的科技城，国家智慧城市，国家军民融合试点城市，更需要一张“安全可靠、智慧高效”的电网来强力支撑。

近年来，国网绵阳供电公司以客户感知为导向，积极探索“互联网+”技术应用的创新升级，积极构建公司网络化、智能化、服务化、协同化的“互联网+”智慧生态体系，实现了外部需求与内部反馈的“零秒级”跨界响应。对内，随时随地地连接公司员工，实现企业管理、日常办公等业务在线流转，全方位夯实公司智慧电力基础；对外，创新服务模式，对客户提供O2O服务，有效提升公共服务水平，为地方经济发展和服务民生提供坚强保障。

“互联网+”管理 维度更宽广

绵阳地区网络设施完善，互联网应用示范基础扎实，基础设施建设在西部同类城市中位居前列。绵阳市政府把电子商务和“互联网+”作为现代服务业发展的“一号工程”来抓，大力推进互联网与地方产业融合。绵阳公司以国网四川省电力公司“互联网+电网”战略蓝图为指导和绵阳市政府“一号工程”建设为服务对象，以“移动互联技术”和“大数据技术”为基础，以提质增效为目标，搭建安全、开放、共享、高效的移动互联技术平台，利用公共互联网实现内网和外网数据高安全的互联，实现五大体系日常业务专业管理移动应用。围绕“电力现场、移动终端、安全通信、电力内网”四个环节，深入开展“配网抢修指挥移动应用”“电网综合信息发布移动应用”“变电智能巡检移动应用”“安全管控移动应用”等12项“互联网+”内部技术移动应用项目，无人机巡线、机器人巡检，可视化手段助推科学运维。通过微信企业号平台融合企业组织人员信息、移动办公、员工考勤、廉政教育、舆情动态等实现各业务的在线流转与管理，“互联网+”内部日常管理真正实现企业管理的触手可及，极大提升全员行政办公和管理效率。

“互联网+”电管家 服务更贴心

随着国民经济的持续发展、电力体制改革的深入推进，电力用户对供电企业的服务提出了新的要求。绵阳公司按照“服务优先”的工作思路，创新推出“互联网+电管家”供电服务新模式，实行服务优先，努力提高客户对国家电网品牌的满意度。针对政府、园区、重要及高危客户等，分类成立高素质“电管家”服务团队，为其提供用电咨询、故障抢修、用电安全、停送电、业务办理等方面的服务内容，快速响应客户用电需求。落实停电时间“客户同意才行”，送电时间“客户说了算”等服务举措，增强“电管家”服务的超前性与主动性。实现企业停电公告一对一告知，电力设备状态一目了然，电力设备故障一清二楚，客户经理服务一户一策，企业用户百宝箱一户一档，业务办理预约一呼必应。目前，绵阳供电公司已为1009个居民社区配置“电管家”543名，为350个重要高危客户及园区提供“一揽子”供电服务。利用公众号平台向客户提供电管家信息查询，随时随地解决用电难题，建立了分类微信群，通过“线上+线下”双轨道、一对一的方式，提供“电管家”服务400余件，客户黏度不断增强。

“互联网+”平台 业务更便捷

技术发展推动“互联网+”供电服务，电网企业需要建立面向市场竞争环境和互联网模式的新型服务体系，为电力客户提供快捷、流畅、愉悦又兼具个性化的服务，实现企业与客户双赢。绵阳公司创新服務方式，全面构建“互联网+”营销服务渠道，建设开放、互动的线上智能服务平台，拓展“互联网+”服务模式与服务内涵。全面推行“掌上电力”“电e宝”客户端以及“四川绵阳供电”微信公众号平台等线上业务渠道，实现业务在线办理、电费在线支付、线上“Call”电管家用电咨询、故障报修。推进业扩管理智能化，实现线上全天候受理、线下“一站式”服务。通过建立业扩报装“4S”服务平台，实现业扩报装全过程网上查询和办理。针对业务办理时限、“一次性告知”“三不指定”等方面，及时回访高压新装、增容客户，客户满意率100%。以“互联网+”内外部信息融合为基础，建立了以“客户为中心”的全方位、全时空、全业务的“三全”服务体系，开通园区客户和招商引资项目“绿色通道”，利用传统媒体和新媒体等媒介平台精准发布停送电和各类电力公告信息。

“互联网+”生活 体验更满意

绵阳公司依托中国科技城、国家智慧城市禀赋，致力于打造科技城“互联网+”智慧小区，为用户提供足不出户的智能化电商服务。基于“综合能源服务提供商”的战略定位，与供水供气公司深入交流讨论，签订战略合作协议，完成6993户“三表合一”采集建设，大力推动“水电气一体化”缴费业务。通过用电信息的采集和智能分析，建立小区用户与能源公司之间实时连接、互动、开放的信息网络平台，为用户提供更加方便、快捷、智能化的供电服务，提高服务水平。以客户服务中心为基地，打造智能化供电服务体验中心，实现人机互动，完成从传统供电营业厅到“智能电网体验中心”的转变。携手腾讯跨界打造“移动互联 智慧电力”微电指挥平台，整合“对外信息发布”等7项“互联网+”技术应用项目，开展大数据挖掘和分析网络精准服务以及线上线下虚实结合的客户一站式服务，影响范围涵盖绵阳三区五县，客户体验和服务感知满意度逐步提升，为地方经济发展提供了坚强保障。

“互联网+”责任 品牌更优质

绵阳公司作为央企，以促进经济社会发展、保障和改善民生的重要力量为目标，积极履行社会责任，彰显国网优质品牌。基于“互联网+”技术的全新信息共享平台，创新服务模式，对困难群众、优势产业等客户提供定制服务，建立良好的信息沟通渠道，实现供电服务、志愿帮扶、政府电参谋等全方位参与。通过落实低保、五保客户优惠电费工作，确保建档无遗漏、退费无遗漏。对辖区内老旧（弃管）小区摸底排查，大力实施老旧（弃管）小区电力设施改造，积极推进居民小区供配电设施产权移交工作。围绕农网改造、定点扶贫、电力志愿服务等重点，开展电力精准扶贫。不断推进贫困地区电网基础设施建设，新建和改造配电变压器428台、10千伏线路123.66公里、低压线路1275.69公里，全面消除现存低电压问题，184个贫困村供电质量明显改善。