品牌如何通过情感分析法联结客户

博客主人：Tamara Littleton

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情感分析让品牌可以与人建立更深度、更个人化的联结。不同于情绪分析（只是简单地把用户反馈分成积极的、消极的和中性的），情感分析告诉品牌人们的感受及其成因。

比如，在经历了一次糟糕的消费体验后，你可能会在微博上吐槽。在情绪分析中，它被归结为负面反馈，但对于品牌来说，这“负面”二字有何意义？它将被剥离语境，同成百上千的“负面”混在一起，尽管它本可以对品牌带来更大的价值。

没有具体的语境，品牌无法解决任何问题。它看不到那些讓你沮丧的商业惯例，也看不到其他用户因为同样的原因经历着糟糕的体验。不知道用户为什么会有这种感受，品牌也就无法完善自己的产品和服务满足用户特定的需求。

通过情感分析，品牌主可以发现自己希望创建的情感和用户实际的情感之间有什么区别。品牌的营销团队希望用一种鼓舞人心的方式推广品牌，但他们怎么才能知道是否传递了这样的情感？情感分析着眼于人们的感受，分析他们的感受是关于哪些主题的，由此让营销人有机会改变叙述模式。

品牌使用情感分析的三种方式

其一，个性化。作为20周年庆活动的一部分，易捷航空用情感分析了解到用户对过往旅程的感受，并据此向用户发出个性化的定制邮件，其中提到他们曾经坐过的航班。这些电子邮件的打开率比平时的定期邮件高出100%以上。当接收者描述他们收到邮件的感受时，“爱”是被用得最多的词。

其二，一致性。彭博社可以让客户通过文本和语音信息追踪用户情感，帮助他们避免市场滥用行为，保持品牌一致性。

想想那些我们“言不由衷”的时刻吧。当我们说“没事儿”，其实我们很生气。通过分析我们的情感反应，品牌可以更准确地发现任何隐藏在信息背后的真正含义。通过运用情感分析技术，企业可以从内部沟通中识别反常现象，避免它们酿成更大的问题。

其三，优化体验。越来越多的可穿戴设备开始追踪我们的情感反应。对于零售商来说，它们提供了一种优化和定制线下消费体验的新方式——从向体验不佳的消费者提供援助，到了解哪些消费者更需要开放特殊优惠。

当eBay在2016年末推出弹出式商店时，它试图在人们购买圣诞礼物时追踪他们的感受。结果呢？88%的人在购物过程中心跳加速了32%。eBay希望通过数据缓解用户在购物过程中的压力，并通过情感洞见向消费者展示他们所接触的商品。这个电商巨头用可穿戴设备追踪消费者的线下体验，但它完全可以在线上通过情感分析得到相同的数据。

情感分析：使用人类的洞察力，将情感转化为行动

从危机管理到细化客户的零售体验等工作中，如果你了解了你的品牌带给消费者怎样的情感，你就可以积极地采取行动。

使用人类的洞察力获取深度数据，意味着你可以把分析变成行动，改变你的营销策略、客户服务，与客户产生共鸣。你不仅可以赢得他们的一时青睐，还可以长久地赢得他们的心。