从患者视角研究医疗纠纷的数据统计分析

■ 袁江帆陈 伟高 杨白 松曹艳林

从患者视角研究医疗纠纷的数据统计分析

■ 袁江帆①陈 伟①高 杨②白 松③曹艳林④

医疗诉讼 医疗纠纷 患者视角

通过对医疗纠纷的调查，从患者、医务人员、医疗机构、社会4个维度对医疗纠纷发生因素进行了分析。指出三甲医院门诊纠纷的主要因素是就医流程繁琐、等候时间长，患者对服务态度不满意与医生工作量大有关。住院纠纷的主要因素有：患者对治疗效果不满意是住院医疗纠纷发生的重要因素；保障机制欠缺，费用承担困扰；医务人员难尽合理的注意义务；现阶段国内医疗纠纷预防机制和处理机制薄弱；国内现阶段法律法规仍然不健全，执法部门在处理医患纠纷时往往感到法律依据不足，对待复杂的医疗纠纷难以作出公平公正的判决；媒体宣传的负面影响加剧医患矛盾。

Author’s address：Beijing Jishuitan Hospital, No.31, Xinjiekou East Street, Xicheng District, Beijing, 100035, PRC

随着生活水平的提高，人们的健康需求、法律意识不断增强，对诊疗结果的期望值增大，我国各级各类医疗机构医疗纠纷的发生率均普遍呈上升趋势。医疗纠纷已成为社会关注的热点，如何防范医疗纠纷已成为我国社会亟待解决的重要课题。以往的研究常常从医疗机构、医务人员的角度研究医疗纠纷的成因，完全以医疗服务的对象即患者角度研究医疗纠纷成因的较为少见，已有的研究大多以理论分析为主，研究视角过于单一，《侵权责任法》实施后发生的医疗纠纷成因缺乏实证研究。

患者是被实施诊疗行为的对象，对整个诊疗过程有着亲身的感受，同时也是医疗纠纷诉讼的主体和医疗损害的主要承受者，患者人群对整个诊疗过程的满意度有最直接的发言权。因此，从医疗机构服务的对象——“患者”角度，才可以调查出更加实际、真实、客观及有针对性的研究素材，从而得到有价值的研究结果和建议，有效促进广大医疗机构提高医疗质量、确保医疗安全、提高医疗服务水平、增强医疗机构管理、改进服务流程，进而获得医疗服务保障及化解医疗纠纷。对医疗纠纷发生原因进行深入分析，对更好地解决医疗纠纷、维护医患双方利益，确保医疗行业健康、有序、和谐、快速发展具有重大意义。

2015年中国医院协会医疗法制专业委员会承担联合国儿童基金会委托的“客户调查了解医疗纠纷成因”研究工作，本次研究向全国10余所医院，北京市东城区、海淀区、怀柔区、通州区，天津市第一中级人民法院，北京市医疗纠纷人民调解委员会的涉案患者或其家属、医务工作者展开随机抽样问卷调查。共发放问卷2200份，回收问卷2144份，回收率为97.45%，剔除无效问卷56份，共获得有效问卷2088份，问卷有效率为97.4%。同时对北京市东城区、海淀区、怀柔区、通州区及天津市第一中级人民法院的204位诉讼原告，北京市医疗纠纷人民调解委员会的15位医疗纠纷患方当事人，天津市中心医院的62位门诊、住院患者，共281名患者进行了一对一的问卷调查，着重从患方角度探索医疗纠纷成因。调查前已对问卷的信度和维度进行预测检验，确保调查的实效性，并对问卷进行了反复讨论及修改。

主要研究内容包括患者满意度、医疗机构流程、诊疗效果、医疗机构管理、医疗纠纷处理以及政府在医疗保障方面的作用等。本研究相比以前研究具有鲜明的特点。第一，本研究从患方就诊感受、自身行为因素、经济条件、认知能力、支付能力、诉讼理由、诊疗结果等方面设置了问卷，进行深入地剖析和验证，深入探究医疗纠纷的发生因素。第二，选择诉讼患者作为调查对象，已经发生纠纷并诉讼到法院的患者，对医疗机构诊疗过程更能提出有研究价值的看法。第三，采用一对一的方式进行问卷调查，事先对调查员进行培训，以期达到问答准确真实、标准一致的目的。第四，本研究样本范围全面，涉及领域包括法院、医疗机构、医疗纠纷人民调解委员会。第五，主要从患方、医务人员、医疗机构、社会、立法5个维度对医疗纠纷发生因素进行全新、细致、科学的分析。

1 患者因素分析

1.1 医疗纠纷患者自身因素分析：诉讼患者与性别因素无关

患者年龄与法院诉讼具有相关性，其中，20～40岁青壮年突显高峰。诉讼患者以高学历人群为主，其中硕士学位比率最高。诉讼患者与个人职业有关，其中以企、事业单位工作人员为主。见图1。

1.2 不满意治疗结果是住院患者医疗纠纷产生的重要因素

患者认为医务人员技术水平差、对治疗结果不满意是住院患者医疗纠纷产生的重要因素。在问卷调查中，45.2%的住院患者认为疗效很差。统计学表明，住院患者自认医疗效果差与医疗纠纷法院诉讼之间存在明显差异，对治疗效果不满意是住院患者医疗纠纷产生的重要因素。见表1。

1.3 医疗费用是产生纠纷的原因

医疗纠纷与疾病导致的患者家庭经济紧张因素具有相关性。（1）患者家庭收入与医疗纠纷法院诉讼具有相关性。调查数据显示，到法院诉讼患者家庭月收入3000～5000元是医疗纠纷高发家庭。（2）自付部分医药费高是患者对医疗不满意的重要因素。14.4%的法院诉讼门、急诊患者对自付部分医疗费用不能接受。25%的法院诉讼住院患者对自付部分医疗费用不能接受。详见图2、3。

1.4 医疗纠纷法院诉讼患者与其个人医疗保障情况具有相关性

患者无补充商业医疗保险分担医药费用是医疗纠纷发生的相关性因素。30.5%的法院诉讼门、急诊患者表示除社会医保外，不会另外购买商业医疗保险。见图4、5。

1.5 患者对服务水平、技术水平、治疗效果期望值过高

现在我国普遍对医疗风险的宣传不够，而对新技术和成功治疗的案例宣传较多，所以在患者中产生了科技相当发达、没有治不好的疾病的误解。所以在患者到医院就诊过程中，一旦不能满足其期望，他们就不能接受现实，再加上目前没有相关救助途径，就产生了医疗纠纷。

图1 医疗纠纷患者学历、学位分布

表1 医疗纠纷患者医疗效果期望值（%）

图2 患者家庭经济情况与医疗纠纷情况

图3 患者自付门诊医疗费接受情况

图4 医疗纠纷法院诉讼患者医保保障情况

图5 患者对商业医疗保险接受情况

2 医务人员因素

2.1 法院诉讼患者纠纷因素均与医务人员沟通能力和技巧有关

调查显示，知情同意权是患者非常重视的权利，然而临床上患者知情同意权的享有并不理想。由于告知与知情的不和谐引起的医疗纠纷不断出现，已成为医疗诉讼案件数量不断上升的重要原因之一。见图6。

2.2 医务人员不注重保护患者隐私与纠纷因素存在相关性

11.9 %的法院诉讼患者认为医生在保护患者隐私权方面做得很差。15.3%的普通住院患者认为医生在保护患者隐私权方面做得很差。

2.3 医务人员服务态度、医德医风存与纠纷因素存在相关性

医务人员服务态度、医德医风存与纠纷因素存在相关性，详见图7。

2.4 医生超负荷工作，身心承受巨大压力与纠纷因素有相关性

34.3 %的医务人员每4小时接诊11～20位患者，20.5%的医务人员每4小时接诊21～30位患者，另有30%以上的医务人员每4小时接诊超过30位患者，见图8。大约90%的医务人员每天工作8小时以上，存在超负荷工作的情况，见图9。

3 医院管理因素

3.1 就医流程不通畅、等候时间超过预期是门诊患者医疗纠纷产生的重要因素

对法院诉讼的门诊患者进行调查，44.9%的患者认为等候时间超过预期，13.6%的患者认为就医流程很不通畅，18.6%的患者对医院整体印象差，11.9%的患者认为医院导医、分诊工作不准确、不到位，2.5%的患者一次看病、挂号花了一个月时间，37.2%的患者超过了预期等候时间。排队等候时间长也是门、急诊医疗纠纷发生的重要因素。75.4%的患者等候时间在30分钟以上，5.1%的患者等候时间超过4小时。一次看病在挂号、候诊、缴费、检查、取药环节中，等候时间超过30分钟，其中两个环节占37.3%，3个环节占28.8%。11%的患者看病从挂号、检查、确诊到治疗之前共花了31天以上。26.2%的患者预约门诊手术超过1周，2.5%的患者预约门诊手术超过1个月。见图10～15。

3.2 医疗投诉院内处理渠道不通畅

9.3 %的法院诉讼门诊患者当天解决投诉，22.9%的法院诉讼门诊患者2周解决投诉。住院患者院内投诉解决周期更长。见图16。

图6 医患沟通情况

图7 医务人员服务态度情况

图8 医务人员工作量

图9 医务人员工作时间

图10 患者就医时间

图11 患者取号排队等候就医时间

4 社会因素

91.7 %的医务人员认为医疗纠纷的发生与社会因素有关。

4.1 制度和体制问题

73.7 %的医务人员认为现阶段我国医疗资源配备和政府补偿机制不足，48.9%的医务人员认为我国医保制度不完善，40.9%的医务人员认为我国社会救助制度不完善，36.8%的医务人员认为我国医疗风险救助不完善。

4.2 媒体不客观的报道与激发医闹事件有关

80.4 %的医务人员认为现阶段媒体对医疗纠纷的报道不客观公正、存在错误引导舆论的情况。

4.3 法院以息事宁人为导向，作出不公平的判决使医患关系更紧张

67.6 %的医务人员认为我国调整医患关系的相关法律、法规制度不健全；29.9%的医务人员认为患者的维权渠道不通畅，26.1%的医务人员认为不公正的法院判决使现有的医患关系更加紧张。

5 专家论证会讨论结果

在专家论证会中，来自全国具有代表性地区不同层级法学界的法官、律师、立法和鉴定机构专家，医学界管理专家、医学专家，政府部门相关领导等专家学者对目前我国医疗纠纷发生因素进行了深入探讨。

5.1 三甲医院门诊纠纷的主要因素是就医流程繁琐、等候时间长

我国医疗资源大多集中在大城市，尤其是三甲医院。这些医院普遍人满为患，挂号难、诊疗难、缴费难、取药难。各科室未建立优化、合理的就诊流程，患者觉得排队等待时间长，产生了焦躁情绪。还有的医院不具备完善的医疗纠纷受理协调机制。这些都导致了三甲医院成为医患纠纷和伤医事件的多发地。

5.2 患者对服务态度不满意与医生工作量大有关

根据最新发布的《中国医师执业状况白皮书》，医师主要工作压力来源于特别大的工作量。从每周平均工作时间来看，52.72%的医师在40～60小时之间，32.69%的医师在60小时以上。很多大医院的医生出诊1天，要看七八十位患者，不喝水、不吃饭、不上厕所，承担了巨大的门诊量。医疗行业是一个特殊的职业，关乎生死和健康，责任重大；医生面对很多患者的时候确实是无能为力，比如癌症晚期患者等；再加上医学不断发展，医生总要不断更新医学知识和技能。长期的工作压力导致其职业耗竭，表现为医务人员服务态度差，很多医生与患者打交道时，不倾听讲述，过度以自我为中心，态度生硬，在告知患者及家属病情时，态度冷漠。患者对医生的服务态度不满意是医疗纠纷发生的高发因素。

5.3 住院纠纷的主要因素

5.3.1 患者对治疗效果不满意是住院医疗纠纷发生的重要因素。住院患者对医疗效果不满意是医疗纠纷发生的重要因素。医疗活动的结果直接关系到患者的健康和生命安全。由于医学的高技术性、疾病的复杂性、人体的个体差异性、医疗活动的多环节性和风险性[1]，医疗活动稍有疏忽，就有可能给患者带来健康甚至生命安全方面的损害。再加上患者的期望值高，认定自己的生命、健康权受到侵犯，就会产生医疗纠纷。

图12 患者挂号、候诊、缴费、检查、取药环节超过30分钟的环节个数

图13 患者挂号到确诊花费时间

图14 患者等待门诊手术时间

图15 患者等待住院时间

图16 医疗纠纷患者院内投诉部门初步答复意见时间

5.3.2 保障机制欠缺，费用承担困扰。医疗保障机制存在缺陷，医疗保险报销额度偏低，患者就医负担仍然很重，看病贵问题仍然未解决。患者家庭缺乏抵御风险的能力，一旦治疗效果达不到预期，容易产生医疗纠纷。

5.3.3 医务人员难尽合理的注意义务。在医疗领域，合理注意的标准是一个细心、谨慎、勤勉的同级别医务人员的标准。违反注意义务，是指未能像一个细心、谨慎、勤勉的医务人员在同样情况下的行为。如果医务人员的诊断和治疗不符合当时一个同级别医生的水准，则构成对注意义务的违反，存在过错[2]。在诊疗活动中，医务人员往往不能充分履行注意义务，不能最大程度地避免医疗损害责任，由此导致医疗纠纷。

5.3.4 现阶段我国医疗纠纷预防机制和处理机制薄弱。①目前我国大多数地区缺乏医疗纠纷第三方协调机制；②使患者能够得到及时赔付的医疗责任保险和医疗意外保险等配套机制也未完善；③医疗纠纷与医疗鉴定、第三方调解和依法诉讼等环节有效衔接机制还未健全；④全社会缺乏统一的责任认定和赔偿标准，不能做到公开、公平、公正地解决医疗纠纷；⑤全社会未建立医护人员人身平安保障机制。

5.3.5 我国现阶段法律法规仍然不健全，执法部门在处理医患纠纷时往往感到法律依据不足，对待复杂的医疗纠纷难以作出公平公正的判决。①现阶段我国医患关系研究涉法问题研究相对薄弱。②法学者虽能涉足医疗领域中的法律问题，但因其缺乏对医学风险性和医疗行业特殊性的认识，将医疗服务等同于一般的民事行为。部分医事法学研究者由于缺乏法律素养、法律思维受限，其研究达不到必要的理论深度，难以取得高水平的研究成果。一些医患关系重大涉法问题，比如医患关系法律性质、医疗纠纷损害赔偿法律属性、归责原则和举证责任等问题都尚未形成权威定论，导致社会对于医患关系的性质把握呈现多元化状态，使社会各群体，包括医方和患方在诊疗活动中的思维方式、行为方式以及对他人的行为预期存在较大差异，影响着医患关系的和谐。医患关系重大涉法问题研究的滞后与薄弱已经成为导致医患关系紧张的重要原因。③调整医患关系的法律法规仍处于滞后状态。《侵权责任法》确定了医疗损害责任的概念，摒弃了医疗事故责任和医疗过错责任两种不同的类型，直接统一使用“医疗损害责任”这一概念。这不仅仅是《侵权责任法》概念的统一，更重要的是结束了医疗损害责任分裂的法制不统一现状，统一法律适用规则[3]。但是随着即将颁布和施行的《医疗纠纷预防和处理条例》调整医疗关系、解决医疗纠纷的法律法规可能再次出现二元化。法律、法规之间仍然会存在一定冲突，司法实践中仍存在法律适用不统一和随意化的倾向。④医疗纠纷处理机制不健全、不完备。当前我国医疗纠纷诉讼外解决机制尚未达到规范、健全、完备的程度，致使医疗纠纷发生后,当事人往往规避正规的解决途径，寻求纠纷的非正常解决途径，出现了“医闹”或者“闹医院”现象，天平盲目向患者倾斜。⑤我国医疗损害赔偿没有考虑到医疗行业的特殊性。目前我国医疗损害赔偿案件中，患者胜诉率较高，不公平的高额赔偿影响到法律的公正性和权威性，也影响了医务人员的积极性。无论是法院的判决，还是法院主持的医疗纠纷调解，患者的胜诉率都过高，法官判案有任意扩大赔偿责任的趋势。⑥医患双方法律意识失衡与法律知识不健全。目前患者的维权意识普遍提高，但大多数医生仍单纯专注于从专业角度对疾病的诊疗，法律知识和意识都较为淡薄。在诊疗过程中，医务人员也往往忽视甚至侵犯患者的隐私权、知情同意权等权利，这些都成为导致医疗纠纷的潜在因素。⑦执法机关处理医患间暴力事件时缩手缩脚，缺乏必要的强制措施，助长了不理智维权的嚣张气焰，不能合理解决医疗纠纷。

5.3.6 媒体宣传的负面影响加剧医患矛盾。①部分媒体在报道中为了追求轰动效应、获得较高商业利益，不顾客观事实和社会效果，不充分调查，只凭读者的兴趣写报道。2011年的深圳“八毛门”事件，就是媒体为了追求轰动效应炒作的结果。媒体记者没有调查了解患者疾病状况，主观地将两个医院提出的“八毛钱”和“十万元”的费用相对立，突出医院的过度医疗和天价收费，并以此吸引读者眼球。媒体的炒作和渲染所带来的医患双方不信任的恶劣影响，错误导向在短时间内很难消除。②部分媒体想当然地把患者作为弱势群体，站在同情弱者的角度，充当患者利益的代言人来对抗医方。2014年8月10日在湖南湘潭发生的产妇羊水栓塞死亡事件，国内一些媒体以“产妇裸死手术台，医生护士全失踪”为题进行了报道，将责任全部归因于医院和医生不负责任，不明真相的网民也相继跟帖大骂医院和医生。但经过详细的调查取证后发现，医生护士并非失踪而是抢救完毕后回到了值班室，而患者家属最终也认可医院已尽全力的结论[4]。媒体的失真报道加剧、紧张了目前的医患关系。③还有部分媒体伪专业化误导群众。部分媒体明明缺乏医学专业知识，但为了最大程度地增加新闻的可信性，在医疗纠纷报道中滥用医疗专业术语，不客观地报道医疗纠纷。2010年深圳凤凰医院发生的“缝肛门”事件，真实的情况是助产士发现分娩后的产妇痔疮出血，遂做了结扎止血，可这样一个正常的体现护理人员对患者关怀的事件，媒体却未作出公正、合理的报道。

[1] 张利红.基层医院检验科做好生化质控的探析[J].检验医学与临床，2012,16(9)：2095-2096.

[2] 聂学.也谈医生注意义务和说明义务[J].中国卫生人才，2014(3)：52-54.

[3] 杨立新.《侵权责任法草案》应当重点研究的20个问题[J].河北法学，2009,27(2)：2-16.

[4] 黄如意.媒体医疗纠纷报道中的道德失范[J].青年记者，2015(6)：27-28.

Data analysis on medical dispute in view of patient

/ YUAN Jiangfan, CHEN Wei, GAO Yang, BAI Song, CAO Yanlin// Chinese Hospitals. -2017,21(4):1-5

medical lawsuit, medical dispute, view of patient

The influence factors of medical dispute were analyzed in aspects of patient, medical staf , medical institute and the society according to the data of medical dispute investigation. It shows that the main influence factors of outpatient care medical dispute in top tertiary hospital include mazy visit process, long waiting time, dissatisfied with bad service and the overloaded doctors. The main influence factors of outpatient care medical dispute in top tertiary hospital include mismatched expect of treatment care, hospitalization cost, inadequate medical security, lack of necessary informed duty, poor medical dispute prevention and treatment mechanism, incomplete law security, defective Judicial practice on complex medical dispute and media blitz.

2017-03-21](责任编辑 张晓辉)

United Nations International Children’s Emergency Fund

①北京积水潭医院，100035 北京市西城区新街口东街31号

②中国人民解放军总医院，100853 北京市海淀区复兴路28号

③北京市第二中级人民法院，100078 北京市丰台区方庄路10号

④中国医学科学院信息研究所，100020 北京市朝阳区雅宝路3号

白 松：北京市第二中级人民法院审判长

E-mail：baisong196703@163.com