实施品质圈管理提高优质护理在烧伤病房的效果探讨

唐文玲

摘要：品管圈于上世纪60年代最先在日本企业内提出并实施，随后便做为可持续性改进医疗质量的有效方式应用在医疗卫生领域。可利用协调合作、集思广益，按照规范的活动程序，合理、科学的运用各项分析、统计及品管手段，持续地提升单位、小组、人员的服务与业务水平，本文就实施品质圈管理提高优质护理在烧伤病房的效果展开分析及探讨。

关键词：品质圈；优质护理；烧伤病房

品质圈（quality circles，QC）小组，又为品质管理小组，是指在相同的工作场所的每一个人，为了解决相应的问题，来提高工作效率，进而组成的团体，通过制定相应的管理措施，来改善工作以及服务质量，让所有工作人员都能参与在其中，在工作中得到相应的成就。近年来，品质圈活動在我国广泛应用于临床护理[1，2]。我科于2015年1月在护理质量管理中，实施品质圈管理，同时取得了非常好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 ①QC活动前护士人力资源一般资料：2015年1月我烧伤科共有护士23名，其中男护士1名，女护士22名，年龄19～45岁，平均年龄28岁；本科学历18名，专科学历5名；其中主管护师5名，护师12名，护士6名。②QC活动后护士人力资源一般资料：本科学历19名，专科学历4名，主管护师5名，护师14名，护士6名，均P>0.05，差异无统计学意义，具有可比性。

1.2实施方法

1.2.1成立品质圈小组 成立以“动态完美圈”命名的QC小组，寓意是“通过参与护士现在不断的努力和改进，弥补昨天的不足，促进明天更加美好，以循序渐进的方式，不断提高护理质量，减少护理差错的发生，以优质护理回馈患者，减少医患矛，同时提高护理人员自身素养”，成员共10名。圈长由1名专科护士单人，负责圈内的组织活动，并且还要有1名工作人员当记录员，记录活动的内容，同时还应选出1名工作人员担当质控员，负责活动过程中的质量检测，责任护士组长为固定成员，其余为流动成员，在低年资护士中轮流参与。科护士长是担任督导员，负责指导以及督促整个品质圈的活动。本圈的所有成员都是大专以上的学历，并且通过了相应的培训，当该小组成立之后，由圈长负责组织活动，每走一次，所有组员必须参加，且遵循P（计划）D（执行）C（检查）A（处理）循环。

1.2.2选题理由 由每个QC成员提出科室护理工作中存在急需解决的问题1个，集中起来，经过全面讨论，按照5M选题法最后确立“优质护理”作为QC活动目前急需解决的课题。其选题理由：只有用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。就临床护理工作而言，如何做到优质护理，减少医患矛盾，已成为急需解决的问题之一。

1.2.3活动步骤

1.2.3.1确定目标 提高优质护理质量，质检目标达98.00%以上；患者及家属满意度提高至99.00%以上。

1.2.3.2现状调查 我科每年住院患者人数约350人次，特级护理占80.00%，少部分为Ⅰ级、Ⅱ级护理占20.00%。

1.2.3.3原因分析 ①护士对优质护理标准掌握不准确，治疗护理缺乏标准化、程序化和科学化；②护士对知识掌握不足；③缺乏对患者健康教育的个体指导，方法较少，力度不够；④患者及家属的自护能力欠缺；⑤医护人员对重视不够，责任心不强。

1.2.4制定计划并组织实施

1.2.4.1制定实施计划，组织实施 制定烧伤病房“优质护理服务”实施计划及效果评价方法并组织实施。改善病房环境，创建舒适、温馨的就医环境，给患者以“家”的感觉。做好“三要一帮”：①满足患者基本生活的需要，②保证患者的安全，③保持患者躯体的舒适，帮助其平衡心理，取得其家庭和社会的协调和支持。

1.2.4.2优化工作模式 在实行整体护理的基础上，采取床位包干制，责任到护，配备移动工作站，制定具有专科特色的护理电子记录单，简化护理文件的书写模式，让护士在病床边用手机通讯办公，减少纸笔书写记录，真正做到把时间还给患者，同时也有利于护士对患者的观察，沟通交流和及时发现病情变化，并在第一时间予以处理，以确保患者的及时得到救治。

1.2.4.3夯实基础护理，加强人文关怀 将监护性护理与照顾性护理工作有机的结合，稳步推进优质护理服务示范工程。首先护理人员应态度和蔼，语言亲切，营造出温馨的住院气氛，为住院患者庆生，节假日送上一句问候，能有效缓解患者无家属陪护的陌生、紧张、恐惧情绪。将基础护理细化到位，保证环境安全、严格病室内各危险物品的管理、加强安全检查及隐患排查；做好日常生活护理、饮食、睡眠护理，提高患者配合治疗的依从性。

1.2.4.4提升护理服务专业水平 派护士参加心理咨询师，烧伤专科护士，培训学习，极大提高了科室专业护理服务水平。从患者入院开始即提供专业的护理服务，及时处理患者烧伤部位，对于烧伤处的皮肤进行评估，分级护理，充分利用QC小组的作用，让患者得到最好的护理和治疗，并对其有针对性的加强相关的基础护理常规。

1.2.4.5开展健康教育 指导患者以适当方式发泄情绪或表达需求，注重隐私，培养自信心；向患者家属介绍患者出现内心抑郁和不面对现实的原因。教会患者如何寻求帮助，帮助其树立正确的价值观，这样可以有效促进患者的恢复，帮助认识疾病，改善自杀情绪，并且指导患者如何表达自身的情绪，学习相应的求助方式。

1.2.4.6注重人性化服务 在整个护理过程中，一定要做到“以患者为中心”，人文关怀，注意与患者的沟通，满足患者的需求。设立医护回访本，及时满足患者就诊的需要。

1.2.4.7工作绩效量化考核 开展优质护理活动后，公开奖惩制度，并且将其设置成考核中的一条，使护理人员可以认识到优劳优得、多劳多得等思想，带动护理人员的额积极性。

1.3评价标准 满意度调查内容包括护士专业技能、服务态度、护患沟通、健康宣教、修养环境等十几项内容，分满意、较满意、较不满意、不满意、未介绍等5个选项，由患者或家属自行选择回答，有一项回答为不满意或较不满意即定为不满意，比较实施优质护理后6个月与实施前患者满意度的差异，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实施优质护理服务6个月后，护理服务质量明显提高，患者满意度由原来的92.00%提升至98.00%，实施前后患者满意度比较，差异有统计学意义（P<0.05），见表1；护士满意度由原来的90.00%提升至97.00%，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

3 讨论

2010年全国护理工作会议中指出，优质护理服务理念是当今临床护理的重点，该理念可以有效的提高护理质量，同时该理念是满足患者心理的根本，也是提高医院整体质量以及技术的最佳方式[2]，加强了医院管理，优化了服务治疗，提高了患者的满意度，促进医患关系的和谐发展[3]。我院在烧伤病房实施品质圈管理优质护理服务活动1年后，效果良好，患者对护理工作的满意度明显上升，较实施优质护理活动前1年提高了6.00%，护士工作满意磁也较1年前提高了7.00%，护理服务质量明显提高，极大促进了护患和谐，进一步保障了患者的安全。

总之，在烧伤病房开展优质护理服务有利于提高患者满意度和护理服务质量，同时也提高护士工作积极性与满意度，促进护患关系的和谐，减少护患纠纷的发生。

参考文献：

[1]卫生部.《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010：26.

[2]陆红艳.优质护理服务理念新思路[J].吉林医学，2010，31（3）：5682.

[3]李丽，张立新.为了患者的满意，为了天使的微笑——访卫生部医政司护理处处长郭燕红[J].中国护理管理，2010，10（6）：56.

编辑/杨倩