高职院校图书馆提高服务质量的创新措施

吴兢

摘 要：高职院校图书馆的服务质量是衡量其建设水平的重要指标之一。图书馆作为知识的宝库，服务方式正在由传统的手工操作逐步向现代数字化图书馆转变。如何提高服务质量，切实解决影响和制约在图书管理中存在的问题，使广大读者享受优质、高效、便捷的服务，是图书馆的一项中心任务。该文从高职院校图书馆服务的现状，提出了以人为本、和谐服务提高服务质量的创新理念和进一步优化图书馆流通服务方式；为读者提供系统化、深层次的文献资源等创新措施。

关键词：图书馆 服务质量 创新措施

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）12（b）-0203-02

现代信息技术的发展推动传统图书馆向现代化数字图书馆转变。近年来，高职院校发展迅猛，图书馆的硬件设施有了明显的改善。但在服务质量上，离读者的需求还有一定的差距。如何缩小差距，使广大读者享受优质、高效、便捷的服务，使管理上一个新台阶，更好地促进教学、科研的发展，是图书馆的一项中心任务。

1 高职院校图书馆服务的现状

图书馆是高职院校教学、科研、学习的重要场所，读者对信息资源的质量要求较高，就目前的服务现状已无法满足读者需求，主要表现在以下几方面：（1）信息服务水平不高，图书馆开展的多是传统的阅读、借还服务，服务是被动的、呆板的。以网络等现代技术手段为依托、以网络信息资源为主导的创新型信息服务模式还没有充分利用，对馆藏信息资源的挖掘和加工，形成宽广的、快捷的信息通道，还有待进一步提高。（2）馆藏特色不明显，针对性不强。馆藏特色的建设，只有与学院的重点学科和优势专业的发展方向相一致，才能显示其作用，提高文献资源的利用率。（3）社会化服务意识淡薄，缺乏服务社会的规章制度。为切实解决影响和制约图书管理中存在的问题，提高服务质量，成为图书馆工作的重点。

2 提高服务质量的创新措施

2.1 服务理念的创新

网络信息技术将现代图书馆的工作重心从单纯注重图书文献的收藏向信息资源的开发利用转变。读者是图书馆产生、存在和发展的根源，所以与之相适应的服务理念的创新，无论是对社会、对读者或是图书馆自生的生存和发展都有着重要的意义。

2.1.1 “以人为本”的服务理念

高职院校图书馆要体现“以人为本”的服务理念，这一服务理念具体表现为“读者第一，服务至上”。 在工作中工作人员要报着一颗平常的心，做到爱岗敬业，全心全意为读者服务。要理解、关心、爱护和尊重读者，一切要以节省读者时间、方便读者利用为目的；从读者的实际需要出发，优化整合图书馆的各种纸质文献和电子文献资源以及各种服务项目，形成一个以读者为中心，以读者需求为导向的新型图书馆服务体系；及时在图书馆网页公布所到新书信息的介绍；定期召开读者座谈会，建立起图书馆和读者之间的平台，现场解答读者的建议和意见，提升整体服务水平；在时间上，改变了机关式的作息时间，延长了开馆时间，为读者营造舒适、宽松的人性化的借阅环境。

2.1.2 和谐服务的理念

图书馆的存在价值与生命力就在于它的读者群，读者满意是图书馆的立馆之本，和谐是图书馆服务追求的理想境界。因此，图书馆的一切工作，都要围绕着如何实现工作人员与读者的和谐，如何取得读者的支持、理解与帮助来开展。这里最关键的问题是要努力提高工作人员的思想道德素质和业务技能的素质。图书馆是一个窗口性的工作部门，工作人员的道德素质，不仅关系到图书馆的服务质量，也关系到学校的整体形象，甚至影响到学校的科研与教学的水平和质量。为此要注重工作人员的职业道德、人生价值与职业精神的培养；要对工作人员进行图书馆学、计算机、外语的培训和考核，造就一支能适应现代图书馆要求的高素质的队伍；牢固的树立“读者至上”的服务理念，把读者满意不满意、高兴不高兴作为衡量图书馆工作的重要标准。

2.2 服务方式的创新

2.2.1 进一步优化图书馆流通服务方式

图书流通工作主要是以读者为中心开展服务工作的，处于为读者服务的前沿阵地，是读者主要接触的部门，所以个人的服务质量、服务态度以及服务效率都会直接影响图书馆在读者心中的形象。如今，越来越多高职院校的图书馆实行了馆藏图书开架借阅，这是一种大流通的新型服务模式，实现了藏、检、借、阅、还等工作的一体化，是图书馆借阅体制改革的发展趋势。过去那种复杂的通过查找借书卡的方法来查找图书的过程，改为由计算机操作，简便易行，既节省了时间，也大大减轻了图书管理员的工作量。

开架借阅有助于提高读者的借阅兴趣。他们可以直接进入书库，自由地选择自己喜欢的图书资料，切身了解藏书情况，从特定书籍中选择所需要的内容。简化了借阅手续，节约了读者的时间，也大大提高了图书资源利用率。此外，进一步提高图书馆服务质量还得不断创新思维，积极探索出新的开拓途径，在服务手段、服务内容、服务管理等方面予以完善，在为读者提供优质服务的同时优化图书馆藏书布局和管理途径。

2.2.2 为读者提供系统化、深层次的文献资源

现在上网就可以搜寻到大量的信息，这些都在与传统的图书馆争夺读者群。过去的服务模式，已不能满足读者对图书资源信息日益多元化和个性化的需求。另外，网上信息数量庞杂，内容丰富，这为用户利用资源带来困难。如何满足读者对知识信息的需求，就有赖于图书馆服务方式的创新。这种服务方式创新的实质，就是充分地开辟与拓展服务功能，以读者为中心，收集、加工、组织信息。要用有针对性的、个性化的信息资源来满足不同领域、不同服务对象对信息资源的要求。工作人員要在做好传统服务的同时，把服务的重点放在对知识的挖掘、整合、传播上，促使新知识的产生。为读者提供系统化、深层次的文献资源服务。

2.2.3 举办图书、文献检索等讲座

现代图书馆管理的重要任务之一就是帮助读者快捷的获取所需的文献信息。所以文献检索、信息检索等课程一直以来也是高校图书馆用户信息素养教育的重要内容。通过举办图书、文献、信息检索等讲座，不仅营造了图书馆浓厚的学习氛围，而且为全校师生了解图书馆界最新理论、技术及最新实践的发展状况和趋势，提供了有效途径，提升了工作人员为读者服务的能力。针对很多读者不了解新的信息获取方式，图书馆必须通过各种方式开展信息检索教育，举办专题检索讲座或者课程等。

在新信息环境下，高校图书馆用户信息素养教育要多元化、体系化，注重学生探究兴趣的培养、能力的提高和人格的养成。帮助读者了解并掌握检索与获取信息的相关技能，培养读者的自我服务能力，使读者自己能够快速地、准确地获取自己需要的知识信息，以提升图书馆资源利用率。例如，为提高该校读者的电子资源检索技巧，图书馆开展了两场专题数据库培训讲座，通过培训，使该校读者进一步了解了CNKI中国知网资源总库的检索功能，对提升我校读者的信息素养水平起到了积极的推动作用。

2.2.4 充分的利用馆藏资源，主动担负起应有的社会责任

1995年，联合国教科文组织宣布把每年的4月23 日定为“世界读书日”，致力于向全世界推广阅读、出版和对知识产权的保护。由此可见，阅读水平是一个衡量国家社会文明程度的标志。

过去评价一个图书馆服务工作的效果，往往是以图书馆的流通量作为标准。而不重视对书刊的利用率，读者借阅的满意率，以及服务项目和服务效果的考核。藏书以保存为主，重藏轻用，整体工作处在原始服务水平。随着信息时代的到来，图书馆针对特定的读者群提供专项信息服务，依托高职院校信息资源优势，把图书馆的发展与当地的文化建设发展紧密结合起来，强化图书馆的资源建设为地方公共文化建设服务，具有现实意义。例如，为了让读者享受平等服务，通过与其他公共图书馆或是科研院所、企事业单位、学校图书馆实行联合办证制度，提供联合服务；向社会开放具有特色的信息资源；积极参与社区图书室建设，对其进行业务指导；把本馆复本多的文献资源提取一部分流动到社区使用。这样既方便了社区居民，也可以使馆藏资源得到充分的利用，实现真正意义上的文化资源共享。不论社会如何发展变化，都需要公共图书馆在快速发展的社会进程中自觉主动担负起应有的社会责任。

参考文献

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