12316金农热线

辽宁12316金农热线按照国家农业部的总体部署，为加快农业信息化进程，提高信息化服务“三农”能力，促进农村经济社会全面发展，2005年7月11日辽宁省启动了12316综合信息服务工作。多年来，在部省共建指导下，不断创新技术瓶颈和运行机制，由省级6个座席的呼叫中心，发展为依托省里12316云平台，向下延伸市、县两级平台和乡镇远端座席，开通座席达到154个的现代农业综合服务生态系统。经过多年的探索和实践，12316累计服务农民1219万例，拥有省市县三级各类专家317名，以服务为纽带，逐步在全省建立起3700名的农村固定联络员队伍，咨询业务由农业生产、政策和市场拓展到医疗、法律、教育、生活等多方面，成为省内规模最大的咨询服务平台。12316平台通过数据积累等多方面的优势，有针对性向农民推送各类涉农信息逾2000万字，播发电视广播节目5000余期，出版科技图书64万册，开展信息下乡助农活动220余次，累计为农民挽回直接经济损失及帮助农民增收节支超过55亿元。经过多年的实践，12316在促进农村经济发展，帮助广大农民增产增收，提高农业科技推广水平，推动农产品市场营销，实现农业投入品有效监管，促进政府职能转变等诸多方面发挥了重要作用。

辽宁12316在省委、省政府的高度重视下，建设运维投入1000万元，近三年来连续投入12316运行资金累计270万元。

主要做法

1、实施背景

随着信息技术的不断发展，为拓展三农信息服务模式，扩大信息服务受众，利用普及、简便、快捷的方式在农村传播科技、政策、市场等涉农信息，2004年起，辽宁省开始深度应用农村电话通信网络开展信息服务。历经近一年的筹备工作，2005年7月11日，全省农业信息咨询服务平台——金农热线（16808080）正式开通，该省就此成为农业声讯服务领域先行地区之一。经过初期的探索和实践，2006年，在国家农业部的统一规划、指导和支持下，金农热线扩建为“三农”服务热线，特服号码升级为12316。

目前，12316是全国农业系统“三农”信息服务的公益服务专用号码，是集电话、广播、电视、书报杂志、网站、手机短彩信、移动客户端等于一体，多渠道、多形式、多媒体相结合的“三农”综合信息服务的标志品牌。通过12316，已经为广大农户提供了涵盖农业生产技术、市场信息、农资供求与打假、防灾减灾、医疗卫生、政策法规等方面的信息服务以及实践指导。

2、技术创新和服务创新

随着信息技术的不断发展，12316平台目前已具备呼叫处理、语音信息发布、数据存储处理、短信收发、Web信息推送、客户端信息推送、用户管理、统计分析、内部交流等多种应用功能，省级云平台可承载200席共90路并发呼叫和短信服务。

12316平台开通至今，始终坚持实行12小时人工话务值守、24小时自动语音应答、365天无休的全时段服务制度。为降低农民群众获取信息服务的门槛，省内各地拨打热线号码均按当地市话标准计费。全省已建立起150余人的话务队伍，即时受理农民在线咨询，300余名农业专家通过在线值班及远程联线等形式提供权威解答。

依托12316平台的数据资源，探索多元化、预警化的信息应用模式，为提高农产品生产与市场监测水平提供科学的依据。作为涉农信息的咨询中心、交流平台和发布窗口，通过数年的悉心积累，热线已成为全省涉农信息的集散中枢和资源仓库。依托丰富海量的信息资源储备，通过实施信息资源深度开发，整理典型案例、提炼成熟经验、汇总基础数据，进一步发掘信息资源的应用潜力，实现线上服务与线下服务、个别服务与公共服务、即时服务与持续服务、指导基层农户生产生活与辅助政府部門管理服务相结合。在信息应用方面，平台开通以来，建立起了完备的市场监测体系，价格数据涵盖产地价格、批发价格、零售价格和部分品种的期货价格。特别是产地价格，是12316平台依靠3700名固定联络户建立的全国独一无二的全省性产地价格数据系统，实践证明，产地价格是最接近农民的价格，最贴近农业的价格。依据于此，相继推出多类信息产品。2006年开始编发《金农市场分析》，对20余类农畜产品以每周、每月、每季、每年为频度开展市场监测分析，9年累计编制9000余期；《农产品价格日报》对粮食、畜禽、农资、蔬菜价格逐日予以发布，累计编制3300余期。宏观决策效果显著，《焦点追踪》收集汇总村情民意，为省委、省政府和省农委制定决策提供支持，累计编制200余期；依托平台资源，已编制《农村经济运行-分析报告》117期，《农产品市场-预警报告》56期。

3、创新点

辽宁省农业信息服务体系。依托乡镇农技推广部门，通过加挂12316农村综合信息服务站牌子、话务座席进驻的方式将信息技术、信息资源、信息手段、信息理念植入了基层服务系统之中，不仅壮大了专家服务队伍，还开创性地实现了农业信息服务与农技推广部门在基层的有效融合。在此基础上，针对信息技术的进步与农民需求的不断提高，在语音服务、媒体服务、数据服务等方面，进行大胆的尝试，不断丰富服务内容和服务形式，广大农民通过良好的体验，对12316的依赖和信任程度进一步攀升。

另一方面辽宁12316积极打造市场化、社会化运作模式，创建12316服务可持续发展机制。由于12316服务是一项新增加的任务，在人力因素方面也有一定的特殊要求，随着事业发展和人事制度的改革，传统的事业单位用人方式已经不能满足12316业务的深化和发展。从2009年底，采取与12316热线服务人员以实体的形式进行了剥离，将12316服务转化成一项外包的市场化服务。通过运行来看，“外包式”服务实现市场化运作，省农委信息中心具体负责组织管理、考核督察，外包公司负责话务咨询、信息监测和人员管理等工作，切实保证话务人员各方面的权益，调动了工作的积极性。形成了“统分结合、优势互补”的运行模式，提升了12316项目整体服务水平，实现了12316话务人员的队伍稳定和素质提升。

辽宁12316发展11年，得益于不断创新的发展理念，12316步入调整发展期，热线越来越热，农民体验直线上升，金农热线已成为农民心目中最爱的服务品牌。随着广大农民对热线的信赖，以及农民朋友的良好体验，热线向下延伸大势所趋，2014年以来，辽宁作为农业部12316向基层延伸试点省，开始将12316服务向市县农业信息体系及乡镇农技推广部门进行全面拓展。通过不断规范建设标准、话务流程，配合平台下移，有效地壮大了

经验效果

辽宁12316金农热线历经十年，服务成效卓著。它既是“互联网+”在农业领域最早的探索和实践，也是迄今为止，被实践证明了的最有效的“三农”综合服务模式。十年来，12316为广大农户提供了丰富的农业生产、市场、农资、防灾减灾、政策法规等信息服务，并且服务内容不断丰富，范围不断拓展，现已延伸到通讯、农村金融、法律咨询、民事调解、文化传播、医疗卫生、农业电子商务等方面，在对接生产、对接流通、搞活农村金融等方面的作用日益凸显。历经11年的辽宁金农热线，成就了农业跨越10年的服务品牌，12316把联互网的本质从应用的层面、体验的维度演绎到农业之中，农民心中。

12316见证了互联网思维和互联网技术在农业中的应用日益广泛，互联网使得12316增加了更多的选择和通道，拓展了面向农民的服务方式；承载了海量数据内容，即存即取，服务内容因此丰富多彩；实现了咨询服务成果的充分展示，让农民看得见、摸得着。12316在多年实践中已经成为了一个利用“互联网+”思维和理念来解决“三农”服务问题的很好的范式。