抓住客户需求促进交易达成

刘丽君

摘 要：顾客的需求是顾客参与推销活动和进行交易的原始动力。满足顾客客观存在或将来会产生的需求，是现代推销学的核心和灵魂。在二手房交易中普遍存在着不能准确把握顾客需求、与顾客沟通方式单一、促进成交技巧不足等问题；通过在与顾客的接触过程中，逐步锁定顾客需求，运用多种沟通渠道，迅速拉近与顾客的距离，积极推荐合适房源，努力促成交易达成可以提升成交率。二手房交易的成交技巧对于其他产品的销售也有着较大的借鉴意义。

关键词：客户需求；沟通方式；成交技巧；问题；建议

中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.33.063

美国施乐公司推销专家兰迪克说：“明确顾客的真实需求，并说明产品或服务如何满足这一需求，是改善推销，将推销成绩由平均水平提高到較高水平的关键。”美国营销专家克拉克·科伍德说：“推销就是创造需求！”满足顾客的需求是现代推销的核心，顾客的需求和欲望是市场营销的出发点，也是推销的出发点。一次成功的推销活动是以满足顾客需求，促进交易达成为标志。顾客的需求分为显在需求和潜在需求。显在需求是指顾客意识到的，并且有能力购买且准备购买某种商品或服务的需求。潜在需求，是指顾客没有意识到，但有能力购买，经提醒后愿意购买某种商品或服务，或者顾客意识到，想要购买但暂无购买能力的需求。一位优秀的推销员懂得去挖掘顾客的潜在需求，并促使交易达成。如果顾客有显在需求，但推销员没能抓得住，让交易机会白白流失，那就太可惜了。本文主要以二手房交易为例，分析如何抓住客户顾客的显在需求，促进交易达成。

1 顾客需求理论综述

顾客的需求是顾客参与推销活动和进行交易的原始动力。顾客有了需求才会产生满足需求的消费动机，在消费动机的支配下，才会产生满足消费需求的行为。满足顾客客观存在或将来会产生的需求，是现代推销学的核心和灵魂，也是制定推销计划和推销洽谈策略的依据，因此，推销员必须清楚不同顾客的不同需求和特征，并设身处地为顾客着想，才会让推销工作有针对性并得到顾客的认同，有利于推销活动的成功。顾客的需求总是处于不断地满足与产生之中，处于一种不断产生的变化之中，研究顾客需求产生的原因，就可以为推销活动找到契机。当人们有需求后，就会去寻找满足需求的因素，一旦推销人员提供的产品、服务于推销的说服等，使顾客认识到这些就是他满足需求的条件时，就会接受推销。因此，准确把握住顾客的需求，介绍符合顾客需求的产品，就是推销取得成功的关键性因素。在二手房交易中，但凡是客户主动联系到房产经纪人的，都是对二手房的购买或卖出有需求，或者说有需求的概率是非常高的。大家闲来无事，会逛商场，逛超市，因此来到商场某个柜台或超市某个区域的顾客不一定有明确的需求，对于商场、超市的销售员来说挖掘顾客的潜在需求是一项重要的任务。但是很少有人闲来无事去逛二手房市场的，因此对于销售二手房的房产经纪人来说，面对的顾客大都是有显在需求的。但是顾客为了以更好地价格卖出房子，或者尽快以较低的价格寻找到满意的房子，通常会同时和几个房产经纪人有接触，卖房的，一般会在多个中介机构挂出房源，买房的也会在多个中介机构寻找房源，因此，对于销售二手房的房产经纪人来说如何抓住有显在需求的顾客，不让送上门的顾客白白流失，不让自己的努力白费就是一项至关重要的任务。

2 房产经纪人在销售过程中存在的问题

很多二手房的房产经纪人，工作都很努力，不分白天黑夜的寻找房源，带客户看房，赔尽笑脸，说尽好话，拿下的单子却少之又少，甚至有些客户明明是自己先联系上，先开始接触的，也在自己所在中介签单了，但单子却不是自己的，是同事的，这更让房产经纪人懊恼不已。付出总是希望有回报的，当付出和回报不成正比，且相差很大时，就要好好找找原因了。因此仔细地分析一下房产经纪人在销售过程中存在的问题就非常有必要。笔者归纳了一下，房产经纪人在销售过程中存在的问题主要体现在以下三方面。

2.1 不能准确把握顾客需求

有些房产经纪人会觉得很委屈，明明是按照顾客的要求辛辛苦苦去寻觅的房源，却每每不能成交，他们自以为对客户的需求把握的非常准确，实际上并非如此。有房产经纪人如是说：“我询问了顾客对房子的所在区域、装修、面积、房型、价格的具体要求，也是按照顾客要求帮顾客去找的房子，我也知道要准确定位顾客的需求，不能就事论事，顾客说什么就是什么，要从多方面去确定顾客的需求，该考虑的也都考虑到了，带顾客看的房子也不少，为什么就是不能成交呢？”房产经纪人认为自己在很努力地把握顾客的需求，他们觉得问题肯定不是出在对顾客的需求的把握上。但实际上，问题正是出在他们没有能够准确把握顾客的需求。从表象上看，他们带顾客看的房子不少，顾客却始终不满意，不愿签订合同，其实这就充分说明了他们对于顾客的需求的把握有问题，他们推荐的房子不是顾客所需要的，所以顾客迟迟不愿下单。再进一步分析，为什么会出现这种情况呢？明明是按照顾客要求找到房源，为什么顾客会不满意呢？究其原因就在于顾客在找房子时，掌握的信息是不充分的，对自己的需求不是十分明确的。以无锡为例，比如，一位顾客联系了房产经纪人，说想要买曹张新村的房子，经房产经纪人引导，对房子也给出了一些具体的要求：装修无所谓，面积在60-90之间，房型2室1厅1卫就可以，价格符合市场行情就可以。看似房产经纪人已引导这位顾客给出了明确的需求，区域、面积、房型、价格都给出了明确的要求，其实不然。如果房产经纪人仅仅按照顾客给出的这个要求去寻找房源，很可能会错过合适的房源，因为可能顾客买曹张新村的房子只是为了孩子上其服务区内的江南艺术幼儿园，学区内的扬名小学，但顾客却不知道，还有其他地方也是江南艺术幼儿园的服务区，扬名小学的学区，房产经纪人如果仅按顾客指定的要求去寻找房源，那就会错过这些地方的合适房源。房产经纪人也可能会做很多无用功，因为符合顾客这个要求的房子很多，顾客给出来的标准很宽泛。很可能房产经纪人带顾客看了很多房源，都不能让顾客满意。顾客虽然对自己要的房子有了一定的概念，但其实不是很明确，或许顾客嘴上说对装修无所谓，其实更倾向于精装修的房子，而自己并没有意识到，这样的话，房产经纪人带顾客看的非精装房就都不能让顾客满意。很多时候，顾客嘴上说得和心里想的可能不完全是一回事，因此，很多房产经纪人实际上都不能很准确地把握住顾客的需求。

2.2 与顾客沟通方式单一

需求是现代推销的核心，要准确地判断出顾客的需求，就要与顾客多沟通，拉近与顾客的距离，熟悉之后，顾客更容易表达出自己的真实想法。只有顾客愿意交流，多交流，才可能从与顾客的交流沟通中，逐步明晰顾客的真实需求。但是目前大多数房产经纪人与顾客的沟通方式还是比较单一，还是仅仅停留在电话沟通上，不敢进一步向顾客索要其他联系方式，害怕吓退顾客，让送上门的顾客又流失掉。这些房产经纪人也很努力，从早忙到晚，仔细按照顾客需求查找房源信息，一有合适的就电话联系顾客，但结果往往不像他们设想的那样，顾客及时接起电话，然后约好时间，看房，顾客满意，签约。很多时候顾客都没能及时接到电话，因为顾客毕竟还有自己的事情要做，无法保证随时随地都能接听电话，这时候，房产经纪人只能选择暂时放下这位顾客，过段时间再联系，中间有其他事耽搁的话，可能一放就放了一二天，再联系上顾客时，有可能房源已经没有了，也可能中间有其他中介联系上这位顾客，已签下合同了。还有一种情况，顾客及时接到电话了，但由于房产经纪人在电话中对房源描述不清楚，没法把房子的优势很生动形象地展示给顾客看，顾客提不起看房的兴趣，婉言拒绝，房产经纪人只得重新寻找房源。另外，仅仅通过电话沟通，也无法与顾客进行充分地交流，不能快速地准确定位顾客的需求。这样的话，房产经纪人不但抓不住顾客，还会多做很多无用功。

2.3 促进成交技巧不足

房东有卖房的意向，购房的客户有买房的意向，由于一些小分歧，最终却未能谈拢，没有能够签下合同，这也是很多房产经纪人经常遇到的问题。眼看着就要成交了，有时候购房者可能已经第二次或第三次看过房子了，最终却还是不能达成交易，这时候房产经纪人就会觉得非常郁闷，前面的努力也都白费了。这种情况下单子的流失是非常可惜的。还有些房产经纪人，整天在外带顾客看房子，很努力，也很辛苦，但是成交的单子却屈指可数。究其原因，这些都是由于房产经纪人缺乏必要的成交的技巧造成的。房产经纪人的任务不仅仅是寻找房源，带顾客看房子，将买房者和卖房者联系起来，更重要的是在成交阶段要努力促进交易的达成。

3 提升二手房交易成交率的建议

在二手房销售过程中具体该如何去做呢？如何解决上文提到的三个问题呢？笔者认为可以通过以下三个方面去改进二手房销售技巧，提高二手房交易成交率。

3.1 在与顾客的接触过程中，逐步锁定顾客需求

准确把握顾客需求的过程并不是简单引导顾客说出自己需求的过程，引导顾客说出自己的需求是最基本的，但很多情况下顾客说出的需求很可能并不是他們自己真正的需求。这并不是说顾客有意欺骗，而是很多时候顾客可能自己都不十分清楚自己想要的到底是什么，也就是自己对自己的需求都不明确。因此准确把握顾客需求是一个帮助顾客逐步明晰自己需求的过程，需要在与顾客的接触过程中逐步地去完成。房产经纪人不能完全被顾客牵着鼻子走，而是做好引导者，在最短的时间内锁定顾客的需求。顾客的需求是推销的核心，需求不锁定，那所做的一切很可能都是无用功。因此推销的第一步就是要快速锁定顾客需求。具体该如何去做呢？主要是通过三个动作来实现：询问，倾听，观察。一个优秀的房产经纪人不一定是一个能说会道的人，但一定是一个善于询问、倾听和观察的人。询问是第一步，是最基本的步骤。因此，引导顾客说出自己的需求还是必须的，这也是大部分房产经纪人都会去做的。但是在询问中不仅仅是要去了解顾客想要买怎样的房子，更要去了解顾客买房子的目的，这样才能更好地帮助顾客去明确自己到底是想要怎样的房子。如果顾客买房子的目的，只是给老人住，要求生活方便，在顾客指定的区域找不到合适的房源时，就可以向顾客推荐其他区域的类似房源。如果顾客买房子的目的是为了孩子上学，想买学区房，那就要进一步了解顾客对于学校的要求，可能顾客并不是一定要某一所小学的学区房，只是想要比较好的公办小学的学区房，那这样房源无形中就又扩大了。所以首先要了解顾客买房子的目的，其次才是对房子的具体要求。在顾客回答的过程中，要仔细倾听，以捕捉到关键信息。只有针对顾客实际需求去推荐房子，才容易使顾客满意。推荐一套就成交的概率还是很低的，通常一开始经过询问后，还是不能准确锁定顾客的需求的，那么在前2次带顾客看房的过程中就要注意观察，倾听，观察顾客对房子的反应，倾听顾客对所看房子表达的满意和不满意的地方，然后及时归纳分析，进一步锁定顾客对房子的需求。比如，当顾客说对装修无所谓时，可以有针对性的带顾客看一套精装的房子，一套没有装修或装修陈旧的房子，如果顾客在看房过程中，对精装房子表现出极大的兴趣，问的比较多，看得很仔细，对装修陈旧的房子，不自觉地皱眉头，或匆匆看了2眼就出来了。那就可以判断出顾客更倾向于精装的房子，后面只推精装的房子即可。对于面积也是相同的处理方法，如果顾客给出的面积范围较大，比如60-90平方米，那么就可以推荐几套不同面积区间的房子给顾客看，如一套60-70平方米的，一套70-80平方米的，一套80-90平方米的，在顾客看房的过程中注意观察顾客的反应，就可以进一步缩小顾客对于房子面积的需求。一般，三套房看下来，就可以确切地知道顾客的实际需求了，前提是在顾客看房过程中要多交流，多观察。

3.2 运用多种沟通渠道，迅速拉近与顾客的距离

现代沟通手段发展相当迅速，房产经纪人要善于运用多种先进的沟通手段与顾客沟通，可以大胆尝试向顾客索要其他联系方式，比如，微信，qq等。一个有诚意进行房产交易的顾客是不会因为房产经纪人索要联系方式而离开的。不愿意给的，最多婉言拒绝。但对于房产经纪人来说，若能得到顾客的多种联系方式，却是大有益处的。现在的人，工作很繁忙，很多时候会不方便接听电话，但闲下来都会拿出手机，看看微信，看看qq；陌生的未接电话，不一定都会回，但微信、qq上留下的信息是一定能看到的。通过微信、qq不仅能发送语音信息，还能发送文字信息，图片。对于视觉型的顾客来说，文字，图片对他的冲击力更强，文字、图片信息更容易理解接受。房产经纪人通过qq、微信和顾客联系的话，就能抓住不同类型的顾客。同时，通过微信、qq发送的图片能更直观、形象地显示出房子的特征，以弥补电话中语言描述的不足。房产经纪人寻找到合适房源后，可以先通过微信、qq等将房源的图片发送给顾客，并辅以文字描述，再电话联系顾客。当顾客有事不方便接听电话时，也可以在第一时间，直观地了解到房源信息，如果顾客满意，会主动与房产经纪人联系的，从而不会错过任何房源信息，当顾客不满意时，就不用带顾客去现场看房子了，可以通过这样的方式排除掉一些不合适的房源，少做无用功。另外，通过微信、qq可以随时随地和顾客进行沟通交流，增加与顾客交流的机会，从而尽快地与顾客熟悉起来，拉近与顾客的距离。

3.3 积极推荐合适房源，努力促成交易达成

房产经纪人锁定了顾客的需求之后，就要努力寻找合适房源，有针对性地向顾客进行推荐。如果看房后买方和卖方能达成一致意见，这是最好的，但大多数情况下不是这么顺利的，当买方和卖方出现分歧时，就需要房产经纪人从中周旋，努力缩小分歧，促使交易达成。促进成交也是需要技巧的，不是简单地在买方和卖方之间传话。首先，房产经纪人要善于捕捉成交信号，及时提出成交请求。当顾客对房子表现出极大兴趣，看得比较仔细，问得比较详细，频频征询同伴意见时，就意味着顾客有较大的购买意向，这些就是顾客流露出的成交信号。在这些情况下，房产经纪人就可以尝试着提出成交的请求。其次，房产经纪人要多强调顾客对房子满意的地方，以加强顾客对房子的购买信心。比如，房子离学校很近，当购房者流露出对这一点比较满意时，后期房产经纪人就可以在这方面加以强调，可以说：你看，学校就在旁边，以后接送孩子多方便啊，天热天冷都不怕，2分钟就到了。第三，房产经纪人要从顾客不买房子可能产生的后悔心里入手，减少顾客的犹豫感。也就是要把坏处说透。比如，当顾客看中一套学校旁精装的房子，对于价格还有些不满，在犹豫时，可以这样说：“这里的学区房是有的，但是既靠近学校，又装修精美的真的不多，你现在不买，可能就很难买到这么两全其美的房子了。”最后，当双方分歧较小时，房产经纪人要努力促使双方坐下来面谈，做好双方的说服工作，使一方让步，或二方各让一步，从而促使交易的达成。不要仅通过电话沟通，不要想着就在电话里就让双方达成一致意见，然后见面坐下来签合同。只要雙方同意面谈，双方使交易达成的意愿就都进了一步，面谈时由于面对面，要比电话里更容易妥协一些，房产经纪人再从中周旋一下，交易就更容易达成。

以上对于二手房成交技巧的分析，对于其他商品的销售也是有借鉴意义的。顾客的需求是现代推销的核心，无论销售什么产品，都要在与顾客的接触过程中，逐步锁定顾客需求，顾客的需求越明确、越清晰，销售中的针对性就越强，推销的无用功就越少，效果才会越好。运用多种沟通渠道，迅速拉近与顾客的距离，才能够更好更方便更充分地与顾客进行交流，从而更快捷更准确地定位顾客的需求。最后，在成交阶段，要踢好临门一脚，运用多种技巧，努力促进交易达成。

参考文献

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