全专业零距离服务模式的构建与实践

闫晓天

（国网福建省电力有限公司，福州350003）

全专业零距离服务模式的构建与实践

闫晓天

（国网福建省电力有限公司，福州350003）

随着社会的进步和经济的发展,消费者的需求越来越多样化,同时,移动互联网等技术日新月异的发展,使客户对服务提出了诸如互动性、实时性等更高的要求。对电网企业而言,当前形势下,更好地为客户服务、提高客户满意度不应只是和少数几个部门相关,只有将对客户诉求的响应全方位地传递到各专业,使各专业共同改进、提升,才能实现企业管理水平的整体提升。

1 全专业零距离服务模式理念

为应对新形势下的新问题,福建省电力公司全力构建全新服务模式--全专业零距离服务模式,并通过该模式的实践,以优质服务打造良好的企业品牌形象进而赢得客户青睐。

全专业零距离服务模式立足超前感知、快速响应客户需求,围绕“三个面向”(即面向客户感知、面向基础管理、面向市场竞争）,打破以营销为前端,向规划、建设、运行、检修传递需求的链式服务,从客户满意度、客户投诉量、服务能力指数3个维度构建客户更加满意的衡量维度,并将管理要求细化分解传递到各单位、各部门、各岗位,建立全专业等距离改进、提升服务的管理模式,以实现减少差错、减少投诉、全面提升服务能力、客户更加满意的目标。

全专业零距离服务模式具体内容如图1所示。

2 全专业零距离服务模式的实践

基于全专业零距离服务模式的理念,以感知和响应客户需求为核心,福建省电力公司综合分析近年服务突出问题、主要风险点、行业发展趋势、新技术应用等多方面因素,梳理出面向客户感知、面向基础管理、面向市场竞争3个实践服务模式的维度,并结合客户更加满意的衡量指标,进一步细化确立十大精益项目,将全专业零距离服务模式进行实践落地,实现指标改进、客户满意度提升。如图2所示。

2.1 面向客户感知，多渠道提升客户体验

以客户感知为立足点,围绕窗口服务规范率、抢修服务满意率等衡量指标的改进提升,从提升营业窗口、故障抢修、电费缴纳服务和服务渠道拓展入手,增强客户缴费、咨询查询、办理业务、故障报修恢复等方面的响应效率和便利性,进一步提升客户体验。

图1 全专业零距离服务模式图

图2 全专业零距离服务模式落地实践十大精益项目

(1）提升营业窗口服务

推行居民用电申请“两简两免”。一是简化申请手续。居民客户提交合法身份证明,即可受理申请的“一证受理”服务;二是简化三相居民客户新装和过户流程,简化合同签订要求,缩短三相居民业扩办理流程;三是受理申请时实行“免填单”;四是零散居民客户实行一次受理、一次现场装表的“1+1”服务,无需客户往返营业厅。

强化窗口专业化管理。一是服务队伍职业化。开展窗口人员“三统一”(即统一用工、统一标准、统一推进）工作;二是服务方式自助化。开发营业厅统一服务接入平台并试点运行,加强营业厅的流程标准化,实现业务办理线上与线下的互联互动,客户可通过电子渠道进行业务受理的预约;三是服务评价常态化。每季度对营业厅服务开展服务明查暗访,组织召开营业厅专题例会。

窗口服务标准化内容如图3所示。

(2）提升故障抢修服务

深化快速响应体系建设。一是发挥省级远程站作用。确定故障停送电等重点业务的管控点及管控内容,实现停送电全过程管控,重新梳理各类客户诉求处理的时限等要求,进一步优化工单流转;二是进一步强化快速响应中心建设。开发快速响应平台的预警、超时限异常工单的过程跟踪、督办与事后分析功能,提升对异常事件的管控能力。实施多渠道的客户服务轨迹分析,分层、分类(高低压客户、电价性质分类）汇总分析客户服务需求及习惯。

推行故障抢修“三个一”：一是一张工单派发。实现按照台变信息自动匹配故障、计划、采集召测等停电信息,快速定位停电问题;二是一支队伍修好。推进抢修驻点“网格化”建设,建立抢修物资仓储化配送体系,满足快速抢修要求;三是故障一次解决。对抢修预计时长较长的,采取发电车(机）、临近电源点等临时供电措施。同一供电路径发生重复故障停电的,全面诊断,一次性处理。

(3）提升电费缴纳服务

实现缴费零距离。一是提高企事业单位对公电子托收比率,降低用户转账缴费数量;二是继续推进村村有缴费点建设。采用建点补贴、按户数梯级补贴的方式,扶持邮政便民缴费网点,增强了农村地区客户缴费的便捷性。

力争收费零差错。全面推广远程自动抄表,实现获取采集数据、抄表数据复核等业务由系统自动处理,确保计量源头不出错。抓好电量异常工单处理的“五个步骤、五点要求”的规范落实,做好客户日电量分析等准备工作,按标准作业卡规范开展现场周期核查。

(4）多维度拓展服务渠道

大力发展电子渠道。陆续上线推广微信公众号、手机APP客户端服务软件、支付宝服务窗,提供丰富多样的在线服务方式。进一步丰富客户的信息获取方式,通过现有的电子渠道,客户可方便获取电费账单信息、日电量分析数据等,基于对用户身份以及地理位置的识别,还可实现精准的信息点对点推送。

拓展有线电视互动服务。建设家庭有线电视互动服务渠道,实现客户在家通过电视机顶盒,便可查询电量电费、停电信息等。

2.2 面向基础管理，规范作业行为

以基础管理为立足点,围绕日均采集成功率、停电计划执行准确率等衡量指标的改进提升,从服务基础信息完善、采集系统深化应用、移动作业平台推广入手,夯实数据基础,强化系统监控管理,规范作业行为。

图3 窗口服务标准化平台原理图

(1）完善服务基础信息

一是推进服务信息对应。开展营销、配电、调度基础数据采录与建档,实行营配贯通数据指标分级管理,设定指标异常阈值进行跟踪分析整改。规范新增用电地址的标准分解码信息录入;二是实施计费信息“三规范”。严格执行电能表拆回示数由拆回人员和二级库房人员“不兼容”二次录入要求。编制营销系统中涉及“容量”及“用电类别”字段的填录规范,开展营销系统中“电费特殊算法”专项核查。编制多受电点、多变压器、多计量点用户关键计费参数及变压器运行状态的填录规范,开展变压器运行状态专项核查。

(2）深化采集系统应用

利用远程自动抄表提高了抄表工作的效率和准确性,利用远程停复电功能强化了欠费催收的管控力度;开展计量装置在线监测,有效提升了计量装置运行管理水平;通过配变运行监测,及时发现超载、重载、三相不平衡等配变运行异常,为配网建设与改造提供科学依据;利用采集终端主动上报的停电事件及主动召测的终端电压、电流信息,辅助配网调度快速判断故障点。

(3）推广使用移动作业平台

在全省市县公司推广营销移动作业终端应用,完善各项功能,如：实现国网安全认证、条码红外扫描等功能,使营销服务人员可在客户现场进行业扩报装预受理、勘察答复,计量表计装拆申请等各项业务操作,减少作业人员往返奔波。

2.3 面向市场竞争，巩固扩大市场

以市场竞争为立足点,围绕规划计划因素业扩受限比例、户均营销费用等衡量指标的改进提升,从超前市场布局、服务举措创新、自贸区供电服务创新等入手,积极开展市场拓展,优化服务项目提供,增强客户粘性,巩固扩大市场。

(1）超前开展市场布局

开展“蓄冷蓄热”、“无火煮食”等专项行动,在福州、厦门、泉州等地建设电锅炉、港口岸电、电窑炉等示范项目,进一步推进了电能替代,提高市场占有率。稳步推进存量自供区清理整顿,加强自备电厂管理,抵制违规建设项目并网,杜绝公用电厂转为自备电厂、自备电厂对外转供电。超前规划及建设工业园区配电网,夯实业务拓展及市场竞争基础。

(2）积极创新服务举措

实施客户用电积分制,建立签订购电制合同、预存电费和采用电子渠道缴费等激励机制,提高客户满意度和忠诚度。

研究推进电、水、气“三表合一”采集应用,进一步便民利民惠民。组建省、市、县3个层面的大客户经理团队,为大客户提供个性化、差异化服务。研究增量配电网投资策略,进一步梳理业扩报装投资界面。研究优质客户营销策略,留住优质客户。

研究参与市场化售电业务策略,初步提出组织形式、经营方式、业务范围等。

(3）创新自贸区供电服务

成立自贸试验区供电服务领导小组,设立专属供电服务机构和营业窗口,对接自贸区管委会,组织实施各项服务措施。推行业务办理“一证启动”、窗口服务“多语种”、用电报装“快好省”、用电信息“E站通”、用电方案“量身定制”、抢修优先及停电协商等6项创新服务。

3 全专业零距离服务模式的实践效果

福建省电力公司开展全专业零距离服务管理模式实践以来,成效显著。首先,客户导向深入人心,客户服务理念得到了更加深层次地宣贯;其次,服务品质持续提升,各类服务质量显著提升;再次,服务协同进一步加强,“一张工单、一支队伍、一次修好”等生产、营销、物资多部门协同的工作任务落实更加到位;最后,电子渠道应用进一步深化,客户数及客户应用比例以及客户满意度同比均显著提升。D

Construct and practice of full professional and zero distance service mode

YAN Xiao⁃tian
(State Grid Fujian Electric Power Company,Fuzhou 350003,China）

为了更好地响应客户多样化需求,提升企业管理水平和品牌形象,适应电力体制改革,以客户导向为出发点,立足于对客户需求的超前感知和快速响应,福建省电力公司围绕面向客户感知、面向基础管理、面向市场竞争3个方面,构建全新的“全专业零距离”服务模式,形成以客户需求为触发,营销、规划、建设、运行、检修等各专业等距离改进、提升服务的管理新格局,有效宣贯客户导向理念,提升服务品质,强化服务协同,深化渠道应用,进一步提高客户满意度。

供电服务模式;服务品质;服务协同;客户满意度

In order to adapt to the undergoing electricity indus⁃try reform and better satisfy the diversified demands of electricity cus⁃tomers,Fujian province electricity power company developed a new“full professional and zero distance”service mode from the viewpoints of customer perception,fundamental management and market competi⁃tion,as a step to enhance its management capability as well as brand image,which were based on advanced perception and ultra⁃fast re⁃sponse of customer demands.The developed service mode equidistant⁃ly improved the relevant professional sectors of marketing,grid plan⁃ning,grid construction,system operation and maintenance to enhance the company’s service management capability to a new level,which tookcustomerdemandasatrigger.Thedevelopedservicemodeencour⁃agedthecompanycultureofpromotingcustomer⁃orientedidea,enhanc⁃ing service quality,strengthening service coordination,deepening the channelapplication,whichfurtherimprovedcustomers’satisfaction.

power supply service mode;service quality;ser⁃vicecollaboration;customersatisfaction

1009-1831（2017）02-0043-03

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.02.011

F407.61

C

2016-12-08