南非家庭旅馆火了数百年

本报驻南非特约记者　花千树

在南非，不管是本地人，还是外国游客，都把家庭旅馆作为外出住宿的首选。家庭旅馆规模不大，但服务水平和舒适程度不比五星级酒店差，甚至更好。毫不夸张地说，家庭旅馆能给你贵族般的享受，但是与同一级别的大酒店相比，家庭旅馆的价格要便宜至少1/3。此外，家庭旅馆遍布南非乡村城镇，十分方便。

评级严格，一尘不染

南非家庭旅馆经过数百年的发展，运营模式已经十分成熟，大则拥有20余套住房，小则3至4套住房，大都有游泳池等设施。“麻雀虽小，五脏俱全”。当地人称家庭旅馆为B+B，即bed（床）+breakfast（早餐），当然，客人如果想吃午餐和晚餐的话，可事先跟主人约，多数也可提供。对不提供早点的家庭旅馆，当地人称为自助式家庭旅馆。这种旅馆备有厨房和各种厨具，客人可以根据自己的口味做饭，经济实惠。

南非家庭旅馆兴旺几百年和严格的管理有关。家庭旅馆大致分为三星、四星和五星3个档次。评级很严，每年进行一次，即便是已被评为五星级的旅馆，如果哪个方面标准下降了，也会被降级。这就迫使旅馆不敢懈怠，服务不断精益求精。家庭旅馆整洁干净，笔者多次入住不同的家庭旅馆，曾用手指去擦拭各个角落，结果没有发现任何灰尘或污渍，可谓一尘不染。

“贵族”服务，家的感觉

家庭旅馆很舒适，服务到位、设施齐全、环境优美而安静、私密性好。每个房间的设计都匠心独运，从床到家具，再到窗帘、床上用品和屋内装饰，色调搭配得当，布局恰到好处。笔者在南非著名旅游胜地花园大道曾住过一个家庭旅馆，女主人珍妮来自英国，她曾到过中国，用中国元素来设计家庭旅馆：大厅两旁悬挂巨幅人物画像，一男一女都身着清朝服装，男的顶戴花翎，女的身着旗袍。大厅里还摆放着中式屏风和用中文书法题字的巨大纸扇，古色古香，让人仿佛做客于某个清朝官员的私宅。

很多顾客评论说，入住南非家庭旅馆是享受，甚至是“贵族般的享受”。这种享受体现在许多细节中。笔者预订过一个家庭旅馆，路途遥远，主人打电话给我们耐心指路，告诉我们避开修路地段。抵达后，主人给我们端上了雪莉酒（当地的一种果酒），为我们接风，感觉就像久别的朋友。

还有的旅馆在前台准备了各式水果，可以免费品尝；在房间里放置自制的点心，可以免费享用。如果你对饮食有特殊要求，尽管提出，主人会想方设法满足你。

自助酒吧喝出诚信

南非家庭旅馆的一大亮点是自助酒吧，这是一些旅馆开设的无人服务酒吧。酒吧提供的酒水多的几十种，少的十几种。客人把所消费的酒水名字和喝了多少酒记录在吧台登记本上，离店时，统一付账。这种酒吧被称为“诚信酒吧”。

笔者曾考察过两个自助酒吧，主要想弄清消费者是否真的如实付账。果然在酒吧登记本上笔者看到客人的消费情况，从酒水的名字、拿取酒水的时间、喝了多少酒、客人的名字、房间号，都详细记载。

开自助酒吧的旅馆几乎没有发现爱占小便宜的客人在喝了酒后不登记，或者少付钱。那么旅馆如何确保每个旅客都能如实记录所消费的酒水？旅馆主人说，既然开设了“诚信酒吧”，就要相信每个旅客都是值得信任的；从旅客角度来说，既然旅馆这么信任我，我没有理由去“偷酒喝”。

笔者了解到，自助酒吧已经存在很长时间，开创这种酒吧的人的原意不是为了挣钱，而是为了打造相互信任的经商环境。实际上，凡设立自助酒吧的家庭旅馆，不仅没有赔钱，反而因为相信旅客而增加了酒水销售量。旅馆和旅客之间建立了信任，生意越来越好，不少旅客还是回头客。通过自助酒吧，商家和消费者之间建立了信任，这的确是人与人之间关系的高度升华。

向客人提供“贵族般的享受”，却没有“贵族架子”，这就是南非的家庭旅馆。大门永远向每一个人敞开，不管你是腰缠万贯的大款，还是精打细算的工薪阶层。▲