提高用电客户短信订阅准确率解析

冯玲

摘 要：用电客户的每一件事都应该以认真严谨的态度来对待和处理。要做到以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，事事都应想在客户之前，帮助客户做好服务工作。本文从“提高用电客户短信订阅准确率”谈如何满足客户用电信息随时知的用电需求，用电客户用电量，当月电费、欠费情况，以及停送电信息等项目如何准确短信订阅。

关键词：用电客户；短信订阅；供电

1 名词解释

用电客户短信订阅准确率：用电客户短信订阅准确户数占用电客户短信订阅总户数的百分比。

2 用电客户短信订阅的重要性

供电服务质量管理和供电服务行为规范明确指出，业务员应该认真审核客户填写的业务登记表，在营销管理信息系统中准确、快速录入，及时传递。95598工单分类标准，客户申请短信发送及绑定关系在营销业务标准中属重要范畴。业务受理员负责收集相关客户信息，办理客户信息订阅。为用电客户获悉其电量、电费、用电详情提供短信提醒服务。

3 造成用电客户短信订阅准确率的主要原因

（一）客户短信订阅信息未更新

短信订阅信息变更分为短信订阅退订、更改短信订阅、添加短信订阅，但都需客户提供正确的用户编号和手机号码。如物业大批新装用户需要报装时，物业人员未能及时提供客户手机信息或提供号码有误，直接影响到客户短信订阅的准确率。

（二）缺少完善有效的短信订阅业务体制

工作人员在接到客户短信订阅业务时，只在自己的业务登记本中记录，没有形成规范的客户短信订阅业务体系。容易漏走、错走短信订阅的更改、退订或添加相应营销业务流程，直接影响到客户短信订阅的准确率。

（三）业务员责任心不强

业务员录入信息出错主要是用户来登记变更信息时字迹潦草，未写清楚取消还是更改。业务员走业务时责任心不强，粗心大意造成的。但是公司进行月度绩效考核严厉，并无业务员实质性录入信息出错事件的发生。

（四）有些通信公司手机号不支持

经一些已经登记且订阅短信业务成功的客户反应，其未收到相关订阅短信信息的提醒。此因源于，通信公司的一些手机号码营销系统不支持短信订阅功能，如虚拟号等。所以，业务员提醒用电客户不要用虚拟号绑定用电信息。

4 如何提高用电客户的短信订阅准确率

（一）分列登记客户需办业务

短信订阅的退订、更改和添加分列登记办理。建立短信订阅的受理表，就短信订阅的退订、更改和添加分类分别分列登记。此举可有效的区分了客户需办短信订阅业务种类。客户登记和业务员上传数据一目了然，避免了分类不明确、误操作和不操作，致使延误工作票和错票的发生。

（二）经客户确认签字

与客户现场面对面复读核实或打电话确认。在客户书写登记时，业务员引导经客户核实信息后确认签字；而当业务量多，为缩短客户等待时长，客户登记后未得面对面确认的，在进行营销系统客户短信订阅工作票录入时，打电话联系，经客户确认后录入系统。能够立即当客户面录入系统的，进行二次确认，核对客户申请信息与营销系统中录入信息一致。核对客户申请短信订阅信息，确保订阅信息精准无误。

（三）录入营销系统客户短信订阅流程

业务员清楚客户需办短信订阅分类，分别在营销系统中走短信订阅的退订、添加或是更改流程。

1、退订

⑴销户或房屋转让，申请的客户手机号不再需要供电服务此户的相关信息。业务流程：电力营销业务系统95598<业务处理>，输入用户编号（核对客户申报对应的用电信息），选中（客户订阅的内容）点击<全部退订>，保存即可。

⑵客户不愿短信接收用电相关信息提醒，要求退订。业务流程：（如上）

⑶用户编号绑定的手机信息不是户主本人或与本人无关的用电，客户申请退订。业务流程：电力营销业务系统95598<业务处理>，输入用户编号（核对客户申报对应的用电信息），选中<档案更新>，输入申请备注（取消来营业厅申请退订的客户联系信息），因联系信息不能为空，以营业厅电话录入，保存。退订前来营业厅申请的客户信息。确定全部退订成功。

2、添加

⑴新户订阅，客户已绑定手机，原未开通短信订阅功能。业务流程：电力营销业务系统95598<业务处理>，输入用户编号（核对客户申报对应的用电信息），选择<新增> 将<订阅项目>中电费、停电通知、缴费提醒、欠费通知、电费扣款、费控预警功能选中。 确定保存，添加成功。

⑵客户保留原已订阅手机号码，新增其它手机号码的短信订阅。

①家庭成员中多人申请接收同一户的用电信息提醒，以防漏缴电费。

②房东为方便管理出租屋的电费，为租赁户开通其手机短信订阅，以防二次转发信息。业务流程：（如上）

3、更改

更改短信方式包含了退订和添加，例如取消原手机号更改新手机号码，房屋转让需更改新业主的电话等等，这是根据客户情况而定。

⑴本人手机号变动短信订阅变更。业务流程：电力营销业务系统95598<业务处理>，输入用户编号（核对客户申报对应的用电信息）选中<档案更新>，修改联系信息：档案更新后，退订原绑定的老手机号：全部退订成功后，<新增>客户新换手机号（档案更新联系信息）的用电提醒功能。

⑵本家庭内短信订阅变更。业务流程：电力营销业务系统95598<业务处理>，输入用户编号（核对客户申报对应的用电信息）选中<档案更新>：分别更改账务联系人和法人联系人信息：档案更新后，退订原绑定的手机号，全部退订成功后，<新增>档案更新后手机号的用电提醒功能。确定保存数据完成短信订阅更改。

⑶房屋转让客户更名前要求短信订阅变更。业务流程：电力营销业务系统95598<业务处理>，输入用户编号（核对客户申报对应的用电信息），点击<档案更新>更改账务联系人姓名、地址、电话信息。

确定数据修改成功。档案更新后，退订原户主开通的短信提醒，全部退订成功后，<新增>更新后的手机号订阅项目，确定保存数据完成短信订阅更改。

（四）业务员人手一份短信订阅登记表和确认复查表

要求每位业务员仔细核对复查短信订阅的内容，纳入完善班组制度中。建立短信訂阅登记表、短信订阅确认复查表。在使用过程中，经过不断完善，二表合一为短信订阅一览表。每位业务员对于客户的短信订阅申请及时复查，对于营销系统中已成功订阅的，确认后在“复查”一档专门标记。为客户的短信订阅准确率护航。