蜗牛移动：全方位、常态化服务用户

赵文文

经过近三年的发展，蜗牛移动通过通信游戏一体化运营的差异化发展成长迅速。目前蜗牛移动免卡用户规模已经超过1000万，在全国4300万虚商用户中，市场份额超过21%，用户规模位列虚商第一。

蜗牛移动总裁陈艳此前在接受《通信产业报》（网）记者采访时表示，蜗牛移动具备三大经营能力：首先是做通信的能力，其次是做互联网的经营能力，最后是互联网通信的经营能力。陈艳表示，蜗牛已经拥有了一系列服务体系，包括自建的客服系统进行一千万客户服务包括服务国外的用户。

服务以及创新的产品成为蜗牛移动迅速发展的关键。

服务：高于同业运营商标准

对于拥有1000万免卡用户的蜗牛移动而言，如何做好服务为业界所关注。为了能够为所有用户提供专业贴心的服务，蜗牛移动自发展之初，就自建了虚商中最大的客服團队，目前规模已超过500人，并且还在不断增长中，具备服务千万级用户的能力。

蜗牛移动有着严格的客户服务流程，标准比基础运营商还高。要求客服振铃3秒内接听，90秒内为用户解决问题，不能解决的进行记录，在1个工作日内解决并进行反馈。目前蜗牛移动客服日均接待用户来电1.1万人次，接通率长期保持在98%以上。

为了提高客服团队专业水平，蜗牛移动还坚持对客服人员进行培训，每周都有常规服务培训，定期还会进行专业技能培训，确保客服人员能够通信、游戏业务一手抓，充分把“通信游戏一体化”的理念带到了客服工作中，为用户提供专业、全面的服务。

此外，蜗牛移动还推出了独有的“投诉即赔偿”制度，用户来反映问题，授权客服人员先进行话费赔偿，再帮用户解决问题。

除了客服热线“10040”之外，蜗牛移动还建立了微信服务号、官方论坛、微博、贴吧等立体化的服务渠道，注重每一个服务细节，致力于为用户提供细致贴心的全方位优质服务。

创新新技术落实实名制

实名制工作，是蜗牛移动一直以来的工作重点，通过立体布防，蜗牛移动已经建立了一个全方位、常态化的管理体系。在技术上，蜗牛移动不断开发新技术，现在已经研发出了人脸识别系统、视频验证系统、免卡视频自助贩售机等，并且正在对接银联认证系统，警企合作管理平台等，通过创新技术的支持，进一步提升实名制工作能力。

2016年末，蜗牛移动全面上线了人脸识别系统，该系统突出了活体校验的特点，进行识别时，用户必须面对摄像头上下左右晃动脑袋，进行多角度的识别，系统会将录入的数据与用户上传的身份证照片进行匹配，确认匹配一致才能完成验证并激活使用免卡。

通过人脸识别系统，将大大提升实名制验证的效率和准确性，能够有效杜绝购卡者使用他人信息进行实名登记的情况发生，从而确保实名登记信息准确可靠。

“引入人脸识别系统，是蜗牛移动在总结长期实名制工作经验后做出的决定。作为新生代运营商，我们只有手握利器，才能披荆斩棘。”蜗牛移动相关负责人表示，“目前，蜗牛移动仍在不断研发实名新技术，希望以此进一步完善实名制的管理，不给违法分子留下可趁之机。”

视频贩售机：缩减服务流程

蜗牛免卡视频贩售机，采用了最新的高清视频通话技术，用户只需轻轻一点，就可以与蜗牛移动的客服人员面对面实时交流。为了减少用户的等待时间，蜗牛移动已经安排专门的客服团队随时待命，确保能第一时间对用户的呼叫进行回应。

全新的免卡视频贩售机让用户既能够与客服面对面实时交流，了解免卡相关信息；又能够完成远程购卡和实名制验证。整个购卡流程只需要短短数十分钟，用户可以随到随买随用，告别等待，方便快捷。

在视频通话过程中，客服人员会向用户介绍蜗牛移动的产品和服务，并根据用户的不同需要，推荐不同种类的免卡产品供用户选择。用户只需根据客服人员的提示，通过贩售机的自助购卡系统进行简单操作，就可以按步骤选择免卡种类、自己所需的免卡归属地和卡号。

为了确保实名制的落实，蜗牛移动视频贩售机还添加了身份验证系统。在选定免卡之后，用户需要将自己的二代身份证放置在识别区，贩售机会将用户的身份信息上传至国政通和蜗牛移动数据库进行身份验证，同时，客服人员也会对用户本人和身份信息进行比对，当双重验证都确认无误后，才可以进行付款购卡。

在付款时，用户可以选择银行卡、支付宝、微信支付等多种方式，由于贩售机的所有操作都经过加密处理，所以用户可以放心完成支付。在支付完成后，贩售机会根据用户选择的信息，当场制作免卡。用户只需稍等片刻，等待制卡完成就能拿到免卡，插入手机就可以直接使用。